В тренде изменений

В тренде изменений

От образа «неповоротливого гиганта» к облику современной, мультисервисной, динамично реагирующей на изменения рынка компании — такие глобальные изменения «Казахтелеком» планирует завершить в ходе модернизации и трансформации бизнеса.

Три основных принципа программы трансформации — клиентоориентированность, эффективность и скорость внедрения новых услуг. Управляющий директор АО «Казахтелеком» по программе модернизации Сергей Назаренко уверен: компания стала лучше понимать клиента и предлагать ему именно те услуги, в которых он нуждается, причем делать это не только быстро, но и эффективно.

— Сергей Александрович, какие результаты трансформации компании уже ощутимы для почти четырех миллионов клиентов?

— Трансформация компании в первую очередь связана с внутренними изменениями, улучшением и перестройкой процессов и подходов, технологий. У нас есть пять больших блоков стратегических инициатив, и рядовой потребитель точно заметил изменения по одному из них, блоку «Супермаркет услуг для всей семьи». Мы пересмотрели наши подходы по работе с массовым сегментом, предложили потребителям новые услуги и пакетные предложения, которых у нас раньше не было. Это и интернет на более высоких скоростях, и пакеты голосового трафика. Последние позволяют клиенту купить голосовые минуты и позвонить в другую страну или внутри Казахстана по существенно более привлекательным тарифам. Любой телеком-оператор отслеживает показатель Churn, то есть отток абонентов, ведь привлечь клиента стоит гораздо дороже, чем его удержать. В рамках трансформации мы внедрили процессы управления оттоком, за счет этого нам удалось сохранить около 250 тысяч клиентов, делая им предложения, от которых сложно отказаться.

— Есть ли изменения в обслуживании корпоративного сектора?

— «Фундамент казахстанского бизнеса» — еще одна из стратегических инициатив программы трансформации компании. Во-первых, мы работаем над расширением перечня услуг для корпоративных клиентов, а во-вторых, меняем процессы внутри компании. Например, была пересмотрена система мотивации персонала, и теперь сотрудники заинтересованы более качественно и быстро обслуживать корпоративных клиентов. Такой подход позволил увеличить выручку на корпоративном сегменте, этот результат — из числа быстрых побед.

— «Казахтелеком» добавляет к традиционным услугам новые, а как насчет традиционных подходов к управлению бизнесом?

— Да, мы пересматриваем наши бизнес-процессы в блоке инициатив «Эффективная бизнес-модель». Например, до начала трансформации каждый филиал «Казахтелекома» работал самостоятельно, сохраняя некоторую автономность процессов. Многие функции в компании дублировались, в том числе управление сетями, контакт-центры, службы управления персоналом. Для повышения эффективности эти функции необходимо было централизовать. Сейчас уже начал действовать ЕЦУС — единый центр управления сетями в Алматы, общий центр обслуживания (ОЦО) по кадровому делопроизводству, недавно мы запустили такой же центр по расчету заработной платы, в планах централизовать бухгалтерию. Из нашего опыта следует, что централизация позволяет повысить эффективность на 20 и более процентов. Косвенный эффект централизации — это стандартизация процессов, что позволяет какую-то их часть отдавать на аутсорсинг. Мы понимаем, что структура организации очень важна, структура может помогать реализовывать задачи быстро и эффективно, а может препятствовать этому. Сейчас в процессе большая работа по изменению организационной структуры компании, практически еженедельно обсуждаются детали предстоящих изменений.

— Если перестройка бизнес-процессов сделана, а подход сотрудников к работе каким был, таким и остался, то о трансформации будет говорить сложно. Как меняете людей?

— Действительно, процессы в организациях меняются приказом, изменением документов, а поменять отношение людей куда сложнее. В «Казахтелекоме» проведена большая работа с коллективом, мы разъясняем, почему трансформация так важна для компании и что произойдет, если этого не сделать. По данным международных консультантов, 70 процентов подобных программ терпят неудачу только из-за того, что коллектив сопротивляется изменениям. Нам было важно заручиться поддержкой людей, и мы получили эту поддержку, по данным опросов, более 80 процентов сотрудников разделяют цели трансформации. Мы окажем всестороннюю поддержку и создадим условия для изменений и повышения квалификации коллег, готовых к новым вызовам рынка, и приложим все усилия, чтобы сохранить высокопрофессиональный персонал, заинтересованный в дальнейшем развитии.

— Как трансформация измерима в финансовом выражении? Удается достигнуть эффекта, о котором вы говорили три года назад?

— Мы отслеживаем достижение целей каждого проекта, полученные эффекты. В результате реализации инициатив, связанных с трансформацией компании, с 2014 по 2016 год мы получили эффект порядка 41 млрд тенге на свободный денежный поток. В этом году ожидаем эффект более 20 млрд тенге, и в целом за четыре года эффект составит более 61 млрд тенге.

— Телеком-рынок постоянно меняется, возможно ли завершить трансформацию так, как вы планировали на начальном этапе?

— Многие гиганты отрасли на определенном этапе своего жизненного цикла начинали трансформироваться — это неизбежный процесс. Начиналась эта трансформация, как и у «Казахтелекома», — с оценки и планирования, разработки программы.

Те игроки рынка, которые осознают, что рынок не прекращает изменяться, поэтому и прекратить трансформацию невозможно, перевели краткосрочные программы в программы непрерывных улучшений. Мы также понимаем, что важно постоянно следить за теми изменениями, которые есть во внешней среде, и менять существующие бизнес-процессы и бизнес-модели. Перемены будут и в будущем, но нынешняя программа и планы компании, пожалуй, наиболее амбициозные и глобальные, компания хочет сохранять свои лидерские позиции в традиционном бизнесе, а также развивать новые направления.

Статьи по теме:
Общество

Включающее искусство

Алматинские театры реализуют социально значимые — инклюзивные и интерактивные проекты

Общество

Таланты ищут там, где лучше

В Казахстане растут темпы урбанизации, а правительство предпринимает некоторые шаги для того, чтобы города смогли конкурировать за инвестиции и умы

Экономика и финансы

Пора убивать ставки

Дефицит тенговой ликвидности в банковском секторе в целом преодолен. Настало время для решения проблем с высокими ставками по вкладам и нестабильностью депозитов населения

Казахстанский бизнес

Проводники красоты

Казахстанский производитель вывел на рынок отечественную косметику премиум-класса