Закинуть сети в интернет

Государство намерено обязать онлайн-продавцов публиковать полные данные о себе и товаре. Но этого недостаточно для защиты прав потребителей

Закинуть сети в интернет

Правительство РК, по всей видимости, взялось защищать права потребителей, которые покупают товары в интернете. Интернет-продавцов хотят обязать публиковать полную информацию о товаре, а также адрес предпринимателя, по которому можно вернуть товар. Для крупных участников рынка электронной коммерции планы правительства сюрпризом не стали: они уже давно играют по правилам, поскольку это их конкурентное преимущество. Вызывает сомнения сама возможность законодательного регулирования работы всех казахстанских интернет-площадок, включая онлайн-сервисы объявлений. Последние просто переедут на домен вне отечественной юрисдикции, при этом содержание сервиса остается казахстанским, и граждане продолжат заключать там сделки. В этом случае у государства останется один выход, как обычно, жестко регулятивный: заблокировать такой сервис. Альтернативным вариантом защиты прав потребителей выглядит поощрение интернет-торговли. Чем больше продавцов, тем выше конкуренция, и соперничество за внимание покупателя будет идти не только за счет цен, но и благодаря качеству товаров и сервиса.

На низком старте

Электронная коммерция в Казахстане показывает неплохие темпы роста. В 2,4 раза выросли совокупные — и розничные, и оптовые — продажи товаров в интернете в прошлом году по сравнению с 2013‑м (см. график 1). Высокую динамику онлайн-продаж можно объяснить несколькими факторами.

Проникновение интернета продолжает расти, как и уровень компьютерной грамотности. По данным официальной статистики за 2017 год, только 15,4% граждан Казахстана в возрасте от 25 до 74 лет не умеют пользоваться компьютером; 61,7% относят себя к «обычным пользователям», 5,7% — к «опытным пользователям». Второй фактор влияния: в Казахстан пришли крупные интернет-компании, например, российская Lamoda. Удобный сервис онлайн-ритейлера, позволяющий заказывать несколько вещей, примерять их перед покупкой и делать выбор на месте, способствует увеличению числа онлайн-покупателей. По такой же модели работают еще несколько ритейлеров. Кроме того, местные игроки, начинавшие несколько лет назад как продавцы ограниченной номенклатуры товаров, теперь предлагают максимально широкий ассортимент.

Так, карагандинская платформа Flip.kz запускалась как книжный интернет-магазин, сейчас там можно заказать технику, спортивный инвентарь, мебель для дома, садовые инструменты — и это еще не весь список. Компания больше не позиционирует себя как «книжный интернет-магазин», теперь это просто «интернет-магазин», более того, с физическим представительством — пунктами выдачи товаров в двух десятках городов Казахстана. Третий фактор — инструментарий интернет-платформ, позволяющий проверить качество товара до оформления заказа, — меняет поведение покупателя. Раньше ему казалось разумным заказывать только бытовую технику, которую в случае чего можно было вернуть, а по поводу одежды и средств гигиены были сомнения — первую нужно сначала примерить, а вторые могут оказаться подделкой, то сейчас уровень доверия онлайн-покупателей растет, и изменение потребительских предпочтений зафиксировано официальной статистикой. Если в 2013 году на бытовую технику, компьютеры и периферию, аудио- и видеоаппаратуру приходилось 72,2% от всей розничной онлайн-торговли, то в 2017‑м — 38,6%. Теперь пальма первенства у косметики и средств гигиены (см. график 2). Львиная доля интернет-заказов у южной столицы (см. график 3).

Доля розничной торговли онлайн от общего объема розницы в РК — 1,2%, у электронной оптовой торговли доля еще меньше — 0,4% от общей торговли оптом. Для сравнения, в России объем интернет-торговли в 2017 году оценивался в 3,9% от общего объема розничных продаж, в США интернет-торговля составляет 10% от всех розничных продаж. Предприниматели этой отрасли смотрят в будущее с оптимизмом и делают довольно радужные прогнозы. В Kaspi.kz уверены, что по некоторым показателям уже в следующем году Казахстан будет выгодно отличаться от других стран СНГ. Например, более чем удваивается ежегодно рынок интернет-платежей, что говорит о растущем желании казахстанцев совершать платежи и покупки онлайн. Совладелец интернет-пекарни «Пирогон» Габит Манапов считает, что рынок интернет-торговли растет с каждым годом, потому что в Казахстане есть устоявшиеся игроки с отлаженной платформой. «У нас отличное состояние интернет-торговли, — позитивно настроен генеральный директор электронной торговой площадки Mp.kz Константин Пак. — Онлайн-торговля — это тот же канал общей торговли. Те площадки, которые просят предоплату, работают с теми же качественными товарами. Что касается площадок, которые работают с сервисом объявлений, OLX.kz и Satu. kz, — вы всегда можете пощупать и посмотреть, что за товар вам предоставили, никаких проблем».

Казахстанским интернет-магазинам приходится конкурировать не только между собой, но и с зарубежными компаниями. В соседнем Китае работает гигант — Aliexpress, который продает всему миру широкий спектр товаров, начиная от электроники, продолжая товарами для дома и заканчивая безделушками. Причина популярности сервиса кроется не только в том, что там можно получить обратную поддержку, если товар оказался некачественным — у них оригинальные маркетинговые ходы и грандиозные скидки. Например, 11 ноября считается днем холостяка, и, чтобы каждый холостяк (их в Китае много из-за политики «одна семья — один ребенок») мог сделать себе подарок, Aliexpress предлагает в этот день большие скидки. Возможность вернуть некачественный товар и низкие цены делает популярными зарубежные интернет-площадки среди отечественных онлайн-покупателей: если в 2013 году граждане РК потратили в зарубежных интернет-магазинах почти 12 млрд тенге, то в прошлом году — в 9 раз больше (см. график 4).

Отрегулировать пену

За несколько недель до проведения «черной пятницы» казахстанские власти опубликовали на портале электронного правительства концепцию законопроекта «О внесении изменений и дополнений в некоторые законодательные акты Республики Казахстан по вопросам защиты прав потребителей». Хотя проект в целом о защите прав потребителей и не направлен на регулирование интернет-торговли, одна из новелл посвящена обязательному регламентированию требований к продукции, реализуемой через интернет. «При купле-продаже через интернет отсутствует непосредственный осмотр потребителем товара до заключения договора и в момент его заключения, то есть фактически покупатель не имеет возможности увидеть товар, а ознакамливается с ним лишь на основании визуальных изображений и текстового описания», — объяснили причину появления этого требования авторы концепции.

Через несколько дней по этому поводу выступил вице-министр нацэкономики Айбатыр Жумагулов. По его словам, электронная торговая площадка должна заранее обговорить все условия до заключения сделки, поскольку нередко бывают случаи, когда постфактум начинают выявляться различные комиссии и дополнительные платежи.

Если законопроект примут, то интернет-продавцов обяжут указывать полное описание товара и адрес продавца, чтобы в случае необходимости можно было бы вернуть товар.

Серьезные игроки рынка электронной коммерции и так предоставляют полную информацию о товаре, поскольку расценивают такой подход как конкурентное преимущество, и смысла в нововведениях для тех, кто действует в «белом» поле онлайн-торговли, не видят. По мнению представителей Kaspi.kz, существующее казахстанское законодательство содержит достаточно регуляций, позволяющих реализовывать потребителям их права. «В любом случае потребителям также нужно осмотрительно делать покупки и платежи в интернете и пользоваться известными и проверенными компаниями», — все же предупредили в пресс-службе Kaspi.kz. Константин Пак не уверен, что предлагаемые меры пойдут на пользу потребителю. Государство, считает он, пытается перетянуть в онлайн требования к офлайн-торговле. По его мнению, предприниматели найдут обходные пути, либо кто-то свернет работу; не исключена и такая ситуация, когда принятый закон не будет работать, поскольку невозможно контролировать всех мелких продавцов, например в Instagram.

Очевидно, что крупные игроки и без законодательных требований предоставляют полное описание товара, готовы обменять некачественный заказ или вернуть деньги. Значит, можно предположить, что речь идет прежде всего о желании государства регулировать продавцов в Instagram, OLX.kz, Satu.kz и других подобных маркетплейсах. Но и тут есть возможность обойти закон. Г-н Пак приводит в пример возможную схему ухода от надзора: крупная площадка, на которой торгуют обычные люди, может сменить свой домен на украинский, хотя контент останется казахстанским. «Требования не выглядят конструктивными и отвечающими реалиям. Нет никакой статистики. Есть единичные случаи, и на основании этого хотят ввести системную меру», — говорит Константин Пак.

Возможно, государство намерено бороться с мошенничеством. «Есть случаи, когда люди оплачивают покупку, а их просто-напросто блокируют, не отвечают по телефону и вообще никак не поддерживают обратную связь. За последнюю неделю я слышала от своих клиентов такое три раза: заказали аксессуары, отправили деньги, а их игнорируют», — говорит гендиректор интернет-магазина Leon-Kids Оксана Остащенко.

Борьба с теневым рынком не имеет ничего общего с защитой прав потребителей, возражает Константин Пак. Он считает, что социальные сети — это электронный вариант барахолки, и официальный закон их никогда не будет регулировать. «Можно привести все это дело в порядок. Но это задача не стратегическая, а операционная. Этими продавцами должен заниматься комитет госдоходов. Просто находить и переводить в легальное русло. Но надо начинать не с инстаграмщиков, а с барахолки, объем которой неизвестен, где обращаются незадекларированные товары и услуги. Если решить эту проблему, то рынок автоматически станет цивильным. А у нас выходит так: давайте отрегулируем ту пену, которая плавает на поверхности, а вглубь смотреть не будем», — возмущается г-н Пак.

Просто визитные карточки

Нарушения прав потребителей в сфере онлайн-торговли происходят, скорее, не из-за отсутствия закона по их защите, а по причине все еще невысокого числа игроков в этом сегменте ритейла. Все просто: в отсутствие высокой конкуренции не приходится говорить о качестве обслуживания. По свидетельству опрошенных компаний, основная масса казахстанских интернет-магазинов до сих пор пользуется сайтами формата, как минимум шестилетней давности. По сути, сайты для многих субъектов МСБ всего лишь визитная карточка или торговые площадки, которые запустили когда-то да бросили, считая, что люди сами придут, главное, чтобы была интернет-площадка. «Когда человек делает заказ на второсортном сайте, он даже не знает, во сколько его привезут, какого качества товар и можно ли его вернуть обратно. Бывает так, что заказанный товар не соответствует картинке», — сетует Габит Манапов. Он приводит пример из личного опыта: на сайтах конкурентов оказались фотографии его продукции, естественно, что клиенты получали явно не тот товар, который был изображен.

Как ни парадоксально это звучит, но сами потребители регулярно принимают решения, подразумевающие нарушение их прав. Оксана Остащенко приводит пример: клиент покупает товар, чек выбивается, и в госорган попадает информация о совершенной сделке. Но не известно, дойдет товар или нет. «Не все клиенты интернет-магазинов готовы заплатить за доставку через DPD (Dynamic Parcel Distribution — международная служба экспресс-доставки). Они просят, чтобы товар отправили через проводников поезда, водителей автобусов. А там никакой бумаги, что товар получен», — говорит собеседница. Хотя экономия сомнительная, разница — чуть более 500 тенге.

Бюрократический аппарат стремится регулировать рынок, который требует не столько регулирования, сколько дальнейшего развития. От новеллы о защите прав онлайн-покупателей положение дел не особенно изменится. Только появление в онлайн-торговле множества игроков, в том числе МСБ, позволит конкуренции сделать свое дело и выдавить неэффективных игроков с рынка. Для серьезно настроенных на онлайн-торговлю предпринимателей соблюдение прав потребителей станет конкурентным преимуществом, и предоставлять сначала максимальное описание товара, а затем и максимальный сервис они будут независимо от наличия или отсутствия закона.

Статьи по теме:
Казахстан

Форум партнеров-2018

АТФБанк и его клиенты пишут свою формулу успеха

Спецвыпуск

Рейтинг годовых отчетов

Годовой отчет АО «Аграрная кредитная корпорация»

Спецвыпуск

Специальное приложение

Годовой отчет-2018: новые ориентиры коммуникации

Тема недели

В фокусе — физическое лицо

Основной тренд современного казахстанского банкинга — нишевой бизнес, цифровизация и сервисы, связанные с использованием информационных технологий