В тренде изменений

В тренде изменений

От образа «неповоротливого гиганта» к облику современной, мультисервисной, динамично реагирующей на изменения рынка компании — такие глобальные изменения «Казахтелеком» планирует завершить в ходе модернизации и трансформации бизнеса.

Три основных принципа программы трансформации — клиентоориентированность, эффективность и скорость внедрения новых услуг. Управляющий директор АО «Казахтелеком» по программе модернизации Сергей Назаренко уверен: компания стала лучше понимать клиента и предлагать ему именно те услуги, в которых он нуждается, причем делать это не только быстро, но и эффективно.

— Сергей Александрович, какие результаты трансформации компании уже ощутимы для почти четырех миллионов клиентов?

— Трансформация компании в первую очередь связана с внутренними изменениями, улучшением и перестройкой процессов и подходов, технологий. У нас есть пять больших блоков стратегических инициатив, и рядовой потребитель точно заметил изменения по одному из них, блоку «Супермаркет услуг для всей семьи». Мы пересмотрели наши подходы по работе с массовым сегментом, предложили потребителям новые услуги и пакетные предложения, которых у нас раньше не было. Это и интернет на более высоких скоростях, и пакеты голосового трафика. Последние позволяют клиенту купить голосовые минуты и позвонить в другую страну или внутри Казахстана по существенно более привлекательным тарифам. Любой телеком-оператор отслеживает показатель Churn, то есть отток абонентов, ведь привлечь клиента стоит гораздо дороже, чем его удержать. В рамках трансформации мы внедрили процессы управления оттоком, за счет этого нам удалось сохранить около 250 тысяч клиентов, делая им предложения, от которых сложно отказаться.

— Есть ли изменения в обслуживании корпоративного сектора?

— «Фундамент казахстанского бизнеса» — еще одна из стратегических инициатив программы трансформации компании. Во-первых, мы работаем над расширением перечня услуг для корпоративных клиентов, а во-вторых, меняем процессы внутри компании. Например, была пересмотрена система мотивации персонала, и теперь сотрудники заинтересованы более качественно и быстро обслуживать корпоративных клиентов. Такой подход позволил увеличить выручку на корпоративном сегменте, этот результат — из числа быстрых побед.

— «Казахтелеком» добавляет к традиционным услугам новые, а как насчет традиционных подходов к управлению бизнесом?

— Да, мы пересматриваем наши бизнес-процессы в блоке инициатив «Эффективная бизнес-модель». Например, до начала трансформации каждый филиал «Казахтелекома» работал самостоятельно, сохраняя некоторую автономность процессов. Многие функции в компании дублировались, в том числе управление сетями, контакт-центры, службы управления персоналом. Для повышения эффективности эти функции необходимо было централизовать. Сейчас уже начал действовать ЕЦУС — единый центр управления сетями в Алматы, общий центр обслуживания (ОЦО) по кадровому делопроизводству, недавно мы запустили такой же центр по расчету заработной платы, в планах централизовать бухгалтерию. Из нашего опыта следует, что централизация позволяет повысить эффективность на 20 и более процентов. Косвенный эффект централизации — это стандартизация процессов, что позволяет какую-то их часть отдавать на аутсорсинг. Мы понимаем, что структура организации очень важна, структура может помогать реализовывать задачи быстро и эффективно, а может препятствовать этому. Сейчас в процессе большая работа по изменению организационной структуры компании, практически еженедельно обсуждаются детали предстоящих изменений.

— Если перестройка бизнес-процессов сделана, а подход сотрудников к работе каким был, таким и остался, то о трансформации будет говорить сложно. Как меняете людей?

— Действительно, процессы в организациях меняются приказом, изменением документов, а поменять отношение людей куда сложнее. В «Казахтелекоме» проведена большая работа с коллективом, мы разъясняем, почему трансформация так важна для компании и что произойдет, если этого не сделать. По данным международных консультантов, 70 процентов подобных программ терпят неудачу только из-за того, что коллектив сопротивляется изменениям. Нам было важно заручиться поддержкой людей, и мы получили эту поддержку, по данным опросов, более 80 процентов сотрудников разделяют цели трансформации. Мы окажем всестороннюю поддержку и создадим условия для изменений и повышения квалификации коллег, готовых к новым вызовам рынка, и приложим все усилия, чтобы сохранить высокопрофессиональный персонал, заинтересованный в дальнейшем развитии.

— Как трансформация измерима в финансовом выражении? Удается достигнуть эффекта, о котором вы говорили три года назад?

— Мы отслеживаем достижение целей каждого проекта, полученные эффекты. В результате реализации инициатив, связанных с трансформацией компании, с 2014 по 2016 год мы получили эффект порядка 41 млрд тенге на свободный денежный поток. В этом году ожидаем эффект более 20 млрд тенге, и в целом за четыре года эффект составит более 61 млрд тенге.

— Телеком-рынок постоянно меняется, возможно ли завершить трансформацию так, как вы планировали на начальном этапе?

— Многие гиганты отрасли на определенном этапе своего жизненного цикла начинали трансформироваться — это неизбежный процесс. Начиналась эта трансформация, как и у «Казахтелекома», — с оценки и планирования, разработки программы.

Те игроки рынка, которые осознают, что рынок не прекращает изменяться, поэтому и прекратить трансформацию невозможно, перевели краткосрочные программы в программы непрерывных улучшений. Мы также понимаем, что важно постоянно следить за теми изменениями, которые есть во внешней среде, и менять существующие бизнес-процессы и бизнес-модели. Перемены будут и в будущем, но нынешняя программа и планы компании, пожалуй, наиболее амбициозные и глобальные, компания хочет сохранять свои лидерские позиции в традиционном бизнесе, а также развивать новые направления.

Статьи по теме:
Общество

Большинство проиграло

В Гражданской войне участвовало не более 4% населения. Победа большевиков соответствовала интересам 25%, а остальные проиграли

Казахстанский бизнес

Старая добрая индустриализация

Концепция индустриально-инновационного развития, которая закладывает фундамент следующей, третьей по счету, индустриальной стратегии, подготовлена основательно, что радует. Плохо то, что финансирование индустриализации остается недостаточным

Тема недели

Уйдем от доллара, подсядем на рубль?

Использование национальных валют в качестве расчетной единицы при проведении экспортно-импортных операций — идея не только популярная, но и популистская

Казахстанский бизнес

Человеческий ресурс цифровой повестки

Скрытые резервы операционной эффективности — в проактивных сотрудниках