Гоу хоум

Lloyds TSB закрывает часть своего индийского резервного офиса, возвращая рабочие места в Великобританию.

Гоу хоум

Lloyds TSB, пятый по величине банк Великобритании, объявил о закрытии Центра обработки вызовов («call-centre») в Мумбаи. Другие виды офисной работы, которые выполняются для банка в Индии на базе аутсорсинга, остаются без изменений. Теперь на телефонные звонки клиентов будут отвечать операторы 10 британских центров.

По словам представителя Lloyds TSB, телефонные звонки и раньше переадресовывались в Индию только в том случае, если все британские операторы были заняты. А после того, как в банке была введена в строй автоматическая система ответов на самые распространенные вопросы, произошло снижение числа клиентов, которые нуждаются в помощи реального банковского клерка. Ежемесячно банк получает 2,25 млн звонков от своих клиентов. Введение автоответчика позволило сократить нагрузку на операторов на четверть. Сегодня в бомбейском центре работает 180 операторов (еще несколько лет назад их число достигало 600 человек). Всем им будет предоставлена работа в других подразделениях бомбейского резервного офиса Lloyds TSB, где занято около 2 тыс. индийских граждан.

Британский банк стал одним из последних в ряду англоязычных компаний, закрывших свои центры по обработке вызовов из-за негативного отношения к подобной практике со стороны клиентов. Проблема приобрела такие масштабы, что некоторые британские фирмы, включая главного конкурента Lloyds TSB, банка NatWest, используют слоган «Наши call-центры расположены только в Англии» как инструмент маркетинга. Опрос, недавно проведенный компанией YouGov, показал, что более половины клиентов испытывают неудовлетворение, когда их запрос обслуживался оператором, находящимся за пределами Великобритании.