Запланированное чудо

Идти на сотрудничество с консультантами нужно тогда, когда ты к этому действительно готов

Запланированное чудо

Нередка ситуация, когда предприниматели обращаются к консультантам, ожидая получить ценные советы, однако в итоге не видят желаемых результатов. Существуют типичные камни преткновения, мешающие плодотворному сотрудничеству: недоверие; не произошедшее распределение ответственности; контакты с лицом, за которым нет «последнего слова»…

Клиенты консультантов часто надеются на мифическую волшебную палочку. Зачастую они забывают, что в своей работе консультанты руководствуются договором. Воплощение рекомендаций в жизнь ложится на плечи клиента, если другое отдельно не оговорено.

Непонимание этого иногда приводит к растягиванию сроков по проектам, так как клиенту начинает казаться, что что-то не доделано, или он руководствуется принципом «мы же им заплатили, пусть отрабатывают». На самом деле консультанты решают определенные задачи и проблемы исключительно в рамках тех обязательств, которые они на себя берут. Клиенту надо понимать, где эти обязательства заканчиваются, где начинаются.

Предпринимателю необходимо умение видеть, когда консультант выполнил свою часть работы, и теперь наступила его очередь — внедрение и реализация рекомендаций. И к этому моменту сотрудники уже должны быть готовы к тяжелой работе. От этого зависит, будут ли мероприятия успешными или неудачными. Когда маховик запущен, процесс нельзя останавливать. Из-за того что не все точки над «i» в работе с консультантом расставлены, запущенный маховик начинает замедляться, останавливается. Потом чтобы его раскрутить по-новой, нужны нечеловеческие усилия. В итоге результативность проекта сильно падает. Поэтому необходимо перед началом проекта определить цели, задачи и результаты, которые будут выражены в конкретных показателях: штуках, вариантах решений и т.д. И понимать, что все, что сверх оговоренного — это либо новый проект, либо дальнейшая самостоятельная работа компании.

Тайна исповеди

Итак, бизнесмен решил обратиться к профессиональной помощи консультанта. Это как поход к врачу — чем детальнее будет рассказ о симптомах, тем больше вероятность постановки правильного диагноза. Так и здесь, чтобы понять все нюансы и дать профессиональные рекомендации, нужно максимально раскрыть информацию о деятельности компании — с какими проблемами столкнулся бизнес, как он выстроен. Зачастую здесь на начальном этапе начинается игра в кошки-мышки. Причин этому несколько. Это нежелание посвящать консультанта в коммерческие тайны, бизнес-секреты. Либо предприниматель считает, что информация не относится к делу. Или они действительно сами не знают и не видят существующей проблемы, поэтому о ней не говорят. Встречаются даже такие клиенты, которые намеренно скрывают информацию, желая таким образом проверить компетентность консультанта. Это изначально деструктивный подход, который увеличивает сроки и соответственно снижает эффективность взаимодействия консультанта и клиента.

В идеале предприниматель должен найти своего консультанта, с которым ему приятно, удобно и комфортно общаться, с которым в итоге сложатся дружеские отношения. Только  этом случае будет успех 

Любое партнерство, а в данном случае лучше говорить о семье, подразумевает доверие. Сложно говорить о стабильности союза, если у кого-то из супругов есть скелеты в шкафу.

Отсутствие прямого контакта консультанта с собственником бизнеса является одной из причин возникновения таких ситуаций. Когда с консультантом работает «посредник» в лице наемного менеджера, нередко происходит искажение мыслей хозяина идеи через призму восприятия и понимания его подчиненного. Иногда такая игра в глухой телефон приводит к потере времени и творческого запала с обеих сторон. Особенно если учесть, что в Казахстане бизнесмены и директора редко умеют полноценно делегировать и полностью доверять своим подчиненным, становится понятным, что бессмысленно начинать проект, пока не прошло обсуждение с владельцем бизнеса его видения и целей, которые ставятся с учетом внутренних возможностей и потенциала компании. Участие первых лиц компании в первом-втором брифинге — это ключевой фактор успеха всего проекта, так как именно их мнение служит основой для дальнейших действий и креативных разработок, а принятие результатов работы полностью зависит от единого понимания задач.

В идеале предприниматель должен найти своего консультанта, с которым ему приятно, удобно и комфортно общаться, с которым в итоге сложатся дружеские отношения. Только в этом случае будет успех. Невозможно развиваться, просто делая проекты, необходимо жить бизнесом клиента. Такой подход благоприятно сказывается на эффективности работы — затраты времени на «погружение» в бизнес клиента и его понимание в данном случае сводятся к минимуму.

Холостой ход

Одна из распространенных проблем, с которой нередко сталкивается консультант — затягивание и ускорение темпов реализации проекта. В данном случае «быстрее не значит лучше», как например, излишняя проактивность клиента. Вот реальный пример из жизни. Один из посредников с клиентской стороны еще до согласования коммуникационного плана и запланированной даты старта начал реализовывать некоторые идеи консультанта. Обращаясь за советом, клиенты всегда ожидают небольшого, но чуда. Однако чудеса сами собой не происходят — зачастую это запланированный во времени процесс. Последствиями излишней проактивности могут быть утечка конфиденциальной информации, готовность конкурентов к грядущей активности клиента, снижение эффективности запланированных действий из-за потери новизны. Ускорение или замедление процесса одинаково негативно влияет на результат.

Я уже много лет работаю с заводом, консультанты которого ошиблись с емкостью рынка ровно в три раза. В итоге вместо запланированного "малого игрока" они вынужденно стали "монополистами" на рынке 

Другой камень преткновения в отношениях между консультантом и предпринимателем — клиентский субъективизм. Игнорирование действительных рыночных трендов, поиск «вариантов получше» иногда приводят к истощению и атрофии первоначальной идеи. Нередко предприниматель заявляет консультанту, которого он сам же нанял: «Что вы тут мне предлагаете? Я на этом рынке работаю двадцать лет!» Или же говорит: «Да делали мы это пять лет назад — не работает!» Но конъюнктура рынка за пять лет могла измениться. Как вы это делали, с какой командой, при каких условиях — все это открытые вопросы. Бывает, что предприниматели воспринимают работу, допустим, с брендинговым агентством как возможность для раскрытия собственного творческого потенциала. Случается, что предприниматель пытается выдать собственные потребности за тренды рынка, аргументируя заявлениями типа: «Мне и всем моим знакомым нравится», «Я бы покупал».

Многие казахстанские клиенты часто не верят в собственные силы или боятся прогнозируемого риска. Особенно если речь идет о креативных разработках, они проявляют излишнюю осторожность. Как правило, они описывают свои желания где-то такими словами: «Мы не хотим быть как все, но в то же время вы нас сильно креативными не делайте». Так не бывает, чтобы ты оставался и традиционным, и был немного креативным. Чтобы быть трендсеттером на рынке, надо рисковать. Профессиональный консультант может снизить риски за счет исследований и анализа, то есть риск становится прогнозируемым. Наше агентство до последнего при работе с клиентами пытается настоять, чтобы была принята наша первоначальная идея. Казахстанский рынок не высококонкурентен, наши люди не избалованы новинками, они их хотят. И не удивляйтесь, если креативная идея, которую вы отвергли, позже будет реализована другими компаниями и принесет ей дивиденды.

Консультант не супергерой

Независимый консультант по маркетингу, Юлия Дмитриева, считает, что хороший консультант это профессиональный узконаправленный специалист или группа специалистов (компания). Он должен быть состоявшимся бизнесменом, имеющим опыт внедрения своих решений в жизнь. Язык его открыт и понятен, специфические слова и термины скорее являются исключением, и он их может «перевести» на язык обывателя. То есть он понимает то, о чем говорит, и готов объяснить, растолковать, отстоять свои решения, потому что в них уверен. Он готов сопровождать и поддерживать ваш бизнес в будущем. Он не боится говорить о бизнесе клиента негативные вещи, так как это зоны, которые могут требовать немедленного вмешательства. Консультант — как доктор, его вызывают только когда болит. А когда компания здорова, растет, развивается — чаще всего справляется сама команда без чьего-либо вмешательства.

— Какие вы могли бы дать предпринимателям рекомендации для плодотворного сотрудничества?

— Обращаясь в исследовательские, консалтинговые компании или просто к консультанту, самое важное — это четко сформулировать задачу, которую необходимо решить. Например, задача «изучите рынок» чаще всего означает, что вам как результат передадут некий документ, говорящий обо всем, но не позволяющий принимать узкие конкретные решения в рамках вашего бизнеса. Задача должна быть предметнее — «определите наше положение на рынке», «угроза со стороны конкурентов для моего продукта», «отношение покупателей к моему продукту» и т.д.

Не надейтесь на чудо и профессионализм подрядчика! Обязательно до момента каких-либо договоренностей и начала работы нужно оговорить все нюансы и получить от консультанта развернутое техническое задание. Причем в нем должны быть прописаны детали, которые позволят «сверить часы», думать одинаково.

— Приведите пример.

— Задача «прогноз развития рынка» неправильна. Ожидания и исполнение могут быть разными. А вот «прогноз развития рынка на период 1–3 года» — правильная, более полная формулировка. Так вы гарантированно получите то, что заказывали.

Обязательно участвуйте сами в обсуждении и согласовании техзадания, так как подчиненные могут просто не видеть каких-то нюансов и упустить это в работе или, наоборот, заказать лишнее — а вам за это платить!

По аналогии, придя в незнакомый ресторан, вы наверняка сначала зададите двадцать вопросов официанту, и только убедившись в правильности выбора, озвучите заказ. Здесь то же самое! Сумев сформулировать задачу, появляется второй момент.

— Какой?

— Не навязывайте консультанту свое видение в решении задачи! Вы ведь не станете учить повара в ресторане? Так и здесь. Позвольте дизайнеру рисовать, маркетологу — организовать исследование, финансисту — готовить прогнозы. Это их профессиональная территория, и знают они ее лучше любого самого опытного и дотошного клиента. Требуйте результат, не мешая рабочему процессу. Бывает, что у клиента уже есть некое четкое видение, решение своей задачи. В таком случае достаточно найти рядового исполнителя и не переплачивать за консалтинг.

Осторожно, теоретики

— С какими проблемами и разногласиями вы сталкивались в своей работе? Каким образом выходили из ситуации?

— У консалтинга есть один очень скользкий нюанс — «гладко было на бумаге». Большинство компаний и частных консультантов не несут ответственности за результат внедрения их советов и рекомендаций. Очень часто сбой происходит по вине самого заказчика — рекомендации и выводы реализуются частично, с опозданием, с изменениями и т.д. То есть воплощение в жизнь происходит в тот период и совершаются такие шаги, на которые консультант физически не может воздействовать, поскольку уже не работает с компанией. Согласитесь, даже когда мы болеем, мы забываем о выписанных лекарствах сразу, как только нам стало лучше! Иногда это приводит к серьезным осложнениям.

Бывает и наоборот. Консалтинг — это очень удобное поле действий для людей без практического опыта работы в действующем бизнесе. По сути, консультанты — теоретики. Теоретики с хорошо поставленной речью, теоретики с многолетним стажем работы в консалтинговых компаниях, теоретики, не понимающие, на какие барьеры могут наткнуться те, кто выполняет их рекомендации. Например, можно рассчитать идеальный бизнес-план, построить инновационный завод и только потом выяснить, что ты не можешь нанять достаточное количество рядовых сотрудников по какой-то вполне очевидной причине. Или вам рекомендовали работать в дорогом сегменте, а тут — бац! — кризис, премиум сжался… И что делать?!

Про базовые ошибки в расчетах вообще лучше не вспоминать… Я уже много лет работаю с заводом, консультанты которого ошиблись с емкостью рынка ровно в 3 раза. В итоге вместо запланированного «малого игрока» они вынужденно стали «монополистами» на рынке. И все эти годы команда работает в режиме антикризисных мер, стараясь удержать эту махину на плаву.

— То есть консультантам доверять нельзя?

— Это к вопросу о профессионализме привлекаемого консультанта. Старайтесь избегать тех, кто ничего сам не построил. Обязательно уточняйте, какие долгосрочные проекты велись консультантом, каковы результаты? В чем именно заслуга консультанта при реализации этих проектов? Консультант — это не супергерой, не мифический джинн и даже не кудесник-волшебник. Он не предвидит будущего и не читает ваши мысли.

Фактически, работая с консультантом, вы берете к себе на работу дополнительного человека/команду/отдел. Просто у них срок контракта маленький. Принимая на работу людей, любой бизнесмен всегда требует резюме и собирает рекомендации. Причем рекомендации желательны как о компании, так и непосредственно о человеке, который будет вести ваш проект. На мой взгляд, это единственный способ гарантировать качество, надежда на чудо может слишком дорого обойтись.

В качестве альтернативы — изначально привязать оплату консультанта к результатам бизнеса. Это хороший тест, отсеивающий тех, кто не готов делить с вами риски, и некая гарантия того, что любой совет сначала будет семь раз выверен и взвешен. И если нужны будут изменения, корректировка рекомендованных действий, вас не бросят одного, а будут продолжать биться за ваш бизнес.

Добавлю только, что наши бизнесмены часто так сильно боятся переплатить консультанту, что даже не рассматривают вариант длительного сопровождения всерьез. Это мы возвращаемся к той теме, что консультант должен присутствовать при воплощении его советов в жизнь.

Скорая помощь

— А у вас были промахи в работе, когда вы существенно ошибались?

— К счастью, в моей практике не было каких-то явных однозначных промахов, ситуаций, за которые мне было бы сейчас профессионально стыдно. Было несколько проектов, в которых на этапе исследования я говорила «нет, тут нет потенциала, конкуренция слишком высока, угрозы и риски значительны!» И эти проекты были закрыты на этапе инвестирования. Моим внутренним ощущением был провал.

— Почему? Вы же уберегли предпринимателя от бесполезных инвестиций?

— Я не смогла найти тот ход, ту лазейку, через которую можно было реализовать задуманное. Однако, как вы правильно заметили, все эти «закрытые» клиенты вернулись с новыми проектами и с искренней благодарностью за сохраненные деньги, так как прогнозы были верными. Время все расставило по местам. Но бывают иные проекты — те, в которых ты сам не знаешь, что делать. Для меня это худшая ситуация. Предприятие есть, люди работают, сбыта нет, управленческие ошибки предыдущих лет слишком весомы, а от тебя ждут чуда. На встрече с Филипом Котлером я задала ему вопрос: «Что вы делаете с таким клиентом, в такой ситуации?» Он ответил: «Ничего. Я ухожу, если не вижу, чем могу им помочь». Вероятно, это правильный ответ — чуда не бывает. В некоторых ситуациях честнее отказаться поддерживать проект, чем тратить деньги заказчика в попытке залатать дыры и спасти корабль от затопления. Некоторые компании обречены.

Добавлю только, что редкий клиент готов принять такое отношение к его бизнесу. Мы выросли на сказке о золотой рыбке, забывая, где в итоге оказались старик и старуха.

Статьи по теме:
Казахстан

От практики к теории

Состоялась презентация книги «Общая теория управления», первого отечественного опыта построения теории менеджмента

Тема недели

Из огня да в колею

Итоги и ключевые тренды 1991–2016‑го, которые будут влиять на Казахстан в 2017–2041‑м

Казахстан

Не победить, а минимизировать

В Казахстане бизнес-сообщество призывают активнее включиться в борьбу с коррупцией, но начать эту борьбу предлагают с самих себя

Международный бизнес

Интернет больших вещей

Освоение IoT в промышленности позволит компаниям совершить рывок в производительности