Бесприютная гостеприимность

Слабая конкуренция на казахстанском рынке гостиничного бизнеса оборачивается высокими ценами и низким уровнем сервиса. Недостаток предложения со стороны отельеров компенсируется владельцами квартир гостиничного типа

Бесприютная гостеприимность

Один мой знакомый американец, долгое время работающий в Казахстане, как-то пожаловался, что первые несколько дней по приезде в Алматы он и его коллеги никак не могли пообедать. Они приходили в кафе в гостинице, в которой остановились, садились за свободный столик, но официанты упорно игнорировали их. Лишь на третий день им объяснили, что официант сам не подойдет – его обязательно нужно позвать громким голосом: «Девьюшка! Менью!». Иностранцам и в голову не могло прийти, что официанты в презентабельном отеле не обратят на них внимания.

Низкий уровень сервиса и нехватка гостиничных мест – эти проблемы казахстанских отельеров связаны друг с другом. Богатый природными ресурсами Казахстан, переживающий экономический подъем, ежегодно привлекает сотни иностранных бизнесменов, посещающих различные выставки, конференции и форумы. По данным Казахстанской ассоциации гостиниц и ресторанов (КАГиР), бизнес-туризм занимает 82–84% всего туристического рынка. Спрос на гостиничные услуги достаточно велик, однако отсутствие сильной конкуренции и избалованность местных гостиничных компаний «нефтяными» деньгами привели к резкому несоответствию цены и качества услуг. Прежде всего это касается таких городов Казахстана, как Алматы, Астана, и Мангистауской области.

Это мнение разделяют и туроператоры. Представитель турфирмы Travel Club Kazakhstan Мария Орлова на вопрос об основных проблемах рынка отвечает лаконично: «Мало гостиниц. Баснословные цены». Средняя стоимость стандартного одноместного номера в гостинице с 5 звездами в Алматы составляет 65 тыс. тенге в сутки, или 550 долларов. Для сравнения номер в одном из самых дорогих в Европе 5-звездочном отеле Bristol, расположенном в центре Вены и имеющем 100-летнюю историю, обойдется посетителю немногим дороже – 550 евро в сутки. Комната в Park Hyatt Zurich (Швейцария) стоит 480 евро, а в Hyatt Regency Almaty 556 долларов. При этом нельзя не отметить, что уровень обслуживания и внутреннее убранство комнат в элитных европейских отелях на порядок выше алматинских стандартов.

 

Слишком много звезд

«Очень дорогие услуги и слабо развит сектор 3-звездочных или туристских гостиниц эконом-класса, где есть хорошие условия с минимальным количеством услуг», – так охарактеризовала рынок гостиничного бизнеса председатель КАГиР Рашида Шайкенова. По данным Агентства РК по статистике, в Алматы работает 57 гостиниц, а количество номеров в них достигает 3871. Для такого города, как южная столица РК, этого явно недостаточно – считают в КАГиР. Менеджер ассоциации Анель Айкимбаева замечает: «Из-за нехватки отелей на рынке гостиничного бизнеса наблюдается слабая конкуренция между игроками, не позволяющая разумно скорректировать уровень цен в пользу гостей города». Однако оценить, сколько именно номеров не хватает гостиницам Алматы, эксперты не могут. Отчасти это связано с тем, что отели предпочитают занижать официальный уровень заполняемости. По данным Статагентства, заполняемость гостиниц в Алматы составила 38,8%, эксперты же уверены, что эта цифра достигает 90% – по мнению наблюдателей, отельеры таким образом «оптимизируют» налогооблагаемую базу.

 Примечательно, что практически все гостиницы с большим номерным фондом представлены в верхнем ценовом сегменте и имеют 4–5 звезд. По нашим подсчетам количество таких гостиниц равно 10, а общий номерной фонд 4- и 5-звездочных отелей составляет 2141 номер, то есть больше половины от общего числа гостиничных комнат. Это связано с тем, что инвесторы предпочитают осваивать нишу элитных отелей, требующую больших вложений, но и приносящую большие дивиденды – отели в 5 звезд зарабатывают на дополнительных услугах: проводят конференции, фуршеты, презентации и другие корпоративные мероприятия.

Впрочем, директор по развитию гостиничного бизнеса компании Capital Partners, строящей отель Marriot в Алматы, Мурат Йилмаз считает, что «на рынке наблюдается явный дефицит гостиниц абсолютно всех классов. В первую очередь это касается столь необходимого номерного фонда уровня 3 и 4 звезды, который в отличие от люксового сегмента значительно меньше затронут инвестиционной активностью».

Ниша 3-звездочных гостиниц наименее развита – она представлена на рынке отелями с небольшим номерным фондом. Отсутствие недорогих гостиниц в первую очередь тормозит развитие туристского кластера, а слабая конкуренция позволяет собственникам гостиниц держать высокие цены, не повышая уровня обслуживания. Заместитель директора Intourist Kazakhstan Елена Петренко утверждает: «Сервис наших гостиниц оставляет желать лучшего. В некоторых не включен завтрак, нет комнат для курящих и некурящих, персонал абсолютно некомпетентный. Большинство из них просто не отвечает уровню 3–4 звезд».

Уровень сервиса – еще полбеды. Оставляет желать лучшего и управленческий состав отелей. Представители турфирм жалуются, что гостиницы не проявляют гибкости, не платят комиссии за размещение, не работают с туроператорами. Директор турфирмы Sky Eagle Асель Алишерова говорит: «Во многих странах гостиницы редко напрямую работают с туристами, предпочитая работать с турфирмами. Туроператоры доросли до того, что выкупают заранее целые этажи, получая скидку или комиссию за размещение. У нас же нет. Гостиницам не интересно в сутки 1–2 тыс. тенге нам отдавать, им жалко. Зачем мы с вами будем работать, если у нас и так хватает клиентов? Такова позиция многих гостиниц». Г-жа Алишерова добавляет, что сейчас начинают появляться отели, сотрудничающие с турфирмами, но их пока мало.

Однако алматинские гостиницы все же проявляют гибкость и оперативность – в период выставок с апреля по октябрь практически все отели города повышают свои цены. В одной 3-звездочной гостинице нам сказали, что у них во время выставок цены поднимаются на 50–150% (средняя стоимость номера в гостинице класса «3 звезды» равна 15–20 тыс. тенге в сутки). Именно в этот период нехватка объектов размещения ощущается наиболее остро. Турфирмы бронируют номера на ноябрь еще в мае, а к июлю их уже не остается.

В Астане ситуация не лучше. Специфика астанинского рынка в том, что большинство отелей, т.е. 78% имеют маленький номерной фонд – от 4 до 30 номеров. В городе работает 66 гостиниц, из них лишь 5 крупных, имеющих более 130 номеров, включая одну гостиницу класса «5 звезд» (Intercontinental) и 2 – класса «4 звезды» (Radisson SAS и Rixos President Hotel). По словам представителя турфирмы «Центр-Тур» Татьяны Казанцевой, «в городе очень мало недорогих гостиниц, все хорошие гостиницы класса «3 звезды» можно пересчитать по пальцам». С этой проблемой туроператоры сталкиваются, когда им приходится размещать в столице делегации из других городов Казахстана, группы школьников и студентов. Г-жа Казанцева говорит, иногда туроператоры пользуются помощью профсоюзов, у которых есть свои общежития гостиничного типа, и размещают делегации там.

Квартирка на время

Нехватка гостиниц класса «3 звезды» привела к развитию так называемого серого рынка, или рынка квартир гостиничного типа. Хотя серым его можно назвать лишь относительно. Большая часть собственников таких квартир имеют патент, дающий им право сдавать жилье в аренду. Иностранные туристы в Алматы часто бывают поражены обилием людей с табличкой «сдам квартиру», стоящих вдоль проспекта Абылай хана и проспекта Сейфуллина. По данным руководителя проекта «Туристический веб-гид www.friday.kz» Серика Медеубаева, объем предложения подобных квартир в Алматы – немногим более 500 объектов. Методы поиска клиентов разные – от объявлений в газетах и на сайтах (около 300 квартир) до использования механизмов прямого маркетинга на вышеупомянутых улицах (приблизительно 200 объектов). Качество квартир зависит от их расположения – в центральной части города количество квартир, по интерьеру и общему состоянию соответствующих гостиницам с 2–3 звездами, достигает 75%, в западной – лишь 50%. По всему городу в предложении лидируют 1-комнатные квартиры, средняя стоимость которых составляет 8 тыс. тенге в сутки. Стоимость 2-комнатных квартир колеблется от 10 до 12 тыс. тенге в сутки, а 3-комнатных – от 13 до 15 тыс. тенге. Г-н Медеубаев считает, что «политика ценообразования не поддается логике, так как нет единой базы данных, где эти цены можно было бы сравнивать». «Все зависит от количества постоянных клиентов и умения собственника квартиры разговаривать с клиентом», – говорит он. По его данным, в среднем квартиры используются 12–15 дней в месяц, а примерный ежемесячный оборот рынка равен 71 млн тенге. Обитателями квартир гостиничного типа становятся не только жители аулов, приехавшие отдохнуть и познакомиться с культурной жизнью южной столицы, но и командированные из стран дальнего зарубежья, приезжающие на всевозможные выставки и конференции. Заместитель директора компании Intourist Kazakhstan Елена Петренко рассказала, что они бронируют квартиры для своих клиентов во время проведения выставок, когда, несмотря на повышение цен отелями, мест в них нет. Некоторые риелторские компании сдают квартиры посуточно, причем интерьер и обстановка в них соответствуют уровню гостиниц с 3–4 звездами, а сервис включает ежедневную уборку и смену постельного белья. Цены на проживание в квартирах значительно ниже, чем в гостиницах Алматы. По мнению г-жи Шайкеновой, этот сектор составляет достаточно серьезную конкуренцию гостиницам благодаря более низкой стоимости. «Эти квартиры широко используются гражданами стран СНГ и некоторыми иностранцами, которые уже не в первый раз приезжают в Казахстан», – говорит она.

Дом, который построят

Куда будет двигаться рынок гостиничного бизнеса? В необходимости появления новых отелей эконом-класса уверено большинство игроков рынка. Однако пока инвесторы не проявляют бурной активности в этом сегменте рынка. По данным специалистов КАГиРа, в 2008–2009 годах в республике откроются отели под управлением таких международных сетей, как Marriott, Radisson и Holiday Inn в Алматы, Kempinski в Астане. Планирует выйти на рынок Rixos. Директор по развитию гостиничного бизнеса компании Capital Partners Мурат Йилмаз считает: «Оценивая темпы роста казахстанской экономики в целом, можно констатировать, что они опережают существующие планы расширения гостиничного сектора в стране. Поэтому в ближайшие 5–6 лет потребность в инвестициях в гостиничный бизнес будет расти». По его мнению, строительство гостиниц в Казахстане обходится инвесторам дороже, чем в России и Европе. Г-н Йилмаз отмечает, что большинство инвесторов приглашают иностранных специалистов по строительству, оформлению и управлению объектами, так как в Казахстане пока мало собственных квалифицированных кадров. Проблема кадров и квалифицированного менеджмента стоит остро не только на этапе проектирования и строительства гостиницы, но и во время ее непосредственной эксплуатации. Поэтому все отели класса люкс работают под управлением иностранного менеджмента, что увеличивает статью расходов и общий срок окупаемости проекта. Появление международных сетей способствует развитию конкурентной среды, что положительно скажется на уровне сервиса и политике ценообразования. Долгий срок окупаемости, особенно в секторе гостиниц эконом-класса, отталкивает инвесторов, и в обозримом будущем нехватка отелей в среднем ценовом сегменте останется острой проблемой рынка. Туристов, не относящих себя к VIP-классу, будут разбирать владельцы квартир, сдаваемых посуточно. А казахстанцам, приехавшим в командировку, равно как и прочим категориям небогатых путешественников, придется рассчитывать на гостеприимство работников профсоюзных общежитий.

В подготовке материала принимала участие Татьяна Николаева

[inc pk='311' service='table']
Статьи по теме:
Спецвыпуск

Бремя управлять деньгами

Замедление экономики разводит все дальше банки и реальный сектор

Бизнес и финансы

Номер с дворецким

Карта столичных гостиниц пополнилась новым объектом

Тема недели

От чуда на Хангане — к чуду на Ишиме

Как корейский опыт повышения производительности может пригодиться Казахстану?

Тема недели

Доктор Производительность

Рост производительности труда — главная цель, вокруг которой можно было бы построить программу роста национальной экономики