Чтобы было хорошо, надо всем потрудиться

Развитие автострахования зависит от всех участников рынка

Чтобы было хорошо, надо всем потрудиться

Так уж получилось, что на интервью со страховым омбудсменом Виталием Веревкиным я пришла чуть раньше намеченного времени. Он сидел за столом и что-то тщательно просчитывал, копаясь в бумажках и занося цифры в компьютер. Оказалось, он выяснял, сколько же на самом деле стоит ремонт кузова «Тойоты Камри», поскольку два независимых оценщика рекомендовали страховщику две абсолютно разные суммы — 250 тыс. и 96 тыс. тенге. На вопрос, почему так, страховой омбудсмен пояснил, что объем ремонтных работ оценщики берут почти «с потолка», а именно: технология ремонта иномарки просчитывается по нормативам «Волги» или «Жигулей», хотя понятно, что объем работ и технология ремонта на разные модели разная. И если бы существовала единая методика оценки ущерба и объема работ, технология ремонта и окраска автомобиля определялись бы по нормативам завода-изготовителя, а оценщики при определении цен на запасные части использовали рекомендованные розничные цены официального импортера, то не было бы такого разброса результатов оценки.

На вопрос о том, какие же цены и нормативы использует он сам в данный момент, страховой омбудсмен отечески улыбнулся и включил большой монитор на стене. На экране возник цветной графический рисунок передней части авто, который составлен по принципу взрыв-схемы, где можно отмечать детали, нуждавшиеся в ремонте или замене. Щелчок мышкой по таблицам внизу рисунка — и появляется фирменная деталь и ее стоимость по рекомендуемым ценам завода-изготовителя. Оказывается, существует импортная программа, позволяющая производить расчет стоимости ущерба транспорта по более чем ста тысячам модификациям девяноста компаний-производителей. Понятно, что в данном случае фиксированные цены запчастей не требуют дополнительных ценовых экспертиз, а объем и стоимость работ не подлежат никакому сомнению, так как стоимость нормо-часа определена по ценам авторизованного сервисного центра, а технология и ремонт — по нормативам завода-изготовителя. Кстати, сумма ремонта «Тойоты Камри», рассчитанная при мне омбудсменом, оказалась в районе 136 тыс. тенге, то есть один из оценщиков завысил ущерб, а другой недооценил. Оба результата негативны для автовладельца, ведь в первом случае придется переплатить вдвое, а во втором — искать дополнительные средства. С темы единой оценки и началась наша беседа с г-ном Веревкиным.

Единство противоположностей

— Виталий, несмотря на выгоду единой методики оценки ущерба, работа по ее созданию идет медленно. Почему так происходит?

— Проблема в том, что здесь очень много нерешенных вопросов. Следует полностью пересмотреть взаимодействие всех субъектов отношений — страховщиков, оценщиков, станций техобслуживания на предмет того, готовы ли они становиться более клиентоориентированными.

Давайте начнем с оценки ущерба. Теория говорит нам о том, что оценка складывается из стоимости частей, которые должны быть использованы для восстановительного ремонта, и стоимости ремонта. Как сегодня оценщик рассчитывает объем и стоимость работ? Что называется, на «глаз», поскольку у него нет нормального инструмента определения этого важного параметра, и он устанавливает объем и технологию ремонта по другому автомобилю, по сути, это полный бред.

С расчетом стоимости восстановительных работ дела идут еще хуже, этот показатель практически не учитывается. На сегодняшний день рынок СТО никем не регулируется, и никто не знает, сколько стоит нормо-час работы по конкретной марке машины.

Я понимаю, что для среднестатистического автовладельца понятие нормо-часа — абстрактное. Рассчитывая на возмещение, мы больше привыкли оценивать стоимость элементов машины, на станциях существуют некие цены на один ремонтный элемент: крыло, бампер, дверь. Но на самом деле правильнее всего определять объем работ в количестве нормо-часов, такая практика существовала на всех официальных станциях Советского Союза.

Например, в машине повреждена дверь. Сколько стоит исправить ее и покрасить? На станции техобслуживания вам назовут цифру в 100—150 долларов. Откуда она взялась? Из расчета требуемых работ по рихтовке, окраске и материалов. Но это неправильно, поскольку все цивилизованные нормативы и правила технологии ремонта определяются исключительно в нормо-часах, в них нет понятия элементов, поскольку завод-изготовитель точно знает и для своих авторизованных станций определяет, сколько нужно труда по снятию и установке двери, рихтовке, если такая работа вообще предусмотрена, площади окраски и количество и качество материла, используемого при покраске.

Поэтому у страховщиков с Палатой оценщиков был конфликт интересов. Страховщикам нужно было понимать, кто и за что платит, и для этого мы хотим четко зафиксировать стоимость нормо-часа. А оценщики нам возражали, что предложения по нормо-часу — нерыночный механизм.

Да, мы понимаем, что это нерыночный подход, но мы не можем прийти к порядку через анархию. Чтобы понять, сколько стоит нормо-час для конкретной машины, нужно проводить мониторинг услуг СТО и переводить стоимость элементов в нормо-часы, а потом публиковать полученные данные в бюллетенях. Мы хотим это делать, несмотря на то что в Казахстане СТО являют собой мелкий бизнес, где очень редко ведется финансовая и статистическая отчетность — на каких машинах они специализируются, какое оборудование на станции используется, сколько средств расходуется на персонал, какая накручивается маржа.

Мы уже договорились со страховыми компаниями о том, что при омбудсмене будет создан центр мониторинга рынка техуслуг. Нам предстоит огромная работа, нужно разработать статистические формы для СТО, потребуются командировки по стране и новые сотрудники, чтобы осилить проект. Мы только что написали и уже выслали страховщикам стратегию продвижения в этом вопросе.

— Разве не может решить проблему единых цен ваша чудо-программа с ценами заводов-изготовителей?

— Программа лишь инструмент. Перед расчетом ущерба необходимо выполнить определенные моменты, в частности, соблюсти правила осмотра места происшествия. Осмотр — важная составляющая процесса автоэкспертизы, так как при ее проведении фиксируются все повреждения, относящиеся к данному страховому случаю. Ведь вполне возможно неправильно квалифицировать сам объект, то есть установить, та ли эта машина, которая участвовала в аварии.

Далее надо зафиксировать объем повреждений авто, действительно ли они получены в результате данного ДТП или же были получены ранее или позднее. В некоторых случаях эксперт-оценщик может не заметить некоторых повреждений, которые носят неявный характер или же сделать вид, что «не заметил» их. Или, наоборот, дописать повреждения. Например, мне встречался отчет, когда у машины были разбиты два фонаря, а оценщик захотел поменять раму и мосты, тем самым заработав на страховщике, что называется, на ровном месте.

[inc pk='1388' service='media']

Методика будет задавать оценщикам определенный алгоритм действий, начиная с первой встречи с клиентом и заканчивая выдачей заключения. Например, укажет на необходимость объяснить клиенту, что такое оценка, или же пригласить на встречу всех участников спорного правоотношения, чтобы в будущем не было споров по объемам повреждений.

Далее методика должна четко определять источники переменных данных, которые эксперт-оценщик должен использовать при определении стоимости запасных деталей. Это можно сделать минимум четырьмя способами. Первый — цена официального дилера авто, второй — официального импортера, третий — стоимость розничного магазина, четвертый —цены авторынка. Оценщик сам должен выбрать ценообразование и обосновать в своем отчете это решение. Хотя объем восстановительных работ все же будет определять завод-изготовитель. Каким образом оценщик получит данные от завода — забота самого оценщика. Если он будет определять объем и технологию ремонта по другому автомобилю, это будет неправильно.

— Когда же будет готова единая методика?

— Мы сейчас заканчиваем согласование всех спорных позиций с оценщиками, и с нового, 2011 года, я надеюсь, примем этот документ, который должен снять большинство противоречий.

Согласно документу оценщики должны будут придерживаться неких правил и процедур в оценке ущерба и тем самым будут снижены варианты мошенничества — завышения и занижения цен.

Суперпрограмма для суперкомпаний

— В чем еще проблемы с СТО?

— Многие наши СТО не выдерживают технологии ремонта. Я знаю, что компания «Мерседес» практикует такую вещь: объясняя на практических занятиях своим авторизованным станциям, почему они обязаны покупать инструмент для ремонта только у «Мерседеса», а не в магазине, они предлагают просверлить дырку в Мерседесе немерседесовской дрелью. Как правило, сделать это, не повредив автомобиль, невозможно. Завод-изготовитель, зная особенности своей машины — металл из которого она сделана, химический состав краски, разрабатывает специальный инструмент и заставляет станции, которые хотят быть авторизованными, покупать такой инструмент, чтобы обеспечить надлежащее качество ремонта.

— Как же страховщикам найти общий язык с техобслуживанием?

— Лучший вариант — установить на СТО соответствующую программу оценки ущерба, которая станет своеобразным языком общения между станцией и страховой организацией, и исключать махинации с обеих сторон. Например, пригнали на ремонт машину 90-х годов выпуска. Автослесарь выносит вердикт: замена радиатора и кондиционера. И его не смущает тот факт, что радиатора и кондиционера в этой машине в помине не было. Или же списывает на эту машину три килограмма краски. Программа будет четко регламентировать, какая поверхность окрашивания у двери, какая у бампера, программа подбирает объем и стоимость лакокрасочного материала. Обмануть в данном случае страховую компанию будет очень сложно.

Дальше — больше. Выезжая на ДТП, страховой комиссар может с места происшествия отправить машину в ремонт. Он в присутствии владельца в режиме online с помощью программы определяет объем повреждения и через мобильный Интернет отправляет информацию о машине и ее поломках на станцию, которая тут же примет решение, возьмется ли она за ее ремонт или нет. Автовладелец приезжает на станцию, где его уже ждут.

При такой схеме станция будет уверена, что ей гарантирована оплата ее услуг. Пусть она не получит с клиента суперприбыль, зато приобретет стабильный объем работ и не будет завышать стоимость услуг из-за простоя.

— Почему же участники рынка — страховщики и оценщики — не пользуются такой программой?

— Для меня это загадка. Калькуляция автомобиля стоит небольших денег — от 2 до 8 евро. Зато страховщик не будет терять огромные деньги на завышении цен оценщиком. В год рынок оплачивает примерно 21 тыс. случаев убытков. Если предположить, что страховщик переплачивает где-то 200 долларов в каждом случае, получается 4,2 млн долларов лишних «затрат».

Я каждый день получаю по нескольку жалоб от клиентов, не согласных с суммой ремонта. Когда ко мне в офис приходит такой несогласный клиент и мы вместе просчитываем стоимость, он видит на мониторе, откуда берется сумма. И, поверьте, не было ни одного случая, когда бы клиент не был согласен с оценкой ремонта, поскольку все было сделано при нем. И страховщик также бы четко представлял себе, за что он платит и по каким ценам.

— Вы как-то говорили о том, что в страховых случаях с ущербом до 150 тыс. тенге можно не вызывать ГАИ, а обойтись лишь фиксацией ДТП страховым комиссаром. Готовы ли наши страховщики к такой работе? Опять же, как сделать процесс прозрачным, чтобы не было сговоров и решения признавались легитимными?

— Чтобы рынок был готов, необходимо его либерализовать, а для этого нужно время. Следует внести изменения в законодательство, позволяющие урегулировать небольшой ущерб силами страховых компаний без представителей ГАИ.

Если мы введем схему без ГАИ, то на первый план выходит клиентоориентированность компаний. Готовы ли компании не только ставить «зонтики» на улицах и платить бешеные агентские вознаграждения, но и в трудную минуту поддержать своего клиента? В любое время суток, в любую погоду отправить на место аварийного комиссара, который все урегулирует на месте. Возьмет объяснительные, составит необходимые документы и тут же сможет рассчитать стоимость ремонта, согласовать ее со станцией и направить машину на ремонт. Если таковой возможности у компании нет, значит, ее клиент не будет доволен. Здесь мы как раз приблизимся к нормальным стандартам страхования, когда компании в качестве приманки клиента предлагают не канистры бензина, а нормальное качество услуг.

[inc pk='1389' service='media']

Я считаю, что страховые компании готовы настолько, насколько они хотят развивать конкурентный бизнес. Никаких сложностей и проблем для введения такой нормы у них нет. Хотя мнения высказывают разные, даже такие, что увеличатся случаи мошенничества, как будто сейчас его очень мало.

Бороться с мошенничеством надо в обязательном порядке. Поэтому информация о происшествии, урегулированном без вызова полиции, также должна вноситься в единую статистическую базу. Какое-то количество брака все равно будет, зато увеличится число контактов клиентов и страховой компании. Ведь клиент приходит к страховщику не только для того, чтобы заплатить за страховку, но и получить защиту и качественные услуги. А если компания сделала все красиво и замечательно, то клиент купит не только обязательную страховку, но и добровольную.

В идеале страхование должно развиваться за счет добровольных видов. В проекте закона об обязательном страховании, разработанном для стран ЕврАзЭс, четко записано, что прибыль страховой компании по классу обязательного страхования гражданско-правовой ответственности владельцев автотранспортных средств не должна превышать пяти процентов. Обязательное страхование во всем мире считается входным билетом на страховой рынок. На нем много не зарабатывают, основной доход приносят все-таки добровольные виды страхования, тот же КАСКО, имущество, медицина, путешествие за границу.

— Вы думаете, что схема без ГАИ при небольшом ущербе понравится автовладельцам?

— Безусловно, я сам водитель. Что происходит в голове автовладельца, который получил в ДТП небольшой ущерб? Он начинает судорожно просчитывать возможные варианты действий.

Если он не обратится в ГАИ, то не получит выплаты, а если все же обратится, то его ждет долгий административный процесс. Через три дня после ДТП следует поехать в отдел дорожной полиции для получения документов и вызова в административный суд. Стоять там несколько часов в очереди. При этом документы попадут в административный суд через месяц.

Я был там год назад, когда мне помяли машину. Решил на себе испытать, что же это такое. Приехал к девяти утра. У дверей большая очередь людей. Наконец запустили внутрь, полдня простоял в коридоре, чтобы зайти в зал. Через три дня пришел в суд снова забрать постановление, опять отстояв приличную очередь.

После суда надлежит пойти с постановлением в страховую компанию, где вас попросят написать заявление на оценку ущерба. Затем вы идете к оценщику и остаетесь недовольным насчитанной суммой ущерба. Затем ждете, когда свою работу посчитает СТО. Так проходит два или три месяца.

Поэтому автовладелец зачастую считает для себя благом брать деньги с виновника прямо на месте. Спрашивается, зачем в таком случае нужна официальная страховка? Лучше купить на улице полис за пять тысяч тенге и иметь при себе сто тысяч на случай неприятных ситуаций.

Что предлагаю я? Столкнулись, ущерб небольшой. Автовладельцам надо заполнить схему самим или же вызвать на место аварийного комиссара. Затем приехать в офис компании и там согласовать стоимость ремонта, после чего можно оперативно ехать на станцию техобслуживания ремонтироваться. А потом снова застраховаться. Все!

— Если будут более частые страховые выплаты, можно ли ожидать поднятия страховых тарифов по ГПО ВТС?

— В ближайшие два года, я думаю, нет.

Статьи по теме:
Спецвыпуск

Бремя управлять деньгами

Замедление экономики разводит все дальше банки и реальный сектор

Бизнес и финансы

Номер с дворецким

Карта столичных гостиниц пополнилась новым объектом

Тема недели

От чуда на Хангане — к чуду на Ишиме

Как корейский опыт повышения производительности может пригодиться Казахстану?

Тема недели

Доктор Производительность

Рост производительности труда — главная цель, вокруг которой можно было бы построить программу роста национальной экономики