Особенные люди

Сулейман Юрд-оглу считает, что Казахстану необходимо повышать свой кадровый потенциал. В том числе в гостиничном бизнесе, где многое зависит от профессиональных качеств каждого сотрудника

Особенные люди

Высотное здание пятизвездочного отеля Okan InterСontinental Astana еще несколько лет назад было самым заметным в Астане. С преображением казахстанской столицы у InterContinental появилось несколько конкурентов по количеству метров в высоту. Однако в гостиничном сегменте InterContinental по-прежнему считается одним из общепризнанных лидеров.

 Кабинет генерального менеджера Okan InterContinental Сулеймана Юрд-оглу находится на непривычной для управляющего подобного ранга высоте: если большинство топ-менеджеров предпочитает последние этажи своих офисных высоток, то г-н Юрд-оглу довольствуется вторым этажом. В кабинете большие окна, которые зрительно расширяют достаточно тесное, опять же по топ-менеджерским условностям, помещение. Однако Сулейман Юрд-оглу на тесноту кабинета, где все максимально функционально, внимания не обращает. Его офис – весь отель.

– Господин Юрд-оглу, в 1995 году, строя в тогда еще провинциальном городе Астане пятизвездочный отель, у компании Okan Holding (владельцев отеля) не было ощущения, что проект может оказаться провальным?

– Определенная доля риска была. Да, идея строительства лежала на поверхности – в столице государства должны быть высококлассные отели, Астана же в середине 90-х похвастаться развитым уровнем гостиничного сектора не могла. Но слабое понимание того, каким мегаполисом станет Астана через несколько лет, малопросчитываемые перспективы, скорей всего, отпугнули тогда большинство бизнесменов. Руководство Okan Holding более внимательно отнеслось к заявлениям Нурсултана Назарбаева, которого, по сути, можно считать автором нашей бизнес-стратегии. Господин Назарбаев говорил, что у подобного отеля хорошие перспективы для развития, и, как оказалось впоследствии, был прав. Теперь, конечно, мы можем понять его стратегию еще лучше, вы видите, как в Астане быстро строятся и открываются новые отели.  Но наш отель стал здесь первым отелем международного уровня. Я уверен, что через 15–20 лет вокруг будет достаточно много отелей. Но у InterContinental останется особая роль в столице. Несмотря ни на что, он всегда будет своего рода школой и примером ведения гостиничного бизнеса, визитной карточкой города.

– У вас амбициозные прогнозы. Можно ли сделать вывод, что бренд InterContinental поможет отелю успешно конкурировать с другими гостиницами класса «пять звезд», которые либо уже открылись, либо планируют открыться в Астане?

В Казахстане есть прекрасная возможность для развития индустрии гостеприимства. Почему? Потому что люди здесь очень доброжелательны. У них особенные отношения и особый дар

– Конечно же, в конкурентной борьбе помогает не только имя. Хотя если говорить о бренде, то сеть отелей InterContinental известна во всем мире, они расположены в 130 странах. Но если бренд будет существовать отдельно от повседневной деятельности, естественно, что бизнес не будет удачным, нужны и другие составляющие. Помимо правильно выстроенной системы управления отелем, структуры менеджмента очень важен  профессионализм сотрудников и их вышколенность для оказания гостям качественных и своевременных услуг. Причем важен профессионализм всех – и тех, кто работает здесь уже 8 лет, и тех, кто устроился недавно. Вы знаете, очень тяжело было в первые годы работы изменить менталитет людей, работавших в отеле. И до сих пор многие, особенно молодое поколение, живут по принципу сегодняшнего дня, не задумываясь о престижной профессии и вообще о своем будущем.

Я не скрываю, что делаю ставку в предстоящей конкурентной борьбе именно на профессионализм своего персонала. Есть такое общее определение нашей профессии – отельер, сотрудник отеля, без конкретной тематической привязки – ресепшионисты, повара, горничные и так далее. Отельеры – особенные люди, которые осознают, что работают в родном для них отеле и должны соответствовать заявленным высоким стандартам. Мы не считаем часы: мол, в 9 пришли и в 6 пора домой, мы просто не можем так делать. Если офисный сотрудник допустил ошибку, скажем в расчетах, то завтра он сможет все исправить. Но у нас, отельеров, нет права на ошибку, нет второго шанса. Потому что мы работаем с клиентами сейчас. Я не смогу изменить ваше отношение к нам завтра. Если вы довольны, то вы и останетесь довольны. Если вы недовольны, то вы и останетесь недовольны. Я не могу подойти к вам и сказать: «Извините, пожалуйста, можно я завтра все исправлю?». Так не получится. Все должно быть идеально с первого раза.

Вы приезжаете в определенный отель из-за тех, кто заботится о вас. Простите за нескромность, но приведу в качестве примера InterContinental. Может быть, бэл-бой (посыльный) в свое время помог донести вам багаж и вам понравилось его отношение к вам. Уверяю вас, в следующий раз, когда приедете в Казахстан, вы вспомните о нашем отеле. Вы будете всем рассказывать, что InterContinental – чудесный отель. На самом деле эта ассоциация появилась у вас только благодаря одному человеку – бэл-бою. Во-первых, вы приезжаете к нам вновь из-за него, и уже потом – в наши номера.

Но, как я уже сказал, необходимо объяснить людям разницу между понятиями «профессия» и «работа». К примеру, ресепшионист. Чтобы он стал профессионалом, нужно отработать за стойкой приема гостей как минимум год. Но как правило, приходят молодые люди, поработают 3–4 месяца, потом их перекупает другая компания, предлагая зарплату на 50 долларов больше. И они уже готовы там чуть ли не в саду работать. Почему это происходит? Они не понимают, что важность профессии заключается в будущем, тогда как работа – явление временное.

– Может быть, необходимо учить этой профессии?

– А мы как раз инициируем создание Школы туризма и гостиничного бизнеса. Сейчас менеджерский состав Okan InterContinental Astana, и я в том числе, читает лекции в университетах и профессиональных колледжах. Причем мы не стремимся углубиться в технические вопросы ведения бизнеса, а рассматриваем именно проблемы менталитета, отношения к работе. Пытаемся показать примеры профессионализма, объяснить, что означает конкуренция, как она влияет на работоспособность бизнеса. Возьмем сотрудников ресторана. Они должны быть одной командой и стремиться сделать свой ресторан лучше. Вроде работают в ресторане, делают одну и ту же работу, но они должны знать, что они – лучшие. Лучшие как коллективно, так и индивидуально. И только благодаря этому в своей профессии можно подняться еще на одну ступеньку выше.

Okan Holding владеет в Турции специализированным университетом, поэтому и мы  заинтересовались возможностью создания в Астане подобного учебного заведения. Конечно, это будет не университет, а профессиональный колледж. Я и мои менеджеры будем проводить уроки. В отеле студенты будут проходить практику, работа гарантирована, образование гарантировано. Мне кажется, то, что сейчас преподается во многих университетах по нашей специальности, далеко от того, что происходит в реальной деловой жизни отеля. Поэтому мы хотим совместить теорию с практикой. И будем учить не менеджеров, а именно сотрудников сервиса. Если сразу «лепить» менеджера, который не пройдет сервисную школу, впоследствии он не сможет понять своих сотрудников. Только если он будет двигаться по карьерной лестнице шаг за шагом, у него появится опыт и возможность обучать других людей.

Как правило, приходят молодые люди, поработают 3–4 месяца, потом их перекупает другая компания. Они не понимают, что важность профессии заключается в будущем, тогда как работа – явление временное

В чем особенность гостиничного бизнеса? В том, что в здесь очень важен человеческий фактор. Все строится на людях. К примеру, многие думают, что все зависит от технического оснащения отеля. Ах, скоростные лифты, ах, позолоченные люстры! На самом деле это не так. Человек может выполнять свои обязанности механически, быть в чем-то уникумом, например мыть 10 тарелок за 1 минуту.  Но если он не будет знать, как общаться, улыбаться и благодарить, гость никогда не вернется к вам вновь. Самое важное – именно забота и искренний интерес к гостю. В Казахстане есть прекрасная возможность для развития индустрии гостеприимства. Почему? Потому что люди здесь очень доброжелательны. Я вижу, как они приветствуют, пожимают руки и улыбаются друг другу. У них особенные отношения и особый дар к гостеприимству. У местных сотрудников-отельеров уже 60% процентов успеха в этом бизнесе только потому, что они – казахстанцы. А чтобы выполнять техническое управление, можно и иностранных менеджеров нанять.

– Почему же тогда у нас при нашем-то гостеприимстве так слабо развит туристический сектор?

– Моя идея, которая, как я надеюсь, станет и идеей государственных структур,  – создать в Казахстане полноценное министерство по туризму. Не комитет, именно отдельную структуру, отдельное ведомство. То, что я сейчас наблюдаю и с чем приходится работать, – все эти законодательные акты в области туризма, гостиничного бизнеса – очень оторвано от реальной жизни бизнесмена, сделано в офисе разработчиков, не понимающих многих условностей. К примеру, гостиничный персонал у нас работает 24 часа в сутки. Однако официально рабочий день с

9 часов утра до 6 вечера. Твой сотрудник работает больше – плати ему повышенную зарплату. Но ведь у нас специфика бизнеса, мы работаем как непрерывное производство.  Поэтому просто необходимо ведомство, которое бы отстаивало наши, отельерские, интересы.

Нужно также раскручивать индустрию туризма. Совместно с правительством, с консультантами разработать грамотную стратегию по презентации туристических возможностей Казахстана на международной арене. Каким образом мы будем представлять туристические возможности Казахстана? В чем будет особенность страны? Если бы я был членом подобной рабочей группы, то предложил бы сделать акцент, к примеру, на том, что Казахстан в целом, и Астана в частности, находится в центре континента. Значит, есть возможность сделать шопинг-центр по примеру Дубая или, допустим, развлекательный центр, как в Лас-Вегасе. Но самая большая ценность – национальные преимущества.  Высокие технологии, комфорт в инфраструктуре и так далее можно совместить с той же юртой, национальным колоритом. Представьте: приезжают туристы, на 2–3 дня уезжают в казахстанскую степь, живут там в юртах, потом возвращаются в наш отель.

– А почему в степь всего на 2–3 дня?

– Не думаю, что им понравится такая жизнь дольше. Все же большинство западных туристов привыкли к комфортным современным условиям проживания. 

– Есть много туристических сегментов. Какие из них наиболее представлены сейчас в Астане?

–  В Астане их всего 2–3. Прежде всего это то, что я называю бизнесом на государстве, когда в отеле размещаются главы государств и правительственные чиновники, приезжающие в столицу Казахстана. Например, для Европы приоритет этого туристического сегмента совершенно не свойственен, там процент высокопоставленных чиновников в общей доле проживающих очень мал. Вторая категория – корпоративные туристы, менеджеры иностранных компаний, делающих здесь бизнес. Собственно туристов в классическом смысле этого слова мало. Еще не развиты туры выходного дня, праздничные путешествия. Обычно в праздники все уезжают из города. Нам нужно постепенно расширяться. Например, конгрессный туризм и выставочный могут получить серьезное развитие. Необходимо привлечь как можно больше туристов и уже потом говорить о строительстве новых отелей.

– Сейчас много говорят о необходимости регулировать количество отелей в городе. Мол, бизнесмены понастроят отелей, а они не будут заполняться посетителями…

– И я сторонник подобного мнения. Если говорить о загрузке, в Казахстане, чтобы отель мог нормально функционировать, он должен быть заполнен на 40–50%. Я считаю, что, к примеру, в Астане необходимо определить, сколько должно быть отелей «пять звезд», сколько классами ниже.

– Но не приведет ли это к вашему же успокоению? Конкурентов мало, можно снизить уровень сервиса, все равно к нам придут…

– …И подумав так, моментально проиграю. Я не должен допустить каких-либо действий, которые приведут к обесцениванию бренда моего отеля. Поэтому и 8 лет назад, когда наш отель был единственным пятизвездочным отелем в Астане, и сейчас, когда появляются конкуренты, мы работаем по единым стандартам.

Я сейчас скажу вам необычную вещь. Кто-то может подумать: а что такого делает этот генеральный менеджер?  Я, мол, точно так же могу сидеть в кресле, пить чай. И если этот кто-то действительно думает именно так, значит, я правильно выполняю свою работу.  Что это означает? Например, вы идете в цирк, наблюдаете за выступлением гимнаста, и вам кажется, что ничего сложного нет: несколько тренировок – и вы готовы повторить его упражнения.  То есть гимнаст настолько профессионально выполнил эти упражнения, что вы не заметили никаких трудностей. А на самом деле он трудился на протяжении всей жизни, чтобы добиться таких результатов, подарить вам радость от своего выступления. То же самое и в моей работе.

Мы не исследуем рынок, рынок исследует нас. Самое удобное положение и в то же время самое сложное. Потому что от Okan InterСontinental постоянно ожидают чего-то нового. Но я думаю, что через 3–5 лет эта ситуация изменится. И все дело в конкуренции. Для нас в этом нет ничего особенного, это нормальная практика. Это очень хорошо для страны. Потому что конкуренция повысит стандарты гостиничного бизнеса. И поэтому мы должны бороться, чтобы производить что-то лучшее. Только потом мы поговорим, кто лучший. Но уверен, что через 5 лет мы останемся номером 1. И это не будет только моя заслуга, это будет заслуга всей моей команды. Они работают, они осуществляют контакты. Образно говоря, они знают цель, а я лишь помогаю им выбрать способ ее достижения. Кто-то может идти пешком, кто-то плыть на лодке или ехать на санях. Лично я, и об этом все знают, предпочитаю самолет. Причем бизнес-класса.

Статьи по теме:
Казахстан

От практики к теории

Состоялась презентация книги «Общая теория управления», первого отечественного опыта построения теории менеджмента

Тема недели

Из огня да в колею

Итоги и ключевые тренды 1991–2016‑го, которые будут влиять на Казахстан в 2017–2041‑м

Казахстан

Не победить, а минимизировать

В Казахстане бизнес-сообщество призывают активнее включиться в борьбу с коррупцией, но начать эту борьбу предлагают с самих себя

Международный бизнес

Интернет больших вещей

Освоение IoT в промышленности позволит компаниям совершить рывок в производительности