Не продавать, а выполнять пожелания

Редакционная статья

Не продавать, а выполнять пожелания

Помните фильм «Особое мнение» с Томом Крузом? Действие фильма происходит в городе, где работает система предупреждения преступлений, а герой фильма пошел против системы. Ему нужна одежда для провидица Агаты, и он заходит в магазин GAP. При входе мужчина автоматически опознан, найден в базе, и виртуальный консультант не только приветствует его по имени, но и интересуется — понравилась ли предыдущая покупка. Явно следующим шагом должны стать рекомендации, что подойдет герою в зависимости от его внешнего вида на данный момент или какого-то другого контекста. Но фильм вовсе не о персонализации процесса шопинга, так что маркетинговые подробности отсутствуют.

И тем не менее, подобный подход, по всей видимости, не такое уж отдаленное будущее. Явно не одна биометрия будет рассказывать о нас «умным» системам, собирающим информацию о клиенте, этаких CRM будущего. Наши гаджеты, которые получают все больше функционала и вписываются в новый мир интернета вещей, наверняка будут делиться определенными данными о своем владельце, и мы на это согласимся, потому что будем уверены, что пользы получим больше, чем вреда. Многие из нас предпочтут анонимности гибкость и актуальность предложений, позволяющих сэкономить время и деньги.

Собственно, мы уже на многое согласились. Представьте, каким объемом данных о нас уже сейчас обладают телеком-операторы и банки (транзакции при хорошей аналитике могут рассказать о клиенте многое)? Уже сейчас самые продвинутые компании задумываются о том, как не навязывать предпочтения и приоритеты (а значит, и продукты), а выполнять пожелания. Продавать, не продавая.

Но выполнять пожелания могут не только крупные корпорации, но и малые производства — тем более что у них больше шансов предложить кастомизированный продукт.

Пока наличие CRM-систем у малого и среднего бизнеса и соответствующая аналитика еще не must have, но если компании не смогут вычислять своего клиента — и тут же предлагать ему то, что он хочет — вряд ли они смогут удержаться на рынке. Совсем скоро персонализация клиента перестанет быть конкурентным преимуществом. Скорее, необходимым рыночным требованием.

Другой стороной такого рыночного развития могут стать вопросы о границах личной жизни покупателя, и в том числе, о заполнении его информационного пространства излишне агрессивным маркетингом, считает колумнист CITEworld Эрика Морфи. Она же прогнозирует появление «адвоката покупателя» — таких настроек системы, которые будут доступны покупателю, и он сам сможет ограничивать время, когда ему можно будет делать все эти максимально персонифицированные и актуальные в реальном времени предложения. Клиент иногда просто хочет побыть один.

Статьи по теме:
Бизнес и финансы

Максут растет

БАСТ рапортует о завершении второй очереди строительства на Максуте

Спецвыпуск

Приспособиться к реальности

Замедление банковского кредитования и снижение запросов на оценку залоговой недвижимости переориентируют участников рынка на более сложные виды оценки

Спецвыпуск

Консалтинг ушел в минус

Рынок сильно просел в 2016-м, однако консалтеры ожидают его восстановление уже в текущем году

Спецвыпуск

Спроси у бухгалтера

Происходящие в банковском секторе события задевают и аудиторов: регулятор намерен ужесточить требования к аудиторским компаниям