Кадры – наши слезы и боль

О развитии гостиничного бизнеса и основных его проблемах нам рассказала генеральный директор отеля «Тянь-Шань» Мадина Гаджиева.

Кадры – наши слезы и боль

– Как вы считаете, соответствует ли уровень сервиса в гостиницах Алматы ценам?

– При большом разнообразии гостиниц в Алматы лишь немногие соответствуют заявленным категориям и звездам. Могу сказать, что цены, конечно же, завышены. Здесь разговор идет об опубликованных тарифах на проживание, так называемый Rack Rate. Отели практикуют индивидуальный подход к корпоративным клиентам, турагентствам и так далее. Для этих категорий цены даются с приличными скидками, в зависимости от предполагаемой загрузки, степени важности клиента и др.

Между гостиницами Алматы большой разрыв как в сервисе, так и цене, даже в одной категории. Но это специфика казахстанского рынка. Точно такая же тенденция прослеживается на рынке гостиничного бизнеса Арабских Эмиратов и Турции – там идет погоня за звездами. Такое впечатление, что чем больше звезд будет красоваться на фасаде здания, тем больше клиентов будет. В действительности при большом выборе отелей клиент всегда будет заинтересован в соответствии цены и качества.

– Как обстоят дела с управляющим персоналом гостиниц?

– Разговор о персонале и профессиональной подготовке кадров достоин отдельной статьи. Это «слезы и боль» всех руководителей. На сегодняшний день проблему с кадрами испытывают все отели: нет квалифицированных кадров на позиции топ-менеджеров и руководителей среднего звена, сотрудников ресепшн, консьержей, официантов. Отдельная проблема – это знание, а вернее, незнание сотрудниками иностранных языков. К сожалению, лишь немногие отели практикуют систему обучения и кросс-тренингов.

Конечно же, пригласить иностранную компанию для управления или купить франшизу гораздо легче и проще, чем развивать систему управления самостоятельно. Поэтому говорить о том, что наш гостиничный бизнес формируется естественно, нельзя. В отелях с иностранным менеджментом ни один казахстанец не работал в управлении, максимальный допуск – это ресепшн, отдел снабжения или отдел кадров. Иностранным компаниям невыгодно развивать местный менеджмент.

Кроме того, в Казахстане нет четко выстроенной образовательной системы: у нас нет ни институтов, ни академий, готовящих специалистов по гостиничному бизнесу. Если и есть, то только факультеты, отделения или спецкурсы. Кто преподает? Люди, которые знают только теорию, причем еще советскую. Самая главная проблема – кадры. Кадров нет.

– Выгодно ли инвестировать в гостиничный бизнес?

– Вложения в гостиничный бизнес – это долгосрочные инвестиции, они будут долго окупаться. В отель «Тянь-Шань» было вложено 25 миллионов долларов.

Если компания сама управляет объектом, то первые дивиденды она начнет получать через 5–7 лет, а если выберет франчайзинговую форму сотрудничества, то через 10 лет. Потому что оплачивается сама франшиза и все расходы иностранного менеджмента.

Существует несколько форм сотрудничества, основные – это покупка прав на использование бренда и система непосредственного управления. Пятизвездочные отели в Алматы и Астане функционируют под управлением знаменитых иностранных гостиничных цепочек. Казахстанским компаниям или совместным предприятиям принадлежит здание и земля, вся материально-техническая база, а для управления привлекается иностранный менеджмент. Распределение доходов, грубо говоря, происходит по схеме: 40 на 60% или 50 на 50 (хотя сама схема распределения доходов более сложная). При таком раскладе гостиница будет окупаться достаточно долго. Но существуют и свои плюсы, например затраты на рекламу в таких отелях значительно меньше, ведь название, известное во всем мире, в рекламе не нуждается, тем более что общей стратегией развития и поддержкой бренда занимаются головные офисы за рубежом.

На сегодняшний день в гостиничный бизнес инвестировать по-прежнему выгодно, так как спрос превышает предложение. Особенно это ощущается во всех центральных городах и, безусловно, в Алматы и Астане.

Статьи по теме:
Спецвыпуск

Бремя управлять деньгами

Замедление экономики разводит все дальше банки и реальный сектор

Бизнес и финансы

Номер с дворецким

Карта столичных гостиниц пополнилась новым объектом

Тема недели

От чуда на Хангане — к чуду на Ишиме

Как корейский опыт повышения производительности может пригодиться Казахстану?

Тема недели

Доктор Производительность

Рост производительности труда — главная цель, вокруг которой можно было бы построить программу роста национальной экономики