«Простите, мы были неправы»

«Низкий уровень работы с клиентами является единственной по-настоящему крупной причиной, из-за которой они отказываются от услуг одной компании и уходят к другой», – заявил Майкл Лоу, директор Британского института стандартов по итогам проведенного исследования

«Простите, мы были неправы»

Неудовлетворительный сервис в качестве причины смены провайдера назвали три четверти опрошенных. Однако более трети клиентов готовы остаться с компанией, совершившей ошибку, если они видят, что сотрудники фирмы искренне сожалеют о случившемся и готовы попросить прощения.

По словам Лоу, «снижение уровня потери клиентов в результате неадекватного сервиса могло бы увеличить прибыли компаний в 25–85% случаев. И тем не менее в 73% случаев организации не предпринимают никаких попыток убедить неудовлетворенного сервисом клиента остаться».

Исследования показали, что 9 из 10 клиентов, которые охарактеризовали полученный ими сервис как превосходный, обязательно вернутся в ту же компанию; из них 8 поделятся своим положительным опытом с друзьями и знакомыми. Опрос проводился в связи с введением нового британского национального стандарта BS 8477 в сфере услуг. По мнению 88% британцев, сфера услуг их страны только выиграет от наличия четких стандартов. Британский институт стандартов был первым в мире учреждением подобного рода, и разработанные им стандарты используются в 154 странах мира.

Статьи по теме:
Повестка дня

Коротко

Повестка дня

Спецвыпуск

Капитал всему голова

Регулятор прописал банкам очистку портфелей, но живыми в итоге этого «лечения» останутся не все

Казахстанский бизнес

Как по маслу

Привлекательность масличных культур растет, они стали источником валютной выручки

Спецвыпуск

Когда нефть дорожает

Господдержка и благоприятная конъюнктура на товарных рынках позволили крупнейшим казахстанским компаниям немного улучшить показатели доходности