Преодолевая безразличие

Хороший сервис — это когда сотрудники вашей компании не безразличны к клиенту

Директор департамента по работе с клиентами Kcell
Директор департамента по работе с клиентами Kcell

Десять лет назад я, как менеджер сервисной службы, начинала с того, что определяла стандарты обслуживания и требовала от своих подчиненных их обязательного соблюдения. Но настоящее понимание того, каким должен быть сервис, ко мне пришло несколько позже, когда я сама на практике столкнулась с действительно хорошим обслуживанием. Я поняла, как это здорово, когда клиента встречают не с натянутой улыбкой, а когда ему искренне рады и небезразличны.

Мне нравится, когда у кассы в супермаркете или в банках спрашивают: «Hello, how are you? How are you doing?» И говорят это всем, даже если в очереди стоит тридцать человек. Понимая, что это некий стандарт, формула вежливости, я все-таки не могу избавиться от ощущения, что им действительно небезразлично, как у меня идут дела. Чувствуется, что персонал понимает, от чего и от кого зависит его бизнес.

В Казахстане многие компании уже начали обращать внимание на сервис: работники стали здороваться, говорить «спасибо» и т.п. Но то, что происходит внутри этого процесса, еще нуждается в улучшении. Я уверена, что в сервисе нашей компании тоже еще есть недостатки и одними процедурами их не искоренить. Для этого должно поменяться сознание сотрудников. Только счастливый сотрудник может сделать счастливым своего покупателя.

Я придерживаюсь мнения и довожу это до своих менеджеров и руководителей, что в отделы по обслуживанию клиентов нужно нанимать только тех людей, которые умеют радоваться жизни, позитивны, открыты. Уже на этапе отбора в наш отдел я прошу обращать внимание и делать серьезные выводы о настрое и поведении кандидата, нахмуренные брови и сжатые губы вряд ли понравятся нашим клиентам.

Сейчас повсеместно пропагандируется — клиент всегда прав, но на практике получается, что не всегда. И одними внушениями топ-менеджмента сотрудников этому не научить. Поэтому в прошлом году наша компания внедрила SMS-оценку сервиса, когда каждый клиент может оценить полученный сервис после обращения в информационные службы компании. Если клиенту что-то не понравилось, мы связываемся с ним и решаем проблему. Ежедневно мы получаем более пяти тысяч оценок, за что спасибо нашим абонентам. Это внедрение не только помогло нам разобраться с нашими ошибками, но и меняет отношение сотрудников к своей работе, появляется личная заинтересованность в отличной работе.

Наша компания первая на территории Казахстана внедрила SMS-оценку сервиса, но есть и другие инструменты, которые могут влиять на удовлетворенность клиентов. Я бы порекомендовала всем разработать и внедрить стандарты обслуживания клиентов. Начать можно с внешнего вида персонала, контроля над дисциплиной и расписанием, некоторых фраз и вопросов, используемых при обращении клиентов и характерных для вашего бизнеса. И обязательно в стандарты обслуживания нужно включить пункт о благодарности клиенту за обращение в компанию. Опять-таки в нашей компании это всё прописано, и мы ведем строгий контроль за соблюдением этих стандартов. Это и внутренние аудиты, и исследование «Таинственный покупатель», которое проводит независимое агентство.

В конце сентября были озвучены результаты EPSI (Европейский индекс удовлетворенности потребителей, результаты по Казахстану на сайте www.epsi-rating.ru), и Kсell получил самые хорошие оценки на рынке. Кроме того, мы увидели позитивные изменения показателей по удовлетворенности клиентов нашим сервисом по сравнению с прошлым годом. Поэтому можно говорить о том, что выбранные нами методики по улучшению сервисного обслуживания оказались правильными.

Хотелось бы также отметить, что для улучшения сервиса должны меняться обе стороны, ведь клиенты тоже могут «работать над ошибками». Нам нужна активная помощь клиентов. И эта помощь достаточно проста — если вам нагрубили, не ответили на ваши вопросы, не разобрались в ситуации, не пользуйтесь больше услугами этой компании, не ходите в этот магазин! Постарайтесь найти то место, в котором вам предложат хороший сервис и хороший продукт. Когда клиенты поймут, что нельзя быть безразличными к плохому сервису, к невежливому персоналу, платить за некачественные услуги, только тогда изменится качество обслуживания в масштабе всей страны. Потому что самое эффективное наказание компании за плохой сервис — это «наказание рублем».

Статьи по теме:
Казахстан

От практики к теории

Состоялась презентация книги «Общая теория управления», первого отечественного опыта построения теории менеджмента

Тема недели

Из огня да в колею

Итоги и ключевые тренды 1991–2016‑го, которые будут влиять на Казахстан в 2017–2041‑м

Казахстан

Не победить, а минимизировать

В Казахстане бизнес-сообщество призывают активнее включиться в борьбу с коррупцией, но начать эту борьбу предлагают с самих себя

Международный бизнес

Интернет больших вещей

Освоение IoT в промышленности позволит компаниям совершить рывок в производительности