Без компромиссов

Приход международной сети гостиниц класса «люкс» The Ritz-Carlton повысил имидж Казахстана

Без компромиссов

История Джо Гаяда, генерального директора The Ritz-Carlton Almaty — наглядный пример профессионального успеха. Он начал строить карьеру с самых низов, познав все прелести развития себя как специалиста, компании — как среды обитания, коллег — как источника вдохновения. Джо окончил специализированную школу гостиничного бизнеса в Монреале в Канаде. Во время обучения он уже работал поваром. Когда окончил школу, начал путешествовать по странам Карибского бассейна: Мексика, Багамы, постоянно работая в разных гостиницах на разных позициях — портье, официант, супервайзер.

В 1998 году Джо вернулся в Монреаль и начал свою карьеру в The Ritz-Carlton. В 2001 году его отправили в Бостон открывать новый отель The Ritz-Carlton. В 2002 году он уже перевелся в Катар в The Ritz-Carlton Doha на должность директора по управлению номерным фондом. В 2004 году перевелся в Египет в The Ritz-Carlton в Шарм-Эль-Шейхе как заместитель генерального менеджера. В 2007 году он опять вернулся в Катар, чтобы открыть второй The Ritz-Carlton в позиции менеджера отеля, а это второй человек в управлении гостиницей. Тогда же его на короткий срок перекинули в Египет для подготовки открытия отеля в Каире.

В мае 2013 года его попросили приехать в Алматы. Джо и его команда смогли провести всю подготовительную работу для открытия отеля всего за 6 месяцев. Это очень короткое время, обычно на такую работу уходит от года до двух лет. За полгода нужно было найти и подготовить персонал, закупить все необходимое оборудование и товары для отеля.

Так в Казахстан зашла международная сеть отелей класса «люкс» — The Ritz-Carlton. Сейчас компания работает над открытием второго отеля в столице. Генеральный директор The Ritz-Carlton Almaty Джо Гаяд в эксклюзивном интервью «Эксперту Казахстан» рассказал, как приняли бренд в Казахстане, с какими трудностями они столкнулись и как привлекают гостей в отель.

Дамы и господа

— Столкнулись ли вы с какими-нибудь особыми трудностями в Казахстане при открытии отеля?

— Нет, ничего особенного здесь не было. Я много отелей открывал, и в Казахстане с какими-либо необычными проблемами не столкнулся. Единственное — у меня здесь были очень сжатые сроки для открытия. Поскольку мы вошли на рынок как первый лакшери-бренд, нужно было все тщательно подготовить. Наша сеть отелей класса «люкс» The Ritz-Carlton является лидером в гостиничной индустрии в мире, поэтому мы показываем в Казахстане определенный уровень стандартов гостиничного бизнеса. Сеть находится в собственности и управляется компанией The Ritz-Carlton Hotel Company, дочерней компанией крупнейшего в мире гостиничного холдинга Marriott International. Также мы готовимся к открытию The Ritz-Carlton Astana, презентация которого будет через два года.

— Вы утверждаете, что вы — глобальный лидер. В чем это выражается?

— Наша задача — предвосхищать нужды наших гостей. Поэтому наши услуги часто меняются. Например, мы предоставляем гостям, если они хотят сделать покупки, помощника — shopping butler. Также зимой у нас есть дворецкий, который организует поездку на Шымбулак. Он заранее заказывает инвентарь, экипировку, абонемент, все лично показывает и объясняет.

Мы предоставляем и стандартный набор услуг: бизнес-центр, переводчик, лаундж. У нас роскошный спа-центр Six Senses с четырьмя отдельными залами, среди которых особый зал c соляной стеной из Тибета и зал для восточных процедур, а также специально отведенные зоны отдыха, сауны, паровые бани и восточный хамам. Им управляет одна из ведущих в мире тайских компаний, которая также оперирует сетью спа-центров и владеет спа-курортами. У нас работают терапевты из Вьетнама, Тибета. Вообще мы стараемся удовлетворить все желания гостя.

— Как восприняли приход бренда в Казахстане?

— Казахстанцы любят роскошь. Мне кажется, это у вас в крови, поэтому нас восприняли очень хорошо. Тем не менее это не было легким входом на рынок, так как большая часть публики незнакома с брендом, и нам до сих пор приходится разъяснять, чем The Ritz-Carlton отличается от присутствующих конкурентов на рынке.

— Как вы оцениваете уровень местных кадров? Обычно все жалуются на их низкий уровень.

— Нет, напротив. Мы были приятно удивлены тем, что нашли много талантливых и хорошо обученных молодых людей с университетским образованием и знанием английского языка, которые хотели работать в The Ritz-Carlton Almaty. И это понятно, так как аналогичных брендов в Казахстане и даже в Центральной Азии нет. The Ritz-Carlton Almaty является единственным брендом такого уровня. Мы обслуживаем в мире определенный процент людей, которые хотят исключительно самое лучшее. Наш бренд лакшери-класса, выше The Ritz-Carlton в Казахстане нет никого.

— Сколько человек у вас работает?

— Триста, в том числе сорок пять менеджеров. Из них 80% — местные кадры и лишь 20% — иностранцы. Девиз The Ritz-Carlton: мы — дамы и господа к услугам дам и господ. Самое основное, что у нас есть,— это наш персонал. У нас нет другого обращения к сотрудникам, кроме как «дамы и господа», ни staff, ни сотрудник, ни коллега. Это наше основное отличие от других отелей, поэтому мы инвестируем в развитие персонала, постоянно повышаем его качество. Часто отправляем на учебу или стажировку в другие отели сети The Ritz-Carlton, например в Стамбул, Дубай, Сингапур и так далее. Для нас это важно, так как мы продаем не услуги, а опыт. А его можно получить только при взаимодействии с персоналом. У нас также разработана политика трансферта сотрудников внутри сети The Ritz-Carlton. Любой желающий имеет все шансы перевестись в любой другой отель сети, в любой стране, если у него есть необходимые навыки. У нас уже пять человек уехали в другие The Ritz-Carlton.

— О каких навыках идет речь?

— Улыбка, то есть природный талант гостеприимства. Всему мы научим. Есть люди, которые готовы работать в обслуживании, а есть, которые не готовы. Я не могу научить вас улыбаться гостям — это должно быть в характере человека.

— Нашли в Алматы таких?

— Да, без проблем. В Казахстане очень много молодых людей, которые хотят сделать карьеру в The Ritz-Carlton. Мы выращиваем свои кадры, процесс обучения беспрерывный — в The Ritz-Carlton Almaty, стажировка в других отелях. Работа в нашей сети — это развитие. Немногие работодатели могут своим работникам дать все то, что даем мы. И тут самое главное — каждодневное отношение к человеку. Поэтому у нас любят работать, гордятся своей работой. Это часть нашей корпоративной культуры. Именно это позволяет нам быть успешными и предлагать услуги на высшем уровне. Мы прежде всего оказываем персонифицированный сервис. Каждый, кто входит в нашу гостиницу, воспринимается всеми как личный гость. Все сотрудники отеля делают все, чтобы у гостей остались только приятные воспоминания и опыт.

The Ritz-Carlton — одна из немногих сетей в мире, которая представляет Казахстан и Алматы как направление туризма на международных выставках 

Приведу пример. У нас недавно останавливалась семья, у которой дочь шести лет. У нее был плюшевый медведь, которого она потеряла где-то в номере. Она сильно расстроилась, плакала, просила маму его найти. Мы, естественно, искали его, в комнате его не нашли. Оказалось, что игрушка вместе с бельем ушла в прачечную. Когда семья выписывалась, сотрудники фронт-офиса, Housekeeping и Guest Relation вручили девочке плюшевого медвежонка вместе с фотоальбомом. Они сделали фотографии медведя в лаундж-баре с бокалом коктейля, в спа-центре во время приема массажа, в лимузине, на террасе. Они не просто вернули игрушку, а придумали целую историю — как гулял мишка, пока она его искала. Это эмоции, которые невозможно забыть.

Так вот: все то, что мы делаем, все на уровне эмоций. Никто не будет вспоминать мягкий диван, кровать, если бы не что-то еще. Любая приличная гостиница имеет удобный диван и кровать. Люди помнят опыт, который у них был. Поэтому наши дамы и господа всегда готовы сделать что-то необыкновенное гостям, они все постоянно об этом думают. 

Без компромиссов

— Какая у вас наполняемость?

— Мы хорошо начали. Вообще в первый год работы гостиницы ты не можешь выйти на окупаемость. Мы ставили перед собой определенную планку, которой достигли. И потом, мы не ставим перед собой цель полностью заполнить отель, большое значение также имеет цена. Сейчас у нас оптимальный баланс между загрузкой и средней ценой.

— Цены в Казахстане такие же, как в других странах?

— Нет. В каждой стране свои цены. Как складывается рентабельность: доход минус расход. Траты на продукты, зарплаты персонала и так далее в каждой стране разные. Например, в Москве мы за одну устрицу платили столько, сколько в Америке дюжина стоит. Мы — лакшери-бренд, поэтому не можем идти на компромисс в смысле качества. Из-за этого наши издержки всегда выше. Сеть двухзвездочных гостиниц может быть более прибыльной, так как там расходы другие. В лакшери же прежде всего важен сервис. Когда у нас проходят большие мероприятия, если у нас не хватает своего качественного персонала, мы специально привозим необходимых специалистов из других отелей The Ritz-Carlton, например из Москвы, Дубая, Монако. Несомненно, для нас финансовый результат важен, но никакого компромисса, если вопрос о качестве, мы допустить не можем.

— Сколько примерно стоит номер в The Ritz-Carlton Almaty?

— От 50 тысяч тенге стандартный номер до 1,5 млн тенге за люксовые апартаменты. Это сравнимо с европейскими ценами.

— У вас есть сезонность?

— Поскольку у нас 70% гостей — это бизнесмены, то есть корпоративный сектор, соответственно, наибольшее количество гостей в отеле в период деловой активности. То есть наплыв наблюдается в будние дни, кроме пятницы, субботы и воскресенья. Мало гостей также во время праздников — на Рождество; соответственно, выпадают декабрь и январь, а также во время отпусков — июль, август.

Мы работаем над тем, чтобы изменить эту ситуацию, так как успешный город должен заполняться семь дней в неделю, 365 дней в году. Пока Алматы пустеет в выходные дни, так как здесь еще не развит туризм. Перед нами стоит амбициозная задача: привлечь дополнительный сегмент гостей — туристов, как групповых, так и индивидуальных.

Реклама страны

— Как вы продвигаете отель?

— У нас разработана стратегия развития, которая включает маркетинг, рекламу, пиар, непосредственно прямые продажи, участие в разного рода благотворительных мероприятиях, в жизни города. Под нашим патронажем — детские дома, мы также поддерживаем культурные акции города, помогаем в проведении выставок и других мероприятий. Мы хотим заявить о себе не только как об одном из ведущих предприятий гостиничного бизнеса, но и как о социально активной компании. Наша цель — сделать Алматы наиболее привлекательным направлением не только для делового туризма, но и для отдыха. Более того, приход The Ritz-Carlton в Алматы повысил имидж и инвестиционную привлекательность города и государства в целом.

— К нам не хотят заходить многие международные сети не только гостиниц, но и ресторанов, магазинов, поскольку у нас маленький рынок на большой территории. Вас это не смутило?

— Казахстанский рынок имеет в перспективе большой потенциал развития. Ваше правительство много работает над улучшением инвестиционного климата страны, в частности — недавно были отменены визы для многих государств.

Мы вошли на рынок в самое нужное время, когда процесс развития страны начался. Вы заявили себя как хозяева Expo-2017 в Астане, а также Зимней универсиады 2017 года и претендуете на Олимпийские игры 2022 года. Все это повышает узнаваемость страны. Казахстан имеет все шансы через десять лет находиться в списке самых востребованных направлений для туризма. Он перестанет быть страной, которой «нет на карте». Самое главное, что власти над этим активно работают. Мы, как лидер на рынке гостиничного бизнеса в мире, смотрим стратегически в будущее. К тому моменту, когда мы будем крепко стоять здесь на ногах, другие международные сети сюда только начнут приходить.

— Какое восприятие Казахстана в мире?

— Многие удивляются, что The Ritz-Carlton пришел в Казахстан. Мы работаем уже год и видим, как восприятие Казахстана меняется в лучшую сторону. Мы также прикладываем к этому усилия. The Ritz-Carlton — одна из немногих сетей в мире, которая представляет Казахстан и Алматы как направление туризма на международных выставках. Мы привозим сюда иностранных турагентов в ознакомительные туры. У нас уже прошло примерно шесть таких туров. В результате многие турагентства включают республику в свои базы, более того, разрабатывают маршрут Шелкового пути, включая Казахстан как часть этого тура. Мы рассчитываем, что через несколько лет интерес к Казахстану повысится.

— Сколько road-show вы провели за границей?

— У нас уже прошли road-show в Шанхае, Баку, Дубае, Каннах. Основные наши рынки в Казахстане — Алматы, Астана, Атырау, Актау, где мы постоянно проводим презентации. Мы часто ездим в Москву. Участвуем в различных мероприятиях, которые устраивает The Ritz-Carlton в США, в Лондоне, в Германии и др. Мы едем к ним и попросту рассказываем, что Алматы существует как направление не только для делового туризма, а и вообще для отдыха. В то же время в сотрудничестве с «Эйр-Астаной» привозим представителей турагентств, которые будут продавать нас на местах, знакомим их с Алматы. Такая работа дает хорошие результаты, так как одно дело — рассказывать, а другое — все увидеть своими глазами. Как работает туристическая отрасль? Туристов «продают» travel-агентства. Мы, как гостиница, продаем не только себя, мы продаем направление. Туристу просто гостиница не нужна, он покупает продукт в комплексе. У нас есть партнеры, которые делают экскурсионные программы. Мы, естественно, «продаем» «Шымбулак», гольф-курорт «Жайляу», «Есентай молл», конноспортивный клуб «Алтын Тай». В целом мы продвигаем Казахстан.

Статьи по теме:
Спецвыпуск

Бремя управлять деньгами

Замедление экономики разводит все дальше банки и реальный сектор

Бизнес и финансы

Номер с дворецким

Карта столичных гостиниц пополнилась новым объектом

Тема недели

От чуда на Хангане — к чуду на Ишиме

Как корейский опыт повышения производительности может пригодиться Казахстану?

Тема недели

Доктор Производительность

Рост производительности труда — главная цель, вокруг которой можно было бы построить программу роста национальной экономики