Перерождение государства

Самое сложное при построении элементов электронного правительства — не установить серверы и даже не описать новые процедуры, а добиться внутреннего согласия с происходящими изменениями людей, работающих в новой системе

Ник Малоун
Ник Малоун

В качестве поставщика промышленной платформы для своей интегрированной ИТ-системы Министерство финансов РК выбрало известную немецкую компанию SAP. На рынке интегрированных решений для корпоративного сектора этот разработчик является глобальным лидером. Весьма сильные позиции у него и в сегменте решений для госуправления. О том, каких рифов стоит опасаться при внедрении такого сложного продукта, «Эксперт Казахстан» поинтересовался у генерального директора «SAP Казахстан» Ника Малоуна.

— Исходя из опыта вашей корпорации что может гарантировать успешность такого крупного проекта, как казахстанский «е-Минфин»?

— Любое внедрение состоит из трех компонентов. Первое — это технология сама по себе. Второе — это процедуры, бизнес-процессы в организации. И третье — это человеческий фактор. Что касается программного обеспечения, у нашего решения, которое было выбрано Министерством финансов РК, есть версии, созданные специально для госсектора. Больше тридцати пяти лет мы занимаемся смежной темой ERP. Имеются элементы по взаимоотношениям с клиентами, по управлению казначейством и т.д. Понятно, что каждая отрасль или сфера по-своему уникальна, и госуправление тут не является исключением. Но мы обладаем опытом и в этом сегменте. Особенно мы гордимся нашей, так сказать, коллекцией эффективных бизнес-процессов и процедур, которую мы собирали по всему миру. Мы считаем, что SAP смогла аккумулировать у себя лучшую глобальную практику. Иными словами, у нас внутри системы зафиксированы оптимальные наборы процедур, которые управленцы из госсектора придумали во всех концах света. Вместе с тем наши типовые решения всегда «подгоняются» под особенности компании или государственного аппарата конкретной страны.

— Многие интеграторы утверждают, что внедрение типовых решений часто сопровождается большими сложностями.

— Любому министерству в любой стране мира, если оно решает перейти на единую платформу, приходится сталкиваться с одним и тем же выбором. И они либо автоматизируют некие процедуры по управлению госорганами, которые уже есть, либо выбирают, по сути, реинжиниринг процессов и переход на лучшие мировые практики. Первый путь требует больше времени на внедрение. Он дороже, потому что приходится писать много кода. Но он менее конфликтный. Если же выбирается второй путь, власти ищут способ не только получить ИТ-инфраструктуру, но и преобразовать госуправление, поднять его с помощью ИТ-системы на ступень выше. В этом контексте ясно, что поставщик ПО, который внутри своих решений собрал библиотеку процедур, применяемых в подобных организациях по всему свету, будет более предпочтителен. Причем развертывание такой системы занимает меньше времени, оно дешевле, тут требуется меньше услуг консультантов. И это менее рискованно, потому что эти же процедуры уже где-то работают. Однако трансформация, которую приходится переживать организации в результате внедрения, оказывается гораздо более существенной. Это относится не только к госуправлению. То же происходит и в компаниях, когда они встают перед таким же выбором. Ступая на второй путь, ты обрекаешь себя на изменения. Приходится менять стиль работы, подгонять свои бизнес-процессы под те, что предлагаются системой. А они могут несколько отличаться от того, как ведется работа сегодня. Но люди обычно не любят изменений. Это и есть самый большой вызов, который стоит перед тем, кто занимается внедрением. Ключевое словосочетание тут «управление изменениями». Речь идет о культуре организации. Никто не хочет переучиваться. Особенно это относится к учреждениям, где команды давно устоялись, где люди работают годами. По большому счету, не так важно, кто является поставщиком программного обеспечения, кто внедряет саму по себе ИТ-систему. Это, что называется, вопросы общего характера. Самый большой вопрос, за который ответственность несет системный интегратор в связке с привлекаемыми управленческими консультантами, состоит в том, приживется ли система. Именно здесь находятся самые большие риски. И именно на это я советовал бы обратить пристальное внимание.

— В чем тогда состоит роль SAP в проекте «е-Минфин»?

— По сути, мы поставляем конструктор, из которого потом будет собрана система. Системным интегратором, который будет заниматься сборкой, в данном случае является Центр электронной коммерции. И именно последний будет адаптировать наши решения для нужд министерства. SAP вовлечен в проект. Нашу роль мы видим в контроле качества. Мы можем проанализировать архитектуру решения и дать заключение на этот счет, что все движется примерно в том направлении, в котором и должно. Для достижения результата в любом деле нужен план. Если плана нет, вы, само собой, будете совершать ошибки. В мире ИТ план называется «технической архитектурой» или «системной архитектурой». Это то, что подводит фундамент под все остальное. Вы должны иметь ясную картину по процедурам в организации и такую же ясную картину по архитектуре.

— Насколько я понимаю, это обычная практика, когда интегратор привлекает затем еще и субподрядчиков.

— Тут важно, чтобы, как это говорят англичане, не появилось слишком много поваров при варке мясного бульона. Если у вас масса партнеров, очень трудно скоординировать их, чтобы в конце все сошлось в одной точке. Когда вы отдаете работу с персоналом на откуп одной фирме, другой — управление финансовыми потоками, третьей что-то еще, это увеличивает риски проекта. Потому что все эти процессы сквозные. Здесь, безусловно, важно, чтобы системный интегратор имел очень крепкую команду, которая включала бы программного директора и менеджеров проектов, каждый из которых ведет свой подпроект и координирует его выполнение, следит за сроками и за тем, как его часть интегрируется в общую систему.

— Минфин приобрел полный пакет решений или выбрал лишь некоторые элементы?

— Вы знаете, когда SAP присматривается к тому или иному проекту, мы в первую очередь смотрим на весь бизнес-процесс, происходящий в министерстве, целиком — от начала и до конца. И мы смотрим, что там можно автоматизировать с помощью наших решений. Автоматизировать все от «А» до «Я» — это идеальный вариант, но выбор всегда остается за заказчиком. Поэтому, как правило, заказчик предпочитает постепенное развитие. Архитектуру решения нужно понять сразу и всю. А дальше двигаться одним из двух способов. Или выбрать большие блоки и покрывать их согласно плану. Или двигаться маленькими шагами, но быстро. Во многом выбор связан с формой бюджетирования проекта. В любом случае нужна «дорожная карта» — видение того, как можно будет добраться из пункта «А» в пункт «Б», через какие точки будет пролегать маршрут. Решение в любом случае остается за покупателем. Там, где уже есть какие-то решения, всегда возникает вопрос, как с ними быть? В случае, если существующие ИТ-системы интегрируются в единое ядро, иногда лучше так и поступить. Но нужно понимать, что это все равно в конечном итоге негативно влияет на архитектуру всей системы. Однако независимо от того, о чем идет речь — об автоматизации бизнес-процессов или о чем-то другом, нужно при выборе поставщика обращать внимание на то, является ли разработчик номером один или номером два в своем сегменте, есть ли у него специфический опыт в данном направлении. Собрана ли у него та самая коллекция готовых решений.

— Из ваших слов следует, что 2012 год станет тяжелым для Министерства финансов, поскольку оно будет переживать реинжиниринг?

— Нужно понимать, что каждый проект — это в первую очередь люди. Люди на стороне заказчика, люди на стороне интегратора, люди на стороне субподрядчиков… И тут важно их отношение, которое диктуется общим видением. Для всех нужны ответы на ряд вопросов. Почему министерство взялось за этот проект? Чего команда ждет от проекта? Что получат граждане от внедрения? Если все одинаково понимают эти вещи, они меньше сталкиваются с сопротивлением изменениям, им легче взаимодействовать. Проблемы при внедрении неизбежно возникнут и будут связаны большей частью с координацией сотрудников системного интегратора, министерства, субподрядчиков… Все они должны работать совместно, достигать согласия по множеству небольших вопросов. Это все очень сложно. Но чтобы это преодолеть, должно найтись три-четыре человека, которые скажут остальным: «У нас есть очень важная причина, почему мы всем этим занимаемся!» — и назовут эту причину. И обозначат, к чему все придет в конце концов. Если возникнет такой костяк, который сможет связать воедино всех, тогда любые трудности будут преодолены. В такой команде должен быть человек заказчика из руководящего звена, должен быть человек от системного интегратора. И, конечно, такой человек должен быть от поставщика программного обеспечения.

— Что получат рядовые граждане и бизнес от появления «е-Минфина», на ваш взгляд?

— Налоги, таможня, здравоохранение… В любом государстве есть десятки систем, которые созданы, казалось бы, для обычного человека. Но, как и в любой стране, между гражданином и правительством находится бюрократическая система, которая может исказить изначальную информацию. Но именно исходя из поступающей информации, руководством принимаются решения.

Обывателей зачастую отправляют по иерархической лестнице все выше и выше. Граждане сидят в приемных, потому что часто нижестоящие управленцы не хотят брать на себя ответственность. От граждан требуют все больше уточняющих бумаг, папки с документами пухнут. Ну и так далее. Так вот, что может дать автоматизация в этой ситуации? Это доступ к информации в режиме реального времени. Если вам нужна какая-нибудь справка, вам теперь не нужно выстаивать очереди. Все нужные данные становятся доступны онлайн. Огромная масса информации оказывается вдруг на расстоянии трех щелчков мыши от гражданина. И это кардинально отличает современное государство от государства пятнадцатилетней давности. Казахстан, очевидно, двигается в направлении модернизации методов и инструментов взаимоотношений гражданина и государства. Люди сейчас сталкиваются с более быстрым обращением информации, чем раньше, когда контактируют, допустим, с банками или компаниями. У них теперь не укладывается в головах, как можно высиживать ради какой-то справки в госучреждении неделю. И тут нет никаких исключений. Обыватели обладают доступом ко все большему объему информации, и как-то ограждать их от нее бессмысленно. Важно еще и то, что получает от системы не только обыватель, но и сами чиновники.

— И что она дает им?

— Благодаря ей появляется возможность автоматизировать рутинные операции и посвятить время в большей степени действительно интеллектуальному, творческому труду. Средний возраст в Казахстане — 29 лет. То есть население молодое. Соответственно, и в госуправлении много молодежи. А она еще не испорчена рутиной, она может трудиться эффективнее. В старой системе чиновник тратил огромную часть времени на прохождение документов, он обязательно должен был знать, кто в цепочке стоит до него и кто — после. В автоматической системе всего этого знать не надо. На компьютер просто приходит задача — и ты ее выполняешь. Но если ты хочешь, если тебе это действительно нужно, ты можешь увидеть не только соседние звенья цепи, но и всю цепочку целиком. Потому что в системе все это отражается. Допустим, сотрудник коммерческого отдела в компании, который готовит коммерческое предложение. Такой документ обычно требует согласования примерно десятка сотрудников, включая гендиректора. Поэтому в обычной системе он имеет все шансы затеряться. Но в электронной системе сотрудник видит, где конкретно его документ и какие действия по нему предпринимаются прямо сейчас. В обычной ситуации, чтобы отследить судьбу своего запроса в большой организации, приходится постоянно прозванивать всю цепочку. ИТ-система сама говорит, где ваш запрос, и побуждает действовать. В принципе, это хороший способ сделать так, чтобы сотрудники начали получать больше удовлетворения от работы. Такая прозрачность снижает стресс, так как люди имеют доступ к информации в любое время, когда она им нужна. Также, что крайне важно, благодаря системе у руководителей появляются всегда актуальные данные для анализа по отраслям, по регионам и так далее.

— То есть с помощью системы чиновники лучше понимают, что им делать?

— Совершенно верно. У них появляется временной лаг, чтобы предпринимать какие-то действия, а не лишь реагировать на какие-то уже произошедшие события. Благодаря этому улучшается качество управления. Если я правильно понимаю, Министерство финансов РК именно эту цель данным проектом и преследует. Когда у тебя на руках больше данных, тебе и самому легче принимать решение, и аргументированно доказывать свою правоту другим. Для того чтобы успешно продвигать какие-то идеи, нужно их обосновывать. С помощью данных удается вызывать доверие. А уже вслед за доверием идет успех. В том же бизнесе, чтобы доказать необходимость инвестиций, для начала нужно продемонстрировать, где точка отсчета и к чему можно прийти. От руководителя ждут осведомленности, скорости при принятии решений, четкости. Если этого нет, возникают вопросы и сомнения в его компетентности. Чтобы инвестировать куда-либо, а сегодня это приходится делать быстро, нужно «ориентироваться на местности». И людям, которые руководят компаниями, министерствами, комитетами в министерствах, нужны инструменты, которые дадут им возможность принимать правильные решения. Потому что без таких инструментов они не могут вызывать доверия. Сегодня стоит допустить лишь несколько ошибок — и доверие схлопывается. Кому-то может показаться, что чиновников это должно волновать в меньшей степени. Но это не так. Сейчас в Казахстане собираются проводить «народное IPO». Так вот, любой промах правительства, в частности Минфина, — и котировки на KASE пойдут вниз. А в падающий рынок никто не инвестирует. Да, пока сюда не так много приходит денег из-за границы. Но это в частности потому, что инвестор хочет четко знать, в чем фундаментальная основа экономического развития той или иной страны. Больше открытых данных — больше инвестиций.

— Вы ограничитесь Минфином или ведете переговоры и с другими госорганами?

— Конечно же, нас интересуют и другие министерства. Мы очень гордимся нашими продуктами. Но сейчас я бы обратил ваше особое внимание на одну нашу новинку — мобильные технологии. Я заметил, что премьер-министр Казахстана Карим Масимов является очень активным пользователем IPad. Он выходит через это устройство в интернет, отправляет сообщения в Tweeter, посещает свою официальную страницу. Но это далеко не все, что можно делать с помощью мобильных устройств. На планшете может отражаться любая информация о государстве: обо всех его системах в самых разных срезах. И у SAP есть технологии, приложения, чтобы работать на подобных устройствах через облако. Это очень интересная и перспективная тема. Представьте себе, премьер может в любой момент получить любую интересующую его информацию — это дорогого стоит. При этом весь обмен данными предельно защищен. Даже если член кабинета потеряет какое-то свое мобильное устройство или оно будет украдено, вся информация с него будет стерта дистанционно в ту же секунду, когда об этом станет известно. И на следующий день он получит такой же девайс с тем же контентом, который был на предыдущем устройстве. Такие технологии, наверное, не очень нужны обычным гражданам, но крайне полезны для руководителей.

— Кстати, о безопасности. Многие опасаются внедрения сквозных ИТ-систем потому, что в случае атаки хакеров на них ущерб будет серьезнее, нежели если бы система была раздробленной.

— Программное обеспечение SAP предельно безопасно. Чем это можно доказать? Во-первых, наши решения используют многие правительства по всему миру, и пока громких инцидентов не случалось. Причем используют их, в частности, многие министерства обороны. И у министерств финансов, и у оборонных ведомств достаточно тайн, которые нужно защищать. Вероятность кражи существует. Но нужно понимать, что информация не утекает из системы сама по себе. В организации, в которой есть система вроде нашей, информация становится контролируемой, всегда виден след — куда она ушла, кто ее отправил и т.д. Людям в системе раздаются роли, у каждой из которых есть свой уровень допуска. При наличии такой системы в организации, которая не только организует, но и защищает информацию, добыть нужные данные проще, если у вас есть человек, работающий в такой организации, он может какие-то данные вынести — и это менее затратно.

— А как насчет так называемых «задних дверей» или backdoors, то есть дыр в ПО, специально оставляемых разработчиком софта для дружественных спецслужб?

— Представьте, если факт существования «задней двери» в нашем ПО однажды каким-то образом вскроется. Это же уничтожит весь наш бизнес за один день. Мы не аффилированы ни с каким правительством, и ни с какими спецслужбами. Наши акции есть у германских правительственных структур, но они совершенно не заинтересованы в нашем банкротстве, которое случится, если вдруг найдется какая-нибудь такая дверь. Мы просто зарабатываем деньги на том, в чем очень хорошо разбираемся. Так что это тема скорее из научной фантастики. 

Статьи по теме:
Спецвыпуск

Бремя управлять деньгами

Замедление экономики разводит все дальше банки и реальный сектор

Бизнес и финансы

Номер с дворецким

Карта столичных гостиниц пополнилась новым объектом

Тема недели

От чуда на Хангане — к чуду на Ишиме

Как корейский опыт повышения производительности может пригодиться Казахстану?

Тема недели

Доктор Производительность

Рост производительности труда — главная цель, вокруг которой можно было бы построить программу роста национальной экономики