Будьте внимательны

Чтобы не потерять своего клиента, надо с ним общаться

Будьте внимательны

Известная истина, что сохранить клиента проще, чем пытаться его вернуть или привлечь нового. Задачей повышения лояльности клиентов обеспокоены все компании в Казахстане, у которых есть уже построенный, отлаженный бизнес и которые работают на конкурентном рынке. Наша отрасль мобильного телекома тому пример. Kcell держит крепкие позиции на корпоративном рынке, и удержание клиента для нас сейчас очень актуальная задача. Наши конкуренты не дремлют, а сегмент высокодоходный. При этом, как и любая другая разумная компания на любом рынке, мы избегаем ценовой конкуренции. Мы считаем, что гораздо продуктивнее соревноваться на уровне сервиса.

И здесь я хотел бы привести пример одного авиаперевозчика. Девушка летела «Сингапурскими авиалиниями» в Гонконг первым классом. После ужина ей дали винную карту, где предлагалось красное австралийское вино и белое южноафриканское. Она посмотрела и написала свою рекламацию, сказав, что на самом деле в Южной Африке хорошие красные вина, а Австралия славится своими белыми винами. Можно представить, какой пассажиропоток у «Сингапурских авиалиний», но этот запрос не остался незамеченным. Когда она спустя какое-то время возвращалась в свой офис, ее там ждал конверт от «Сингапурских авиалиний» и посылка. В письме говорилось, что ее сообщение было принято, меню на борту исправлено, а за ценное замечание ей подарили бутылку коллекционного вина. Это показывает, насколько щепетильно компания относится к мнению своих клиентов и насколько она ими дорожит.

Если компании небезразлично, что с ней будет через десять лет, то нужно быть внимательным к мнению клиентов сейчас. Потому что часто самые ценные идеи поступают именно от них: это лучше сделать таким образом, а еще вы могли бы предложить такую услугу и т.д. Это один из тех моментов, которые помогают сделать клиентов приверженными вашему бренду.

Кроме того, нужно всегда понимать, что происходит в жизни твоих клиентов. Конечно, к нам приходит большое число абонентов, но бывает, что они уходят к конкурентам. Как только у торгового представителя появляется информация о том, что с клиентом что-то не так, он сообщает об этом своему менеджеру, и далее по цепочке информация доходит до меня. И с учетом того что они получают свой доход в зависимости от количества клиентов, это заставляет их больше переживать за свое дело и работать лучше.

Если вы хотите поддерживать лояльность клиентов, как минимум, с ними надо общаться. Если хочешь, чтобы у тебя увели клиента, лучше его не беспокоить и не напоминать о себе. Конечно, есть мнение, что лучший сервис — это когда клиент тебя не замечает, когда у него все настолько хорошо работает, что нет и повода к тебе обращаться. Но так однажды можно с удивлением узнать, что тебе больше некого обслуживать. Или ты увидишь, что сумма в ежемесячном счете резко сократилась. Когда такое происходит, мне обязательно приходит объяснительная от сотрудников. Конечно, не всегда стоит бить тревогу: иногда причина в бизнес-процессах абонента. Главное — держать руку на пульсе. Руководитель должен знать, как идут дела у клиента, почему в тот или иной период его сотрудники меньше тратят на связь. Я регулярно получаю такие списки и обязательно просматриваю все комментарии.

Возвращаясь к вопросу цены, хочу сказать, что она, несомненно, важна для абонентов, особенно в последнее время в связи с влиянием мирового финансового кризиса. При этом есть абоненты, чувствительные к стоимости услуг, но которым все равно, с какой компанией они работают, — это отдельная категория. Но нелояльные абоненты появляются, как правило, когда за полгода ваш торговый представитель в компанию не зашел ни разу. Это рынок, и даже на первый взгляд незначительные вещи сказываются на преданности к вашей компании. Например, такая мелочь: в Kcell-центрах наши корпоративные клиенты во время консультаций сидят, а это, поверьте, тоже влияет на отношение абонентов.

Над повышением лояльности работает вся компания. Маркетологи, например, анализируют поведенческую модель клиентов, прогнозируют, когда они могут уйти и когда нужно принимать меры. А лояльный клиент может прощать компании некоторые недостатки. Apple, например, это бренд, который любят. В новом телефоне HTC есть некоторые интересные опции, которых в IPhone нет. Но все равно многие люди выбирают эту модель телефона, потому что они любят этот бренд. Увести такого клиента очень тяжело. На это может уйти 2—3 года. Конкуренту придется создавать точечный пиар или сделать что-то очень выдающееся, чтобы увести клиента, лояльного к другой компании.

Статьи по теме:
Спецвыпуск

Бремя управлять деньгами

Замедление экономики разводит все дальше банки и реальный сектор

Бизнес и финансы

Номер с дворецким

Карта столичных гостиниц пополнилась новым объектом

Тема недели

От чуда на Хангане — к чуду на Ишиме

Как корейский опыт повышения производительности может пригодиться Казахстану?

Тема недели

Доктор Производительность

Рост производительности труда — главная цель, вокруг которой можно было бы построить программу роста национальной экономики