От стандартов – к клиенту

ForteBank внедрил новый стиль обслуживания

Гурам Андроникашвили
Гурам Андроникашвили

Cегодня в банковском сервисе клиенты ценят не только качество обслуживания и быстроту операций, но и способность банка решать проблемы клиента, предлагать индивидуальные и инновационные решения для реализации его финансовых задач.

О том, как построить клиентоориентированный сервис, как будет развиваться банковский сектор страны и каким образом должен расти инновационный банк, рассказывает председатель правления ForteBank Гурам Андроникашвили.

— Многие эксперты уверены, что эпоха массового продукта заканчивается и грядет фрагментарный спрос с уникальным предложением товаров и услуг. Какую нишу занимает ForteBank и что это дает вашему фининституту?

— Еще в 2010 году, когда в нашем банке изменилась стратегия, мы выбрали развитие в качестве нишевого игрока. Основным фокусом нашего обслуживания стал казахстанский бизнес — это как компании малого и среднего бизнеса, так и корпоративные клиенты. Уже тогда мы видели преимущества работы с компаниями: экономика Казахстана начала набирать темпы роста, компании сегмента МСБ начали развиваться и привлекать кредитные ресурсы, на рынке не было игроков, которые специализировались бы именно на данном сегменте.

Первым нашим шагом стала разработка и внедрение кредитных программ для компаний — удобных, комфортных и направленных на их поддержку. Сегодня, помимо финансирования, клиенты ForteBank могут получить полный спектр банковских услуг, которые позволяют ему строить свой бизнес успешно. Таким образом, мы предлагаем своим клиентам полный перечень банковских услуг, которые позволяют ему полностью вести свои финансовые вопросы в нашем банке: от операционного обслуживания, эффективного управления и накопления своих средств — до удобного кредитования.

Такая стратегия развития и узкая спецификация позволяют нам сосредоточиться на работе с одной нишей и предоставлять удобные финансовые решения, а не «распыляться», как многие конкуренты, которые обслуживают всех клиентов — корпоративный сектор, розницу и МСБ. Мы выбрали для себя содействие развитию казахстанского бизнеса. Это наше отличие, позиционирование и преимущество.

— Какие ценности ForteBank создает для клиента?

— Наверно, самая главная ценность, которую мы предлагаем клиентам при работе, это долгосрочные партнерские отношения. Мы помогаем нашим клиентам правильно ориентироваться в том потоке финансовых услуг, которые есть как в нашем банке, так и на рынке.

Сегодня многие фининституты предлагают компаниям стандартные продукты, которые немного разнятся в условиях, ставках или срочности. Я не думаю, что это правильно. Каждый бизнес уникален и индивидуален. И наша задача как банка, работающего с бизнес-сегментом, подобрать правильный и удобный инструмент, который поможет компании успешно развиваться, а не стать обузой.

Мы не хотим, чтобы ForteBank воспринимался клиентами как банк, задача которого выдать побольше кредитов. Нам важно построить отношения с клиентом. Мы предлагаем не просто продукт, мы предоставляем полное финансовое обслуживание.

Наше конкурентное преимущество — подход к клиенту. Мы не обслуживаем его «по конвейеру», мы вникаем в его бизнес и предлагаем наиболее выгодный вариант сотрудничества.

Если хотите, мы выполняем функцию финансового консультанта или советника, который компетентен в этих вопросах. И это очень важно: ведь если твой банк в этом разбирается, ты можешь спокойно заниматься своим бизнесом, не отвлекаясь на поиск подходящих финансовых продуктов. В любом случае у банковского менеджера обычно больше опыта в финансовых делах, чем у клиента, который управляет своим бизнесом.

— Как же понять, что нужно клиенту?

— Для этого мы проводим встречи с клиентами, узнаем, каких результатов они хотят добиться благодаря тому или иному продукту. Мы вникаем в специфику его бизнеса, выясняем, какими продуктами он пользуется или пользовался в других банках и с какой целью. Надо также понимать, какие у него финансовые потребности, какие финансовые потоки он генерирует, каков характер его бизнеса, использует ли он оптимальную структуру финансирования или нет. К примеру, если клиент имеет экспортно ориентированное производство, он может не знать, что существует госпрограмма «Дорожная карта-2020», согласно которой государство субсидирует часть процентной ставки экспортерам. Зачастую встречается такое, что клиенты даже не знают о различных вариантах банковских продуктов, которыми могут воспользоваться.

После того как мы поймем потребности этого клиента, мы думаем, что можно ему предложить.

У нас, конечно же, есть стандартные продукты, которыми клиенты могут воспользоваться. Но это не означает, что только эти продукты мы продаем. Мы смотрим на потребности клиента и, если необходимо, создаем для него специфический пакет услуг, которым ему будет удобно и комфортно пользоваться. Наши клиенты уже оценили такой подход, что позволяет нам не только быстро наращивать клиентскую базу, но и увеличивать долю рынка.

— И что вы можете ему предложить?

— Мы предлагаем все продукты: краткосрочное и долгосрочное финансирование, гарантии, торговое финансирование, депозиты; также мы осуществляем полное операционное обслуживание клиента, так называемое cash management. На самом деле — изобилие банковских услуг иногда вводит клиента в тупик. Суть нашего обслуживания заключается в правильном выборе продукта. Как правило, большинство клиентов не различают продуктовые тонкости. Если нужны средства на развитие — сразу спрашивают кредит. Хотя есть и другие полезные финансовые инструменты.

Если клиенту требуется финансирование, он ищет долгосрочный кредит на пять-десять лет. Мы, со своей стороны, смотрим на его финансовые потоки и если видим, что он может этот кредит вернуть намного раньше, советуем воспользоваться другим продуктом. К тому же длинные деньги стоят дороже. Мы не стремимся заработать на выдаче клиенту длинных денег, а предлагаем ему более адекватный способ финансирования.

Мы постоянно модернизируем нашу продуктовую линейку. Не так давно мы внедрили платежные карты в рамках зарплатного проекта FortePartner, это также достаточно конкурентоспособный продукт на рынке, в некоторых условиях он, например, не имеет аналогов на казахстанском рынке. Поэтому выбор продуктов в нашем банке постоянно расширяется.

— Расскажите, пожалуйста, о карточном проекте и почему он не имеет аналогов на рынке, ведь многие банки уже давно работают на этом рынке?

— Буквально этим летом мы внедрили два базовых карточных проекта: первый — в рамках зарплатного проекта, второй — среди крупных вкладчиков банка, для которых банк готов эмитировать премиальные карточки.

Почему некоторые условия беспрецедентны? Клиенты могут снимать наличные без комиссии в банкоматах любого банка, а это порядка 8500 банкоматов по Казахстану. Сегодня стандартная комиссия за транзакцию в банкомате другого банка составляет 1,5–2% от суммы. Это затратно и не очень удобно, ведь клиентам приходится искать банкомат своего банка. Мы хотим, чтобы клиент мог получить максимальную свободу при снятии средств. К тому же наши платежные карты можно использовать для оплаты услуг по Интернету, в магазинах и за рубежом.

В рамках зарплатного проекта мы предусмотрели кредитные лимиты на карточки сотрудников компании-партнера. Это выгодно потому, что мы не требуем залогового имущества, детальных финансовых данных и другой информации. Если он работает в компании нашего клиента, нам бы хотелось, чтобы он имел денежный лимит на карточке, которым может воспользоваться в любой момент. Первоначальный лимит превышает ежемесячную зарплату, а дальше все будет зависеть от компании и клиента. К тому же дизайн всех карт выполнен в стиле Forte и полностью соответствует картам премиум-класса.

— Сегодня не последнюю роль в банковской среде играют инновации. Какие шаги предпринимает ForteBank для внедрения инновационных технологий?

— Безусловно, казахстанские банки продолжают развивать IT технологии, но по большей части они касаются не разработки новых продуктов, а развития дистанционного обслуживания — интернет-банкинга, мобильного банкинга и прочее.

Мы, со своей стороны, стараемся изучать мировой опыт внедрения передовых технологий и оцениваем, как это можно применить в Казахстане. И мы совершили эволюционный скачок в казахстанском банкинге, внедрив несколько новых решений.

Мы первый банк в Казахстане, который успешно внедрил технологию электронных кассиров, она позволяет нам быстро и качественно обслуживать клиентов. Электронные кассиры автоматизируют прием и выдачу наличных денег, конвертируют валюту, проверяют купюры на ветхость и подлинность и полностью упрощают «традиционный метод» работы с кассами. Благодаря этому наши менеджеры могут уделять больше внимания клиентам, их запросам и потребностям, а не просто проводить банковские операции.

Мы также внедрили Plug&Play — это так называемая зона самообслуживания и самообучения. Благодаря Plug&Play, установленным в наших центрах обслуживания, клиенты могут самостоятельно проводить операции в internet banking. Также очень важным стало внедрение в этой зоне возможности обучения и получения необходимой информации. Мы создали раздел видеотренингов для предпринимателей, которые позволят получить новые знания о банковских продуктах и правильном их использовании. Также мы создали раздел с полезной информацией, чтобы клиенты в случае необходимости могли просмотреть сайты госорганов, в том числе e-gov.

Что касается нашего internet banking — мы неоднократно слышали от клиентов мнение, что на сегодняшний день он один из самых удобных для юридических лиц на рынке банковских услуг. Через internet banking на рабочем месте можно провести все банковские операции в полной безопасности. Мы и дальше планируем улучшать internet banking, постоянно улучшается его функционал и возможности.

Мы считаем, что идеальный инновационный банк такой, в который клиент приходит решать только те вопросы, которые реально требуют личной встречи или доверительного обсуждения. Клиенту должна быть предоставлена возможность все остальные вопросы и операции проводить дистанционно — через internet banking, мобильные устройства или с помощью телефонного звонка.

— Как вы считаете в целом: за счет чего будет осуществляться дальнейший банковский рост? Будут ли банки осваивать новые продукты?

— Как я уже сказал, внедрения принципиально новых продуктов пока не предвидится. Будет наблюдаться лишь модернизация старых. То, что сейчас предлагается в Казахстане, существует в банковской сфере на Западе уже десятки лет, давно опробовано и приспособлено к местным реалиям. Все продукты — легкие, стандартные и понятные клиенту. Даже с учетом модификации их суть останется прежней.

Наиболее вероятным сценарием развития на банковском рынке Казахстана может стать снижение ценовой конкуренции, когда стоимость продуктов не будет сильно отличаться друг от друга. Это мы наблюдаем уже сегодня. Реальная разница между банками будет касаться сервиса: насколько клиенту приятно и комфортно работать с данным институтом. И от того, как казахстанские банки готовы улучшать свое обслуживание и свой подход, будет зависеть кто станет успешным.

— Как вы считаете, на фоне высокой конкуренции на рынке, о которой вы говорили, сложно ли привлекать качественных заемщиков и новых клиентов?

— Здесь, скорее, вопрос в том, как их определять и мотивировать. В момент бурного развития возникает ощущение, что все растут быстро и без проблем — все заемщики на этом фоне выглядят идеальными. Когда наступает кризис, все становится на свои места и видно, у кого из заемщиков бизнес-модель действительно оказалась жизнеспособной. Именно те заемщики, которые смогли пройти кризис, не испортив своей репутации, становятся самыми желанными клиентами в любом банке. И здесь задача БВУ — поддержать такого клиента новыми выгодными предложениями и прежде всего отличным сервисом. По моему опыту, качественные заемщики больше остальных ожидают качественного обслуживания. Они первыми могут оценить, насколько банк соответствует их требованиям, ведь у них есть право выбора — за них ведут борьбу многие финансовые институты.

— И последний вопрос: какова самая сильная компетенция ForteBank?

— Индивидуальное отношение к нашим клиентам и высокое качество предлагаемых финансовых решений.

Статьи по теме:
Международный бизнес

Интернет больших вещей

Освоение IoT в промышленности позволит компаниям совершить рывок в производительности

Спецвыпуск

Бремя управлять деньгами

Замедление экономики разводит все дальше банки и реальный сектор

Бизнес и финансы

Номер с дворецким

Карта столичных гостиниц пополнилась новым объектом

Тема недели

От чуда на Хангане — к чуду на Ишиме

Как корейский опыт повышения производительности может пригодиться Казахстану?