13 лет — полет нормальный

Авиакомпания «Эйр Астана»: новые маршруты, новые партнеры, новый экономкласс, новые условия в Nomad Club и мечты о новых терминалах в аэропортах РК

13 лет — полет нормальный

51% АО «Эйр Астана» принадлежит государству в лице АО «Фонд национального благосостояния “Самрук-Казына”». Остальные 49% — второму акционеру, компании BAE Systems PLC (Великобритания). Однако мало кто помнит, что 13 лет назад правительство Казахстана и частный британский инвестор вложили в создание национального авиаперевозчика РК по восемь с половиной миллионов долларов каждый. То есть в сумме — 17 миллионов долларов, на которые не купить ни одного самолета. Те 30 самолетов, которые есть сейчас у «Эйр Астаны» — а это Boeing, Airbus и Embraer (и 21 из них поставлен напрямую с завода-изготовителя, средний возраст авиапарка — пять с половиной лет), были приобретены в финансовый лизинг исключительно за счет собственных средств авиакомпании и кредитов, государство денег не выделяло. При этом выплаты в бюджет РК с момента основания авиакомпании «Эйр Астана» составили примерно 327 млн долларов. «Живем за госсчет — это такой же миф об авиакомпании, как и об очень дорогих тарифах»,— говорит старший вице-президент АО «Эйр Астана» по маркетингу и продажам Ибрахим Жанлыел. В интервью «Эксперт Казахстан» он рассказал, как удвоить число довольных клиентов и за счет чего легко повысить известность авиакомпании «Эйр Астана» в мировом масштабе.

— Господин Жанлыел, недавно «Эйр Астана» отметила 13 лет со своего первого рейса. Чем вы сами гордитесь, какие достижения за эти годы являются основными?

— Если говорить о том, чем мы сами гордимся — то, конечно, тем, что мы всего в общем-то добились самостоятельно — без финансовой помощи государства или акционеров. Сами развивали маршрутную сеть — у нас сейчас 63 маршрута, 30 самолетов, и из них 21 новый, которые мы купили за последние три года. Мы инвестировали более 600 млн долларов в новые воздушные суда и более 300 млн долларов на развитие новых маршрутов. Мы очень серьезно развили транзитный пассажиропоток через Казахстан — его несколько лет назад фактически не было, всего несколько тысяч пассажиров в год летело транзитом через республику. Если в 2010 году было десять тысяч пассажиров, которые летели через Казахстан в третью страну, то в 2014 году это было уже 204 тысячи пассажиров. То есть в двадцать раз вырос транзитный пассажиропоток, и мы считаем это большим успехом не только для «Эйр Астаны», но и для развития авиации в Казахстане в целом, такое увеличение транзитного пассажиропотока показывает, что у республики есть все возможности стать основным транзитным хабом региона.

«Эйр Астане» всего 13 лет, по мировым меркам мы очень молодая авиакомпания. Если вы посмотрите на основных игроков мирового авиарынка, то эти авиакомпании существуют по 80–90 лет. А мы — только тринадцать, и за это время мы получили рейтинг в четыре звезды от агентства Skytrax (см. справку) и являемся единственным обладателем четырех звезд среди авиакомпаний СНГ и Восточной Европы. Такое же количество звезд, то есть такой же рейтинг у British Airways, Etihad Airways, Emirates Airline, KLM — и мы считаем, что это повод для гордости. Кроме того, мы уже три года подряд получаем приз как «Лучшая авиакомпания Центральной Азии и Индии». О том, что мы признаны и на глобальном уровне, говорит и тот факт, что авиакомпания «Эйр Астана» стала лауреатом премии «Лидер авиационного рынка 2015» по версии издания Air Transport World — это один из самых серьезных журналов в авиации, эту награду присуждают за выдающиеся результаты, успешную стратегию, направленную на рост рынка, узнаваемость бренда и лояльность к клиентам, маркетинговые инновации и превосходный сервис.

«Эйр Астане» всего 13 лет, по мировым меркам мы очень молодая авиакомпания, но уже зарекомендовали себя на глобальном уровне

Что еще? У нас самые молодые пилоты в СНГ. Вообще у нас четыре с половиной тысячи сотрудников и много программ развития персонала, мы стараемся дать каждому возможность максимально развить свои компетенции. Одна из самых известных программ — это программа первоначальной подготовки пилотов Ab-Initio, принять участие в ней можно даже после школы. После двух лет обучения курсанты получают международную лицензию. Только представьте — по этой программе более 170 молодых казахстанских граждан успешно прошли обучение в летных центрах США, Ирландии, Испании, прошли сертификацию и начали летать на наших самолетах.

И еще об одном успехе за 13 лет — мы много говорим про экспорт и казахстанское содержание. Экспорт авиационных услуг «Эйр Астаны» в 2014 году составил более 330 млн долларов. Так что мы один из самых крупных экспортеров Казахстана.

Рынок есть — но нам его пока не съесть

— Давайте вернемся к теме развития транзитного пассажиропотока, перспектив, с этим связанных, и поговорим о хабовой стратегии «Эйр Астаны»…

— У Казахстана есть уникальная возможность развивать транзитный пассажиропоток. Посмотрите на карту — у нас с одной стороны — Китай, где живет более 1,5 млрд человек, опустите взгляд чуть ниже — там Индия с населением более млрд человек. С другой стороны — Россия. Есть большой рынок с большими возможностями, плюс Казахстан географически имеет выгодное расположение между Азией и Европой. Если европейская авиакомпания или азиатская авиакомпания хочет полететь между, например, Южной Азией и Европой — им обязательно надо лететь очень большим самолетом, который без посадки летает 14 часов. А мы можем стыковать наши рейсы, каждый из которых будет от 3 до 7 часов. 7 часов — это Астана — Лондон или Астана — Сеул. Китай предоставляет очень большие возможности — так, в Западном Китае конкуренция невысокая, мало международных рейсов — что дает нам возможность развивать транзитный пассажиропоток через Казахстан. Уже сегодня самый большой транзит пассажиров идет из Китая, потом Россия, Центральная Азия — Узбекистан, Таджикистан… Есть пассажиры из Бангкока, Куала-Лумпура, которые летают в СНГ. Люди из Турции летают в Китай, Сеул, Бангкок. Дели мы очень много продаем, и из Индии в каждый город, куда мы летаем, есть транзитный пассажиропоток. Когда мы начинали работать в этом направлении, у нас и частота полетов была невысокой, и направлений мало. Но со временем мы перестроили расписание так, чтобы стыковка рейсов между Азией в СНГ и из СНГ в Южную Азию или из Европы через Казахстан в Азию стала удобной. У нас очень конкурентная позиция, и мы будем и дальше развивать транзитный пассажиропоток. И у нас будет еще десять-пятнадцать-двадцать самолетов, и этим самолетам нужно будет где-то приземляться, их нужно быстро и качественно обслуживать, нужен большой терминал, где пассажиры могут ждать следующий рейс 2–3 часа. На сегодняшний день в этом вопросе есть ограничения, поэтому мы очень рады, что в национальном плане «100 конкретных шагов» есть четкие намерения по строительству нового аэропорта в Алматы, и тому, что в Астане начали строить новый терминал. У нас теперь есть надежда года через 4–5 реализовать тот потенциал рынка, который мы видим.

— То есть сейчас увеличение транзитного пассажиропотока ограничено возможностями казахстанских аэропортов?

— Это так. Мы заинтересованы развиваться в трех хабах — Алматы, Астане, Атырау. Чтобы там была возможность обслуживать большое количество самолетов, чтобы были для них ангары. Вопрос технического обслуживания тоже входит в стратегию развития хабов. Но терминал — на первом месте. Сейчас у нас есть транзитные пассажиры и есть физическое ограничение на увеличение их количества. Плюс нужно учесть, что пассажиры летают через много других хабов: через Франкфурт, Лондон, Дубай… Вот вы транзитный пассажир, вы видели эти аэропорты. А потом вы прилетаете сюда, смотрите — вы полетите еще раз через Казахстан, если у вас есть выбор между Дубаем или Стамбулом и казахстанским аэропортом? Будем откровенны — многие предпочтут другую страну. Не хочу нагнетать негатив, я знаю, что идет серьезная работа над этим вопросом, но факт остается фактом — на сегодняшний день самый большой барьер для увеличения транзитного пассажиропотока- это нехватка терминальных объемов. И много времени уже потеряно — если бы новые терминалы появились 5 лет назад, то транзитных пассажиров было бы гораздо больше, чем сейчас. И на этом больше заработали не только «Эйр Астана» и аэропорты, но и другие отрасли. И гостиницы, и рестораны, и даже Чимбулак.

Клубная жизнь

— У «Эйр Астаны» есть программа премирования часто летающих пассажиров Nomad Club. И я слышала, в нее внесены заметные изменения?

— Мы всегда считали, что Nomad Club — это не просто бонусная программа, это реальный клуб, где участники, которые много летают с «Эйр Астаной», получают преимущества, которые не всегда можно купить — например, приоритет во время регистрации или быстрый проход через пограничный контроль. Также участники Nomad Club элитного «золотого» или «серебряного» уровня могут провозить дополнительный бесплатный багаж, получают скидки на билеты, мы приглашаем их посетить те события, которые поддерживает наша авиакомпания, по VIP пригласительным билетам. Мы добавили много онлайн-сервисов для наших часто летающих пассажиров. Участники программы Nomad Club могут очень быстро восстановить неначисленные баллы за свои перелеты с помощью смартфона. У нас налажены каналы обратной связи с нашими часто летающими пассажирами, и мы стараемся увеличить этот объем обратной связи. Среди вопросов, которые мы часто получаем от участников, было много таких: «я много летаю, но почему-то не получаю баллы Nomad Club» или «не могу добрать баллы до серебряного уровня», или «не могу получить бесплатный билет». В результате этой обратной связи от участников мы просмотрели статистику и увидели большое количество пассажиров, которые летают преимущественно по ограниченным, специальным тарифам, которые недействительны для Nomad Club. И стало понятно, что здесь есть возможность для улучшения. С 1 июня 2015 года пассажиры смогут накапливать баллы по всей тарифной сетке, кроме промотарифа(O-класса) и M-класса. Что это значит? Мы ожидаем, что в связи с нововведениями в ближайшие 12 месяцев число участников элитного «серебряного» и «золотого» уровня Nomad Club удвоится, и у нас будет больше счастливых пассажиров. И это еще не все. «Нельзя ли увеличить период действия накопленных баллов» — этот вопрос наши участники тоже задавали довольно часто. Срок действия наколенных баллов 24 месяца — это обычная практика многих программ премирования авиакомпаний во всем мире. Но для повышения конкурентоспособности среди программы премирования и для увеличения привлекательности для участников программы Nomad Club мы увеличили срок действия баллов с 24 до 36 месяцев со дня перелета или с даты транзакции в случае баллов за использование товаров и услуг партнеров программы! Опять же с 1 июня 2015 года.

Здесь же отмечу, что Nomad Club совместно с банком Алтын Банк выпустили кобрендовую кредитную карту. У нас есть отличная новость для наших участников — держателей  карты Altyn Bank Nomad Club. Если до этого я при совершении покупок скобрендовой кредитной картой зарабатывал один балл за каждые потраченные 500 тенге в любом магазине и за каждые потраченные 200 тенге за покупки, совершенные на сайте «Эйр Астана» или в собственных офисах продаж авиакомпании, то с 10 июня уменьшается сумма для получения одного балла. Теперь это 100 тенге для любого магазина и 50 тенге для платежей с помощью кобрендовой карты в офисах авиакомпании или через наш веб-сайт. Если новые правила перевести в реальные платежи, вот что получается: если наш участник покупает билеты бизнес-класса в Европу туда и обратно, используя кобрендовую карту, то он зарабатывает баллы, которые могут быть использованы на три бесплатных билета по маршруту Алматы — Астана — Алматы. Если купить два билета в бизнес-классе в Европу, участник при этом зарабатывает баллы, достаточные для оформления двух бесплатных билетов в Европу. Довольно привлекательное предложение, правда? И оно действительно не только для пассажиров бизнес-класса, это я использовал для примера, а так — те же правила для любого типа билетов.

— Планирует ли руководство авиакомпании заключать новые код-шеринговые соглашения?

— Могу сказать, что у нас растет взаимодействие с другими авиалиниями в целом. Мы очень гордимся, что «Эйр Астана» становится глобальной, известной по всему миру авиакомпанией. Например, если раньше мы приезжали на международную конференцию — нас никто не знал. А сейчас у нас все время расписано — встречи идут с половины восьмого утра до позднего вечера.

У нас есть интерлайн соглашения более чем со ста авиакомпаниями — то есть с большинством основных мировых игроков. Это значит, что мы можем оформлять авиабилеты на рейсы таких партнеров. Еще с 52 компаниями у «Эйр Астаны» есть соглашения на шаг дальше, чем с просто интерлайн-партнерами. Это коммерческие соглашения о том, что компании готовы понижать тарифы друг для друга. То есть я могу не только продавать билет этой авиакомпании, но и использовать конкурентоспособный тариф — и с этими партнерами у нас есть возможность предложить больше 400 направлений по всему миру. И третий этап — это уже код-шер, когда авиакомпания разрешает использовать код своего рейса. Поясню: например, на направлении Алматы — Сеул, Астана — Сеул летаем мы и Asiana Airlines. Код-шер значит, что в системе бронирования Asiana Airlines дает свой код рейсам «Эйр Астаны» и наоборот. Каждый рейс имеет два кода — Asiana Airlines и «Эйр Астана». В результате пассажиру это выгодно — потому что даже если он летит в одну сторону одной авиалинией, а в другую сторону другой авиалинией, у него тариф, как будто он летит одной авиакомпанией. Плюс это важно для бизнесменов и регулярно летающих пассажиров — просто потому что позволяет заметно увеличить число рейсов одной авиакомпании по этому маршруту. У «Эйр Астаны» четыре рейса в неделю в Сеул, и у Asiana Airlines — три. Но в комбинации у нас есть ежедневный продукт, и это позволяет тому же бизнесмену при необходимости прилететь сегодня, улететь завтра. А если не было бы код-шеринга — человеку пришлось бы остаться еще на день и оплачивать отель, еду и т.д. У нас есть подобное соглашение с Turkish Airlines, Air India, Austrian Airlines, Etihad Airways и в планах на ближайшее будущее заключить еще соглашения о код-шеринге с двумя азиатскими авиакомпаниями и двумя европейскими.

— А как обстоят дела с баллами Nomad Club, если летишь в одну сторону с «Эйр Астана», а обратно — другой авиакомпанией?

— О, этот вопрос мы часто слышим от участников Nomad Club. Они пишут, что не получают баллы, когда летают с нашими код-шеринговыми партнерами. Например, если они летят в одну сторону с нами, а обратно с авиакомпанией Asiana Airlines. С 1 мая 2015 года мы подписали партнерское соглашение с программой премирования часто летающих пассажиров авиакомпании Asiana Airlines, Asiana Club согласно которому участники Nomad Club, путешествующие на рейсах данной авиакомпании в Сеул, тоже будут получать баллы. Пока это касается только Asiana Airlines, но мы ведем переговоры и с другими партнерами.

Инновации для авиации

— «Эйр Астана» в начале года запустила новый класс обслуживания — спальный эконом на длительных рейсах. Насколько успешным оказался новый продукт?

— Коммерчески продукт оказался еще успешнее, чем мы ожидали. В первую очередь потому что он очень востребован теми, кто летит в командировку. Многие компании имеют правила, не разрешающие сотрудникам летать в бизнес-классе, но человеку нужно лететь целую ночь, а потом сразу целый день работать. Именно в этом сегменте новый продукт имеет большой успех. Так что новый класс обслуживания — нововведение, которым мы очень гордимся. Это очень хороший, коммерчески успешный продукт, но в дополнение он дал такой эффект работы на наш бренд, которого мы бы вряд ли добились огромной рекламной кампанией. О нас начали говорить во всем мире. В одном издании вышла даже статья, заголовок которой можно перевести примерно так: «Возможно, вы никогда не слышали об этой авиакомпании, но она сделала новый продукт — экономический спальный класс». Многие зарубежные СМИ отметили, что «Эйр Астана» создала отличный уникальный продукт. Крупные авиакомпании связывались с нами, чтобы узнать, что это такое мы сделали, понять концепцию.

— То есть без нововведений в авиационном бизнесе не обойтись?

— Это так. Мы уверены, что предоставляем конкурентный продукт нашим клиентам, но, так как конкуренция изменяется каждый день — мы продолжаем искать точки для улучшения и инноваций. У нас есть целый список таких инноваций. К нововведениям относилась онлайн-регистрация на рейсы, вообще наш онлайн-сервис стал очень дружелюбным — мы много инвестировали, чтобы добиться этого. Мы изменили наш сайт в начале года, и это касалось не внешнего вида портала, а информационных технологий — самых лучших из возможных на рынке. Кроме того, в поиске всего, что касается Казахстана, Алматы, путешествий в Азию, наш сайт — на топовых позициях. Все же веб-сайт — один из самых важных каналов связи клиента и авиалиний, сайт отражает наш сервис, качество, соответствие международным стандартам. В результате мы сейчас имеем более 80 тысяч посещений в день, в час — около трех с половиной тысяч. И мы самый крупный онлайн-продавец в Казахстане — наши онлайн-продажи составляют около 80 млн долларов в год.

Другой наш важный канал связи с клиентом — это call-центр.В прошлом году мы провели реинжиниринг, что позволило уменьшить количество пропущенных звонков более чем на 50 процентов. Поменяли процессы, что позволило повысить эффективность звонков. Посмотрели, по каким технологиям работают люди, и ввели игры-соревнования для персонала. В результате скорость отклика выросла — теперь на большинство звонков наши операторы отвечают не позже чем через три гудка. Это большое достижение, это значит — наши клиенты не ждут. Мы продолжаем тренинги для персонала — как отвечать на звонки, как разговаривать с довольным пассажиром, как иметь дело, разговаривать с недовольным пассажиром, как сделать процесс бронирования билетов быстрее. Думаю, что в результате нововведений в этом департаменте в 2014 и 2015 годах мы теперь можем предложить намного лучший продукт, число пропущенных звонков уже сведено к минимуму — меньше 3%.

Возьми и сравни

— Часто можно услышать, что цены на перелеты у Air Astana слишком высокие. Насколько это верное утверждение, и чем обоснована стоимость билета для пассажира?

— Давайте разберемся. На внутренних рейсах у нас есть один-два конкурента — этот рынок полностью открыт, на него может выйти любой кто захочет. На международных маршрутах конкуренция намного выше, «Эйр Астана» конкурирует с авиалиниями, основанными 80–90 лет назад. У них огромная маршрутная сеть, они лидеры среди авиакомпаний… То есть сама среда вынуждает нас быть конкурентными, иначе просто не выживешь. Но вернемся к ценам. Мы анализировали данные многих авиакомпаний — так вот по ценовой эффективности на километр маршрута мы одна из ведущих авиакомпаний мира. Дальше по тарифам. Сейчас ведь очень просто узнать, сколько у кого какой билет стоит. Это можно посмотреть везде — на сайтах авиакомпаний, на огромном количестве порталов, специализирующихся на онлайн-продаже билетов — они как раз позволяют сделать все сравнения. Цена зависит и от даты вылета, и от сезона, поэтому сравнивать цены на билеты нужно на одну и ту же дату. Мы недавно делали такое упражнение с казахстанскими блогерами — они искали нам билеты на тот же день от других авиакомпаний и сравнивали цены. Так вот тарифы были примерно сопоставимы. И хотя блогеры говорили: «я видел гораздо более дешевый вариант», найти по факту такое предложение не смогли. Мы сравнивали и просто перелеты других авиакомпаний на сопоставимую дистанцию. Да, перелет на расстояние, равное полпути Алматы — Астана, будет дешевле по цене или стоить столько же, но если посчитать стоимость перелета на километр, то цена будет в 2–3 раза дороже, а в некоторых случаях — и в 3–4 раза. Я уверен, что тарифы «Эйр Астаны» не только конкурентоспособны на рынке авиалиний, но если сравнить с полетами по другим маршрутам в разных странах, нередко заметно ниже, чем тарифы других международных авиакомпаний. И стоит заметить, что рентабельность «Эйр Астаны» не 50% и не 20%. И даже не 5%. А всего 2,1%. В целом по отрасли, для сравнения, 3,2%. Авиация вообще не самый высокорентабельный бизнес.

— И традиционный вопрос: планируется ли расширение географии полетов авиакомпании, какие новые направления ждать в ближайшее время?

— А вы знаете, сколько маршрутов наша авиакомпания открывает в год?

— Думаю, три-четыре…

— Авиакомпании стран Персидского залива открывают три-пять новых маршрутов в год. И это хороший показатель. Мы за последние пять лет открыли 25 новых маршрутов. Что касается этого года, то в марте 2015 года был добавлен маршрут Астана — Париж , а также со 2 июня Астана — Сеул и Астана—Тбилиси, и в ближайшее время, с 25 октября 2015 года, ожидается добавление рейсов Астана — Дубай и Бангкок — Астана. «Эйр Астана» выполняет рейсы по 17 международным направлениям из Астаны. В связи с созданием международного финансового центра в Астане ставим цель связать столицу с ключевыми финансовыми центрами мира, поэтому в ближайшие пару лет планируем маршруты из Астаны в Гонконг, Сингапур, Шанхай и Нью-Йорк.

Skytrax — британская частная консалтинговая компания, специализирующаяся на изучении качества услуг авиакомпаний и аэропортов на основе разного рода опросов пассажиров. Skytrax оценивает качество услуг авиакомпаний и аэропортов в так называемых «звездах». В рейтинге Skytrax более 200 авиакомпаний и более 60 аэропортов. Пять звезд ежегодно присваивается всего шести авиакомпаниям и трем аэропортам.

Статьи по теме:
Казахстан

От практики к теории

Состоялась презентация книги «Общая теория управления», первого отечественного опыта построения теории менеджмента

Тема недели

Из огня да в колею

Итоги и ключевые тренды 1991–2016‑го, которые будут влиять на Казахстан в 2017–2041‑м

Казахстан

Не победить, а минимизировать

В Казахстане бизнес-сообщество призывают активнее включиться в борьбу с коррупцией, но начать эту борьбу предлагают с самих себя

Международный бизнес

Интернет больших вещей

Освоение IoT в промышленности позволит компаниям совершить рывок в производительности