Не продавать, а выполнять пожелания

Редакционная статья

Не продавать, а выполнять пожелания

Помните фильм «Особое мнение» с Томом Крузом? Действие фильма происходит в городе, где работает система предупреждения преступлений, а герой фильма пошел против системы. Ему нужна одежда для провидица Агаты, и он заходит в магазин GAP. При входе мужчина автоматически опознан, найден в базе, и виртуальный консультант не только приветствует его по имени, но и интересуется — понравилась ли предыдущая покупка. Явно следующим шагом должны стать рекомендации, что подойдет герою в зависимости от его внешнего вида на данный момент или какого-то другого контекста. Но фильм вовсе не о персонализации процесса шопинга, так что маркетинговые подробности отсутствуют.

И тем не менее, подобный подход, по всей видимости, не такое уж отдаленное будущее. Явно не одна биометрия будет рассказывать о нас «умным» системам, собирающим информацию о клиенте, этаких CRM будущего. Наши гаджеты, которые получают все больше функционала и вписываются в новый мир интернета вещей, наверняка будут делиться определенными данными о своем владельце, и мы на это согласимся, потому что будем уверены, что пользы получим больше, чем вреда. Многие из нас предпочтут анонимности гибкость и актуальность предложений, позволяющих сэкономить время и деньги.

Собственно, мы уже на многое согласились. Представьте, каким объемом данных о нас уже сейчас обладают телеком-операторы и банки (транзакции при хорошей аналитике могут рассказать о клиенте многое)? Уже сейчас самые продвинутые компании задумываются о том, как не навязывать предпочтения и приоритеты (а значит, и продукты), а выполнять пожелания. Продавать, не продавая.

Но выполнять пожелания могут не только крупные корпорации, но и малые производства — тем более что у них больше шансов предложить кастомизированный продукт.

Пока наличие CRM-систем у малого и среднего бизнеса и соответствующая аналитика еще не must have, но если компании не смогут вычислять своего клиента — и тут же предлагать ему то, что он хочет — вряд ли они смогут удержаться на рынке. Совсем скоро персонализация клиента перестанет быть конкурентным преимуществом. Скорее, необходимым рыночным требованием.

Другой стороной такого рыночного развития могут стать вопросы о границах личной жизни покупателя, и в том числе, о заполнении его информационного пространства излишне агрессивным маркетингом, считает колумнист CITEworld Эрика Морфи. Она же прогнозирует появление «адвоката покупателя» — таких настроек системы, которые будут доступны покупателю, и он сам сможет ограничивать время, когда ему можно будет делать все эти максимально персонифицированные и актуальные в реальном времени предложения. Клиент иногда просто хочет побыть один.

Статьи по теме:
Спецвыпуск

Риски разделим на всех

ЕАЭС сталкивается с трудностями при попытках гармонизации даже отдельных секторов финансового рынка

Экономика и финансы

Хороший старт, а что на финише?

Рынок онлайн-займов «до зарплаты» становится драйвером развития финансовых технологий. Однако неопределенность намерений регулятора ставит его развитие под вопрос

Казахстанский бизнес

Летная частота

На стагнирующий рынок авиаперевозок выходят новые компании

Тема недели

Под антикоррупционным флагом

С приближением транзита власти отличить антикоррупционную кампанию от столкновения политических группировок становится труднее