Другая грань HR

Использование сервисов самообслуживания — новый тренд в управлении персоналом

Другая грань HR

Развитие технологий сформировало новый подход к предоставлению HR-сервисов, появилось три уровня поддержки сотрудников: сервисы самообслуживания, объединенные центры обслуживания и центры экспертизы HR (либо бизнес-партнеры), где первые два уровня — это удаленная поддержка, на которую приходится все более высокий процент запросов. Директор по работе с персоналом SAP СНГ Ольга Згурская уверена: сервисы самообслуживания, как и любой инновационный инструмент, помогают оптимизировать материальные и трудовые затраты предприятия и снизить долю рутинных задач в работе HR-отдела.

— В чем основные преимущества таких сервисов?

— Сервисы упрощают доступ к данным, необходимым сотрудникам, будь то HR-специалисты, производственный персонал, любые штатные или временные сотрудники. В «Норильском никеле», например, система позволила HR-специалистам тратить на 20 процентов меньше времени на подготовку отчетности и различных справок. Стало меньше рутины, никто не дублирует работу друг друга сверками в разных системах. Что по сути представляет собой сервис самообслуживания? Единую систему с общими для всех правилами, в которой каждому удобно и быстро доступна необходимая информация. Это гораздо современнее и эффективнее, чем запрашивать у кадровиков сведения о зарплате, отпуске, другие данные — все это можно просто посмотреть в личном кабинете, запросить по SMS. В личном кабинете на портале можно самостоятельно обновлять персональные данные, подавать заявки на предоставление отпусков или на вакантные должности, формировать карьерные планы и планировать обучение.

Есть и еще один плюс: системы самообслуживания дают возможность применения разнообразных современных HR-подходов. Это и вовлечение через внутренние социальные сети, и геймификация, о которой сейчас так много говорят. Их можно интегрировать с мобильными технологиями, что дает дополнительное преимущество. Представьте, что в конце рабочего дня вы получаете SMS-оповещение о своих результатах, о качестве или объеме выполненной работы. Вы в режиме реального времени видите показатели, которые учитываются при начислении премии. Это мотивирует и специалистов, привыкших к схеме «оклад + премия», и поколение миллениалов, для которых не менее важными являются наличие обратной связи и прозрачность оценки.

— Есть ли разница между внедрением таких решений в офисе и на производстве, в том числе с точки зрения готовности персонала пользоваться таким сервисом?

— Внедрять сервисы самообслуживания на производстве, конечно, тяжелее. Если в офисе сотрудники уже привыкли к работе с различными программами и новая функциональность корпоративного портала удивления у них не вызывает, то инженера или оператора-наладчика, проводящего все время на производственном участке, подобные нововведения могут насторожить, и он, скорее всего, будет продолжать ходить в HR-отдел за справками, не особенно интересуясь технологическими новинками. Внедрить такие сервисы и показать все их преимущества — определенный вызов для HR-отдела, и главное — выбрать правильный подход. Мы рекомендуем внедрять мобильные решения, удобные при работе «в поле», которые можно использовать и для выполнения HR-функций, и для ведения производственных процессов.

— В Казахстане подобная практика еще не применялась, но в соседней России есть кейс компании «Северсталь», которая установила для рабочих на предприятиях терминалы самообслуживания.

— «Северсталь» использует SAP HCM, интегрированное решение для эффективного управления человеческими ресурсами. На базе этого решения еще в 2009 году компания создала Единый центр обслуживания в Ярославле. ЕЦО взял на себя большинство HR-функций, причем как базовые процессы: управление кадрами, учет времени и заработной платы, так и стратегические: управление эффективностью деятельности, кадровым резервом и обучением. Процесс взаимодействия с HR сейчас строится в компании на нескольких уровнях. Большая часть запросов, 66 процентов, приходится на технологии самообслуживания — специальные терминалы, которые устанавливаются вблизи рабочих мест. В контактный центр МФ ЕЦО поступает 28 процентов, 5 процентов — те, которые на предыдущих уровнях решить не удалось,— перенаправляются в центр взаимодействия с сотрудниками, и менее процента попадает в центр экспертизы.

В мобильном терминале сотрудник может заполнить заявку на отсутствие, просмотреть свои персональные данные или распечатать расчетный лист. Также есть возможность подключиться к порталу компании, где открывается уже более широкий спектр возможностей. Например, можно отправить запрос на получение формы 2 НДФЛ, трудовой книжки, справки с места работы, каких-либо льгот; просмотреть информацию по выплатам и удержаниям, оставшиеся дни отпуска, отчет о среднем заработке; оформить справки, запланировать ежегодный отпуск. Сами терминалы снабжены датчиком присутствия и самостоятельно завершают сеанс, даже если сотрудник забыл это сделать.

— Насколько увеличивается, например, число сотрудников, которых может обслуживать один кадровик, при использовании сервисов самообслуживания?

— Если говорить конкретно о числе сотрудников, то могу привести пример нашей компании: при росте численности SAP в мире на 20 процентов за последние 5 лет численность сотрудников HR-подразделений осталась неизменной, а удовлетворенность менеджеров и сотрудников качеством HR-сервисов значительно выросла. Интересны также результаты исследования Deloitte. Оно показало, что благодаря внедрению общих центров обслуживания снижается количество рутинной кадровой работы, что позволяет HR-сотрудникам концентрироваться на выполнении других задач.

Статьи по теме:
Общество

Большинство проиграло

В Гражданской войне участвовало не более 4% населения. Победа большевиков соответствовала интересам 25%, а остальные проиграли

Казахстанский бизнес

Старая добрая индустриализация

Концепция индустриально-инновационного развития, которая закладывает фундамент следующей, третьей по счету, индустриальной стратегии, подготовлена основательно, что радует. Плохо то, что финансирование индустриализации остается недостаточным

Тема недели

Уйдем от доллара, подсядем на рубль?

Использование национальных валют в качестве расчетной единицы при проведении экспортно-импортных операций — идея не только популярная, но и популистская

Казахстанский бизнес

Человеческий ресурс цифровой повестки

Скрытые резервы операционной эффективности — в проактивных сотрудниках