«Простите, мы были неправы»

«Низкий уровень работы с клиентами является единственной по-настоящему крупной причиной, из-за которой они отказываются от услуг одной компании и уходят к другой», – заявил Майкл Лоу, директор Британского института стандартов по итогам проведенного исследования

«Простите, мы были неправы»

Неудовлетворительный сервис в качестве причины смены провайдера назвали три четверти опрошенных. Однако более трети клиентов готовы остаться с компанией, совершившей ошибку, если они видят, что сотрудники фирмы искренне сожалеют о случившемся и готовы попросить прощения.

По словам Лоу, «снижение уровня потери клиентов в результате неадекватного сервиса могло бы увеличить прибыли компаний в 25–85% случаев. И тем не менее в 73% случаев организации не предпринимают никаких попыток убедить неудовлетворенного сервисом клиента остаться».

Исследования показали, что 9 из 10 клиентов, которые охарактеризовали полученный ими сервис как превосходный, обязательно вернутся в ту же компанию; из них 8 поделятся своим положительным опытом с друзьями и знакомыми. Опрос проводился в связи с введением нового британского национального стандарта BS 8477 в сфере услуг. По мнению 88% британцев, сфера услуг их страны только выиграет от наличия четких стандартов. Британский институт стандартов был первым в мире учреждением подобного рода, и разработанные им стандарты используются в 154 странах мира.

Статьи по теме:
ВВП

Инвестбум, свинченный вручную

Обладая чуть более 4% населения Казахстана и создавая менее 3% республиканского ВВП, Кызылординская область является одним из лидеров по инвестиционной активности и темпам социально-экономических преобразований

Спецвыпуск

В поисках главного

По мере того как годовые отчеты становятся полнее и информативнее, компаниям все важнее выделить и донести до заинтересованных сторон ключевые сообщения

Экономика и финансы

Призрак бедности

Основными последствиями девальвации тенге стали рост инфляции и снижение доходов населения, что негативно отразилось на многих отраслях экономики, связанных с потребительским спросом

Экономика и финансы

Создаем критическую массу

Факторинг может стать эффективным решением ряда проблем с финансированием бизнеса, однако этот сегмент еще должен пройти этап формирования устойчивой базы развития и устранения барьеров для роста