Со вкусом IT

Пиццерия Nexxio из Уральска считает своим конкурентным преимуществом не столько качественный продукт, сколько собственное IT-решение

Пиццерия с элементами IT-компании — так можно определить сеть Nexxio из Уральска. Компания из сферы общепита имеет в штате команду разработчиков, которые постоянно развивают собственную IT-систему предприятия. Здесь ее называют CRM, но это скорее полноценный корпоративный портал, созданный под нужды конкретного бизнеса.

В Nexxio IS объединены сайт для заказа онлайн, трекинг заказов, управление доставкой, система лояльности для клиентов, система мотивации персонала, маркетинговая система, управление производственными процессами и веб-мониторинг. Владелец сети Денис Серегин убежден, что эта система поможет компании выйти за пределы родного города и даже страны — сейчас уральская пиццерия ищет франчайзи.

Сделай сам

Пиццерия Nexxio открылась в Уральске в 2005 году, и об автоматизации процессов тогда и речи не было. Продажи и расходы записывались в тетрадь, заказы передавались с кассы на кухню тоже на бумажных бланках. «Время от времени я вносил всю информацию в Excel, ни о каком анализе данных и выводах речь и не шла»,— вспоминает г-н Серегин.

Первая попытка автоматизации была предпринята через пару лет, когда работали уже три пиццерии Nexxio. Выбрали систему «1С» — ею в компании пользовались примерно два года. Сначала Денис Серегин был доволен, но скоро столкнулся с рядом проблем: «Меня стали напрягать мелкие неудобства. Чтобы внести минимальные изменения, приходилось ждать одну-две недели, так как в фирме, где я заказывал «1С», этим занимался только один человек, а его очень часто не было в городе. Раз в месяц я снимал базу с первого по первое число, полностью останавливая продажи на 10 минут — ровно столько копировалась база, и еще для этого приходилось физически приезжать на точку».

Владельцу Nexxio не нравилось, что каждый сотрудник мог редактировать меню, и в итоге там были и «Кока-Кола», и «Сола», и «Coka-Cola», и еще несколько вариантов написания — и так почти по каждой позиции.

Разочаровавшись в «1С» и изучив вопрос внимательнее, в пиццерии начали использовать автоматизированную систему управления ресторанами кафе и барами R-Keeper. На тот момент в сети было уже шесть заведений, стоимость автоматизации одной точки с покупкой софта и железа обошлась в 1,3 млн тенге, что по тем временам было очень дорого.

Этой одной точкой с R-Keeper дело и ограничилось, потому что внести изменения именно под требования уральского бизнесмена, как он говорит, не представлялось возможным. Дополнительная сложность была в том, что даже по самым простым вопросам приходилось обращаться в московский офис компании-разработчика, и до момента получения ответа мог пройти месяц.

После двух не слишком удачных попыток автоматизировать свой бизнес Денис Серегин сделал ставку на дорогостоящее, но, как он уверен, в итоге более эффективное решение о создании собственной системы. «Это решение в результате полностью перевернуло всю структуру компании и подходы к работе. Поменялись и маркетинг, и отдел кадров, и доставка. Теперь у нас все автоматизировано и каждый процесс оцифрован. И контролируется абсолютно все»,— говорит владелец сети Nexxio.

Каждому свое

Программист, который делал сайт для пиццерии, предложил писать систему собственными силами. Этот человек был принят в штат, со временем к нему присоединилось еще несколько разработчиков. На каждое рабочее место были закуплены планшеты, на кассы — моноблоки, ЖК-экраны для электронной очереди.

Nexxio Information System объединяет все процессы пиццерии. Процесс заказа выглядит следующим образом — кассир принимает его от клиента, заказ попадает в Nexxio IS и тут же появляется на кухне (на планшете у пиццемейкера) или на станцию бургеров. Каждый сотрудник видит только необходимые ему данные. Исполнитель отмечает выполнение заказа в системе, кассир видит готовность заказа, и после того, как заказ собран в электронном виде, ставит его на поднос и нажимает кнопку, сигнализирующую о готовности. Клиент, получивший вместе с чеком номер электронной очереди, видит на экране готовность своего заказа и забирает его.

Мониторы электронной очереди в моменты простоя работают как рекламные. Показ слайдов — одинаковых для всех точек сети — так же централизованно настраивается через Nexxio IS. В системе есть и блок «аудиомаркетинг». Существует мнение, что правильная музыка для кафе может повысить чек до 30%. Денис Серегин в цифре сомневается, но считает, что у звука в сети пиццерий хороший потенциал с точки зрения возможностей маркетинга и создания определенной атмосферы (а с ней и повышения вероятности повторного возврата клиента).

Добиться единообразия в музыке — эту задачу в Nexxio решают еще с тех времен, когда в заведениях стояли DVD-плееры. Музыка подбиралась, записывалась на диски, диски развозили по точкам. Через какое-то время кассиры начинали приносить свои диски и приходилось контролировать, чтобы в пиццерии звучало то, что надо.

Переход на флешки ситуацию существенно не изменил — флешки регулярно пропадали. Благо, появилось достаточное число интернет-радиостанций, и через рекламные мониторы начали транслировать их. Опять возникли проблемы, поскольку кассиру нужно было включать радио вручную, а он либо забывал это сделать, либо выбирал неформатную радиостанцию с шансоном, частушками или тяжелым роком.

Проблему решали поэтапно, рассказывает г-н Серегин: «Сначала мы организовали централизованную трансляцию определенных интернет-радиостанций по всем точкам сети, теперь у нас везде играли одинаковые треки и не надо было никому напоминать включить радио, музыка начинала играть при запуске системы на рабочем моноблоке в пиццерии, а у нас в офисе была возможность сменить станцию удаленно. Но это тоже был не идеальный вариант. Например, мне не нравилось, что нашим клиентам приходилось выслушивать болтовню радиодиджеев и рекламу московских новостроек. Да и возможности реализовать наши маркетинговые фишки не было». На данный момент, считает владелец Nexxio, найдено оптимальное решение: через систему по всей сети пиццерий транслируется свой собственный, тщательно составленный плейлист со вставками 10‑секундных рекламных роликов через каждые 10 треков.

Системный подход

Время работы каждого сотрудника пиццерии учитывается автоматически по времени его входа и выхода из системы. В своем личном кабинете он видит все отработанные часы, здесь же данные о его трудовой деятельности — стаж, поощрения.

Система мотивации сотрудников привязана к их результативности и оценке отдела качества — каждое утро с электронными чек-листами представитель последнего проверяет все пиццерии и ставит плюсы и минусы работникам — за нарушения, за чистоту, за качество, за отзывы в книге жалоб и соцсетях.

На основе поступающих в систему данных Nexxio IS формирует рейтинг работников. Первая пятерка рейтинга получает право в следующем месяце работать в пиццерии Nexxio с самой высокой проходимостью. Это материально ощутимый стимул, поскольку кассиры к своей зарплате получают бонус от продаж, а пиццемейкеры — бонус от стоимости сделанных пицц (размер бонуса — 1–1,5%) и, соответственно, работа на самой высокорентабельной точке позволяет получить больший ежедневный бонус (а его выдают наличными в конце смены — Денис Серегин считает, что «живые» деньги добавляют сотрудникам мотивации).

Клиенты в сети тоже получают бонусы — если человек заказывает доставку, ему 5% от суммы заказа возвращаются в виде так называемых пойнтов, которые он может потратить при следующем заказе. Накопительная система, уверен г-н Серегин, работает лучше, чем приевшиеся всем акции. Кроме того, клиент, делая заказы, получает в личном кабинете статусы и соответствующие значки — небольшой, но элемент геймификации. Превращение новичка в любителя пиццы, а затем и пицца-эксперта также происходит под контролем Nexxio IS.

Номер мобильного телефона используется в качестве логина как при заказе онлайн, так и при заказе на фуд-кортах (у Nexxio есть заведения и такого формата). На фуд-корте клиенту предлагают поучаствовать в другой накопительной программе: «Накопи 10 позиций и получи 11‑ю бесплатно». Накопительная система на фуд-кортах появилась, поскольку здесь, в отличие от стационарной точки, у человека всегда есть выбор — к кому пойти. «Клиент выбирает между приблизительно одинаковыми игроками с приблизительно одинаковым ассортиментом и похожими ценами. И здесь важен каждый нюанс. Например: у тех кола стоит дешевле, пойдем к ним. А если он там колу берет, то и все остальное купит. И вот эта накопительная программа, вроде мелочь, но у тех, кто уже накопил 7–8 пицц или бургеров, появляется азарт. И мы таким образом влияем на их выбор между нами и конкурентами»,— объясняет Денис Серегин.

В результате за годы работы накопилась приличная база клиентов, о которых Nexxio знает больше, чем обычная пиццерия. Персонализированного маркетинга, когда, например, при онлайн-заказе постоянному клиенту напоминают, что он забыл заказать свою любимую пиццу, здесь еще нет, но владелец бизнеса не исключает, что он появится — вопрос в более глубоком анализе уже существующей в системе клиентской базы.

Пока свои возможности по управлению взаимоотношениями с клиентами и автоматизации маркетинговых компаний в Nexxio используют осторожно. Например, SMS-рассылками предпочитают не злоупотреблять и делают их нечасто. Новый вид пиццы не станет поводом для рассылки, а вот открытие новой точки — да. И то SMS-уведомление получат только те постоянные клиенты, кто сделал в Nexxio не менее 10 заказов.

«Мы не хотим тратить свой бюджет впустую. Кто-то сделал единственный заказ два года назад. И возможно, он вернется. Но если исходить из того, что 20 процентов клиентов делают 80 процентов прибыли компании, то я предпочту уделить внимание постоянным клиентам. Они уже лояльны, им не нужно ничего доказывать», — таков подход г-на Серегина.

С недавних пор клиенты Nexxio получают SMS и в день рождения — их поздравляют и сообщают о подарке в 300 пойнтов. Правда, потратить бонус нужно в этот же день. Дальше все опять на автомате: если клиент делает заказ, то в список попадает поздравительная открытка, которую имениннику курьер вручит вместе с пиццей.

Все под контролем

Это все автоматизированные мелочи, соглашается владелец Nexxio, но именно из мелочей строится сервис. Часто бывая на франчайзинговых выставках (пиццерия из Уральска готовится тиражировать свой опыт на российском рынке), Денис Серегин искренне удивляется, когда своим конкурентным преимуществом компании-франчайзеры называют дизайн интерьера или форму официантов. Он считает, что даже уникальный рецепт теста не станет для пиццерии козырем.

«На своем опыте знаю, что даже если тесто у тебя чуть получше, многие клиенты этого не заметят. Им вообще нет разницы, они даже не задумываются о его качестве. У нас есть производственный центр, где мы сами ставим тесто и печем булки для сэндвичей и бургеров. Печем ночью, утром развозим по точкам, вечером списываем неиспользованное. И вот нам пишут в соцсетях, что наши бургеры не такие, как в одной международной сети. Мы объясняем: у нас своя выпечка, заморозки нет. А клиент отвечает: “А мне все равно, как приготовлено. Там — вкуснее”. Так что ставка только на свежесть ингредиентов и вкус может себя и не оправдать»,— признает Денис Серегин.

Хотя за качеством следить, конечно, надо. Если в Nexxio поступает жалоба от клиента по поводу заказа, например, он уверен, что в мясную пиццу недоложили мяса, то информация о заказе — кто отвозил, кто готовил — собирается практически мгновенно. Дальше идет расследование, действительно ли было нарушение или клиент слишком мнительный. На каждой точке сети стоят камеры, и можно посмотреть запись, какое количество спорного ингредиента работник использовал — камера установлена так, чтобы видеть весы, которые применяются в процессе готовки в обязательном порядке. Видеокамеры — тоже часть информационной системы пиццерии.

Nexxio IS — постоянно развивающаяся система, и если сейчас заявки на необходимое количество теста и булок формируются автоматически на основании средних продаж в этот день недели с коэффициентами, учитывающими локацию точек и праздники, то в перспективе планируется привязать и погодный коэффициент.

Система, учитывая данные с погодного сервиса, добавит или уберет определенный процент с заявки. Иными словами, если выдался дождливый день, то для пиццерии, ориентированной на доставку, количество булок и теста будет увеличено, а для стационарной точки — уменьшено.

«Идей много, просто у наших программистов уже физически не хватает времени для их реализации. Можно, конечно, набрать еще людей, но тогда уже встанет вопрос рентабельности своей команды разработчиков»,— констатирует г-н Серегин. Однако он не исключает вариант расширения штата в том случае, если франшиза Nexxio начнет продаваться. Ведь Nexxio IS — это еще и отличный способ контроля франчайзи.

Статьи по теме:
Казахстан

От практики к теории

Состоялась презентация книги «Общая теория управления», первого отечественного опыта построения теории менеджмента

Тема недели

Из огня да в колею

Итоги и ключевые тренды 1991–2016‑го, которые будут влиять на Казахстан в 2017–2041‑м

Казахстан

Не победить, а минимизировать

В Казахстане бизнес-сообщество призывают активнее включиться в борьбу с коррупцией, но начать эту борьбу предлагают с самих себя

Международный бизнес

Интернет больших вещей

Освоение IoT в промышленности позволит компаниям совершить рывок в производительности