Оставить альтернативу

У страховых компаний и их клиентов должно остаться право выбора способа оплаты страховой премии

Оставить альтернативу

Агентство по финансовому надзору (АФН) как один из вариантов регулирования самого массового вида розничного страхования – обязательного страхования гражданско-правовой ответственности (ОГПО) владельцев транспортных средств (автогражданка) – предлагает страхователям оплачивать в безналичной форме полисы, приобретенные у агентов. Ведь зачастую деньги, собираемые агентами, не доходят до страховых компаний. Ожидается, что перевод агентов на безналичную систему расчетов усилит устойчивость страхового рынка и позволит страховщикам выстраивать более качественный сервис.

Надзор за премиями

Поставить под контроль сбор премий по автогражданке регулятор решил после того, как в сентябре текущего года специализированный межрайонный экономический суд Алматы прекратил деятельность компании «Алтын полис» – лидера рынка в сегменте страхования ГПО автовладельцев (на первое апреля 2009 года компания собрала премий на сумму 534,16 млн тенге, занимая 27% рынка, имея более 200 тысяч розничных клиентов). Причина отзыва лицензии – несоответствие пруденциальным нормативам и неисполнение обязательств – «Алтын полис» не выполнил 21 решение страхового омбудсмена на сумму более шести миллионов тенге. Компания исповедовала агрессивный маркетинг, осуществляя продажи через широкую сеть внештатных агентов, на вознаграждение которых уходила почти половина собираемых премий, что уменьшало объем страховых резервов и снижало финансовую устойчивость компании. К тому же в процессе ликвидации «Алтын полис» выяснилось, что часть денег, собираемых «независимыми агентами-лоточниками», вообще не доходила до страховой компании.

«Алтын» был не единственной компанией, формирующей портфель клиентов за счет эксклюзивной работы с агентами. И теперь, по мнению АФН, повысить финансовую дисциплину в секторе ОГПО автовладельца можно путем перевода оплаты страховой премии в безналичную форму, то есть через банк.

Как же повлияет нововведение на страховой рынок и на поведение потребителей? В переходе на безналичную оплату полисов есть как положительные, так и отрицательные стороны.

Трудный путь в офис

Ключевой проблемой безналичной оплаты полисов может стать сокращение количества заключаемых страховых договоров из-за изменения технологии оплаты, в основном в удаленных регионах.

Если раньше покупка полиса у агентов у большинства автовладельцев не занимала много времени: «остановился, купил, поехал», то теперь стать владельцем полиса через агента можно в три этапа – заключение договора у агента страховой компании, оплата в банке, после чего надо будет вновь вернуться к агенту за полисом. Проще будет обстоять дело с покупкой полиса непосредственно в офисе страховой компании: заключение договора, тут же оплата наличными через кассу страховщика с фискальным чеком и получение полиса.

Снижение количества договоров уже имело место в 2008 году. Переход на новые, более высокие тарифы привел к снижению доли застрахованных владельцев транспортных средств, с 95% на 1 января 2007 года до 72% на 1 января 2008 года, хотя в денежном выражении объем страховых премий увеличился вдвое. Тогда регулятор объяснил снижение тем, что людям сложно платить по новым тарифам. Что будет причиной на этот раз?

Учитывая, что автогражданка – обязательный вид страхования, можно ожидать громадной нагрузки на офисы страховых компаний, с которой они вряд ли справятся. В этом случае компаниям придется открывать стационарные точки продаж по городу, оснащенные терминалами для оплаты по карточкам или фискальными кассовыми аппаратами.

Поэтому для страхования автогражданки можно ожидать развитие нескольких каналов продаж – стационарные офисы (которые будут технически развиваться), через агента – сотрудника компании, который имеет возможность выезда к клиенту с оформлением на месте полиса и выдачей фискального чека. Кроме того, оплатить полис можно будет через банк или интернет-банкинг. При этом остается возможность приема за полис и наличных денег.

«Мы предлагаем оставить наличную оплату за полисы, если агент является штатным сотрудником страховой компании, выдает клиенту фискальный чек и полис, авторизирован в электронной базе данных страховой компании, которая отвечает за качество его работы, и любой клиент, зайдя на сайт компании, может идентифицировать этого агента», – говорит председатель правления компании «Koммeск-мiр» Дмитрий Жеребятьев.

Акцент на статус штатного работника не случаен, тем самым компания гарантирует клиентам законность платежной операции. «Кассовый аппарат – регистрируется в налоговом комитете, нарушение кассовой дисциплины карается административными штрафами. Не каждая страховая компания доверит агенту «под зонтиком» кассовый аппарат, ведь аппарат зарегистрирован не на агента, а на компанию. И полную ответственность по кассовой дисциплине будет нести компания», – поясняет председатель ассоциации финансовых консультантов Марина Шиповалова.

На новые уровни маркетинга

Переход автогражданки на новые формы оплаты заставит страховые компании более эффективно развивать этот бизнес, делая ставку на индивидуальное и качественное обслуживание, с тем чтобы повысить интерес населения к страховым продуктам. Сегодняшняя организация продажи полисов через агентов фактически сводится к получению денег, агенты не работают над повышением страховой культуры клиента. Если продавать полисы не через посредников, клиент получит прямой доступ к страховой компании, где ему предложат более детальную информацию о приобретаемом продукте, а также дополнительные возможности.

«По сути, внештатные агенты к продажам подходят упрощенно: предлагают страховые продукты только по обязательным видам, а пропагандировать добровольные особо не стремятся. Кстати, и оплачивать услуги агентов в безналичной форме имеет смысл при страховании обязательных видов, а по добровольным – оставить им широкое поле для деятельности, – отмечает г-н Жеребятьев. – Что касается страхования ГПО, то здесь цены на все полисы стандартные, единственно, что может делать агент для повышения привлекательности полиса конкретной компании – давать клиенту скидки, но это незаконно. Помимо прямого нарушения закона, потребители никак не вовлекаются в страховой рынок. Люди покупают полис «для гаишника» и не понимают своих прав и обязанностей. Они не знают, как себя вести при страховом случае, кому звонить, как говорить с инспекторами и т.д. Понятно, что, слепо покупая полис, клиенты потом в него не верят и часто «разводят ситуацию наличными на месте». Это не способствует росту культуры страхования».

«Система продаж должна постоянно совершенствоваться и развиваться, но с учетом потребностей и удобств для потребителей услуг, а не для удобств страховых компаний или проверяющих органов, – уверена заведующая сектором по работе с агентами компании «Казахинстрах» Евгения Разознанова. – Поэтому, расширяя каналы продаж, что очень важно, нужно создавать условия, чтобы эти каналы были привлекательными для разного типа потребителей, а не жестко и безальтернативно загонять их в узкие рамки».

Работая с клиентами в офисах и точках продаж, страховые компании получат возможность осуществлять кросс-продажи, что для них крайне выгодно: как утверждают страховщики, клиенты, заключившие договоры в офисе, как правило, покупают и второй страховой продукт. Другой плюс для рынка – компании станут меньше тратить средств на перекупку агентов. Затраты будут прямые и точечные – в штатные сети или же онлайн-технологии. Как следствие, у потребителей снизится риск купить фальшивый полис. При этом цены останутся прежними, так как расчет стоимости полиса затрагивает риски убытков погашения, а не агентской комиссии, уточняют страховщики.

Без сомнения, у компаний значительно вырастут затраты на аренду новых офисов, придется тратиться на фискальные аппараты, но все это будет с лихвой компенсировано суммами, оставшимися в их распоряжении за счет сокращения комиссионных выплат агентам.

Агенты в поле нужны

Поскольку страхование – вид бизнеса, основанный на доверии покупателя к продавцу услуги, и отказываться от института страховых агентов, важной составляющей инфраструктуры рынка, нецелесообразно, институт должен претерпеть серьезные изменения.

Чтобы сделать работу агентов более прозрачной и повысить доверие к ним со стороны населения, АФН разработало законопроект «О внесении изменений и дополнений в некоторые законодательные акты Республики Казахстан по вопросам страхования», который повышает требования к деятельности страховых агентов. Для них будут установлены квалификационные требования, в частности обучение в страховой организации с получением документа, подтверждающего сдачу экзамена по программе обучения страховых агентов. А страховые компании в обязательном порядке должны будут вести реестры страховых агентов.

После чего страховые компании должны будут сделать ставку на работу либо с фрилансерами на основании серьезных договорных отношений, либо формировать собственные сети и сертифицировать агентов. Однако здесь кроется проблема ответственности страховщика.

Не все страховые компании готовы обучать собственных агентов, им проще признать сертификат другой компании, да и содержать свободного агента финансово выгоднее, поскольку у него удерживается только индивидуальный предпринимательский налог, а у штатного сотрудника – все виды налоговых отчислений, предусмотренных для работника предприятия.

Если проблема с фрилансером возникнет у конкретной компании, именно она будет нести ответственность, поскольку она его подтвердила как собственного агента с тем уровнем знаний, которые дала ему другая компания. Но вопросы по качеству подготовки будут адресованы компании, которая его готовила. Поэтому правильно ставить вопрос так: один агент – одна страховая компания. «Именно в этом случае компания будет заинтересована вкладывать в агента и развивать его как эффективного и грамотного продавца своих страховых продуктов. Если агент будет метаться между компаниями, чтобы заработать, то к хорошему это не приведет. Агент должен предлагать клиенту страховой продукт качественно, а не выставлять на выбор клиента «продуктовый веер» – бери какой понравится, – замечает директор компании «Финансы и страхование» Владимир Пискунов. – Если агенты будут продавать продукты только одной компании, то страховщики могут помимо обучения и повышения квалификации агента оплачивать часть расходов по содержанию офиса и других расходов агента. Все это жестко увяжет агента с компанией и будет реальной ценой лояльности агента по отношению к компании. Страховщик будет понимать, что, вкладывая в агента, он в конечном итоге повышает качество и объем продаж своих продуктов».

Как следствие, между клиентами и страховыми агентами должны устанавливаться доверительные отношения, а в идеале в сознании потребителя – сформироваться классический механизм выбора страховщика «выбирай бренд – доверяй компании». Но даже если значительная часть страховых компаний сделает ставку на работу с фрилансерами, это все же большой плюс для рынка, поскольку это большой шаг к тому, что агентский рынок становится легальным.