Другая грань HR

Использование сервисов самообслуживания — новый тренд в управлении персоналом

Другая грань HR

Развитие технологий сформировало новый подход к предоставлению HR-сервисов, появилось три уровня поддержки сотрудников: сервисы самообслуживания, объединенные центры обслуживания и центры экспертизы HR (либо бизнес-партнеры), где первые два уровня — это удаленная поддержка, на которую приходится все более высокий процент запросов. Директор по работе с персоналом SAP СНГ Ольга Згурская уверена: сервисы самообслуживания, как и любой инновационный инструмент, помогают оптимизировать материальные и трудовые затраты предприятия и снизить долю рутинных задач в работе HR-отдела.

— В чем основные преимущества таких сервисов?

— Сервисы упрощают доступ к данным, необходимым сотрудникам, будь то HR-специалисты, производственный персонал, любые штатные или временные сотрудники. В «Норильском никеле», например, система позволила HR-специалистам тратить на 20 процентов меньше времени на подготовку отчетности и различных справок. Стало меньше рутины, никто не дублирует работу друг друга сверками в разных системах. Что по сути представляет собой сервис самообслуживания? Единую систему с общими для всех правилами, в которой каждому удобно и быстро доступна необходимая информация. Это гораздо современнее и эффективнее, чем запрашивать у кадровиков сведения о зарплате, отпуске, другие данные — все это можно просто посмотреть в личном кабинете, запросить по SMS. В личном кабинете на портале можно самостоятельно обновлять персональные данные, подавать заявки на предоставление отпусков или на вакантные должности, формировать карьерные планы и планировать обучение.

Есть и еще один плюс: системы самообслуживания дают возможность применения разнообразных современных HR-подходов. Это и вовлечение через внутренние социальные сети, и геймификация, о которой сейчас так много говорят. Их можно интегрировать с мобильными технологиями, что дает дополнительное преимущество. Представьте, что в конце рабочего дня вы получаете SMS-оповещение о своих результатах, о качестве или объеме выполненной работы. Вы в режиме реального времени видите показатели, которые учитываются при начислении премии. Это мотивирует и специалистов, привыкших к схеме «оклад + премия», и поколение миллениалов, для которых не менее важными являются наличие обратной связи и прозрачность оценки.

— Есть ли разница между внедрением таких решений в офисе и на производстве, в том числе с точки зрения готовности персонала пользоваться таким сервисом?

— Внедрять сервисы самообслуживания на производстве, конечно, тяжелее. Если в офисе сотрудники уже привыкли к работе с различными программами и новая функциональность корпоративного портала удивления у них не вызывает, то инженера или оператора-наладчика, проводящего все время на производственном участке, подобные нововведения могут насторожить, и он, скорее всего, будет продолжать ходить в HR-отдел за справками, не особенно интересуясь технологическими новинками. Внедрить такие сервисы и показать все их преимущества — определенный вызов для HR-отдела, и главное — выбрать правильный подход. Мы рекомендуем внедрять мобильные решения, удобные при работе «в поле», которые можно использовать и для выполнения HR-функций, и для ведения производственных процессов.

— В Казахстане подобная практика еще не применялась, но в соседней России есть кейс компании «Северсталь», которая установила для рабочих на предприятиях терминалы самообслуживания.

— «Северсталь» использует SAP HCM, интегрированное решение для эффективного управления человеческими ресурсами. На базе этого решения еще в 2009 году компания создала Единый центр обслуживания в Ярославле. ЕЦО взял на себя большинство HR-функций, причем как базовые процессы: управление кадрами, учет времени и заработной платы, так и стратегические: управление эффективностью деятельности, кадровым резервом и обучением. Процесс взаимодействия с HR сейчас строится в компании на нескольких уровнях. Большая часть запросов, 66 процентов, приходится на технологии самообслуживания — специальные терминалы, которые устанавливаются вблизи рабочих мест. В контактный центр МФ ЕЦО поступает 28 процентов, 5 процентов — те, которые на предыдущих уровнях решить не удалось,— перенаправляются в центр взаимодействия с сотрудниками, и менее процента попадает в центр экспертизы.

В мобильном терминале сотрудник может заполнить заявку на отсутствие, просмотреть свои персональные данные или распечатать расчетный лист. Также есть возможность подключиться к порталу компании, где открывается уже более широкий спектр возможностей. Например, можно отправить запрос на получение формы 2 НДФЛ, трудовой книжки, справки с места работы, каких-либо льгот; просмотреть информацию по выплатам и удержаниям, оставшиеся дни отпуска, отчет о среднем заработке; оформить справки, запланировать ежегодный отпуск. Сами терминалы снабжены датчиком присутствия и самостоятельно завершают сеанс, даже если сотрудник забыл это сделать.

— Насколько увеличивается, например, число сотрудников, которых может обслуживать один кадровик, при использовании сервисов самообслуживания?

— Если говорить конкретно о числе сотрудников, то могу привести пример нашей компании: при росте численности SAP в мире на 20 процентов за последние 5 лет численность сотрудников HR-подразделений осталась неизменной, а удовлетворенность менеджеров и сотрудников качеством HR-сервисов значительно выросла. Интересны также результаты исследования Deloitte. Оно показало, что благодаря внедрению общих центров обслуживания снижается количество рутинной кадровой работы, что позволяет HR-сотрудникам концентрироваться на выполнении других задач.

Статьи по теме:
Международный бизнес

Интернет больших вещей

Освоение IoT в промышленности позволит компаниям совершить рывок в производительности

Спецвыпуск

Бремя управлять деньгами

Замедление экономики разводит все дальше банки и реальный сектор

Бизнес и финансы

Номер с дворецким

Карта столичных гостиниц пополнилась новым объектом

Тема недели

От чуда на Хангане — к чуду на Ишиме

Как корейский опыт повышения производительности может пригодиться Казахстану?