Дорога домой

Скандал вокруг «Гульнар Тур» показывает, что нужно менять правила игры в сфере туризма, повышая ответственность туроператоров

Дорога домой

В разгаре сезона отпусков в Казахстане разгорелся скандал. Самый крупный казахстанский туроператор «Гульнар Тур» не смог выполнить свои обязательства. Тысяча казахстанцев не могли вылететь из Турции домой и более трех тысяч не смогли отправиться в отпуск. Власти страны экстренно спасают ситуацию. На 10 июля из Турции вывезено более тысячи граждан Казахстана. Как сообщил «ЭК» председатель комитета индустрии туризма МИНТ Марат Игалиев, создан оперативный штаб по решению вопроса о вывозе туристов и оценке ущерба, нанесенного «Гульнар Туром». В штаб вошли представители комитета по туризму МИНТ, комитета гражданской авиации МТК, комитета информации МИД, Генпрокуратуры, акиматов, Национальной палаты предпринимателей, Казахстанской туристской ассоциации, туроператоры и представители авиакомпаний.

«Благодаря слаженной работе штаба, в Турции на сегодня нет застрявших казахстанских туристов. Все борта, покидающие Турцию и имеющие свободные места, забирают бесплатно казахстанских туристов. До конца недели вывезем всех оставшихся»,— заверил г-н Игалиев. «Эйр Астана» предложила для туристов, застрявших в Турции, специальные тарифы — 200 долларов за билет. А Министерство транспорта и коммуникаций договорилось с турецкой авиакомпанией «Atlas Jet» о вывозе оставшихся в Турции клиентов туроператора «Гульнар Тур» обратно в Казахстан до 10 июля.

Комитет по туризму МИНТ запросил в «Гульнар Тур» информацию: сколько туров они действительно продали, а также каково финансовое состояние компании. «Компания должна либо изыскать средства и выплатить всем, купившим путевки, неустойку, либо признать наличие финансовых проблем, и тогда в действие вступает механизм страховых выплат. Как только эти данные будут получены, они будут нами обнародованы»,— заверил он. По его словам, в последнем разговоре с руководством компании было объявлено, что для решении проблемы «Гульнар Тур» намерена взять кредит. Тем же, кто намерен ехать в Турцию по выкупленным турам, г-н Игалиев настоятельно советует до вылета проверять непосредственно в отелях, действительно ли на них забронированы и оплачены номера, так как имели место ситуации, когда из 10 дней оплаченными оказывались 1–2 дня.

Марат Игалиев рекомендует всем гражданам Казахстана, которые так или иначе пострадали от действий туроператора, обращаться в региональные департаменты внутренних дел, сейчас именно там занимаются расследованием всех случаев. А туроператора «Гульнар Тур» проверит Генпрокуратура РК.

«Гульнар Тур» работает на рынке Казахстана более пятнадцати лет. Это самый крупный в республике туроператор. Компания три года подряд получала премию «Выбор года» как «туроператор № 1 в Казахстане». Всего у нее по стране 27 отделений.

Как сообщила «ЭК» председатель комитета туристской отрасли Национальной палаты предпринимателей (НПП) Роза Асанбаева, в сложной ситуации из-за задержки с обратным вылетом из мест отдыха оказались около 600 казахстанских туристов. В настоящее время НПП РК проводится сбор и обработка информации от турагентств, которые работали с «Гульнар Тур», на предмет выявления количества турпакетов, которые проданы туристам на будущие даты (например, имеются случаи, когда турпакеты были приобретены в январе по акции раннего бронирования, с вылетом в августе). «Пока информация уточняется, но по имеющимся данным, всего пострадало от действий «Гульнар Тур» около 4440 человек. Действие лицензии «Гульнар Тур» пока не приостановлено, официального объявления о банкротстве также не было. Отзыв лицензии может быть произведен только по решению суда»,— сообщает НПП.

Ложка дегтя

У туроператора и ранее были скандалы и задержки рейсов, которые он умудрялся как-то улаживать. Однако 2 июля ситуация, похоже, вышла из-под контроля. Тогда сотни казахстанских туристов, купивших путевки у «Гульнар Тур», три дня не могли вылететь из Турции из-за отсутствия перевозчика. По информации заместителя председателя комитета гражданской авиации Министерства транспорта и коммуникаций РК Серика Мухтыбаева, дело в том, что разрешение на эксплуатацию самолета Jet airlines было дано до 30 июня, об этом знал туроператор «Гульнар Тур» и перевозчик. По его словам, казахстанские авиаперевозчики готовы вывезти туристов, но при условии заключения договора. «То есть возможности у перевозчиков есть»,— пояснил он. По сообщению пресс-службы авиакомпании SCAT, борт авиакомпании восемь часов ожидал решения «Гульнар Тур», чтобы вывезти туристов из Бодрума.

Авиакомпания SCAT по заявке туристического оператора «Гульнар Тур» 28 июня 2014 года выполнила рейсы VSV 5042, VSV 5043 по маршруту Бодрум — Алматы и Алматы — Бодрум. «Ввиду того, что данные рейсы выполнялись в выходные дни, по рекомендации комитета гражданской авиации МТК РК, авиакомпания выполнила их без предварительной оплаты. 29 июня 2014 года в авиакомпанию SCAT поступила очередная заявка от “Гульнар Тур” на выполнение рейсов по маршрутам: Анталья — Актобе, Анталья — Костанай и Бодрум — Алматы. Рассмотрев техническую возможность, авиакомпания подтвердила готовность выполнения данных рейсов, при условии выполнения договоренностей по оплате за рейсы»,— сообщили в авиакомпании. Оценив свои возможности, туроператор принял решение выполнить только один рейс самолетом авиакомпании SCAT по направлению Бодрум — Алматы. Окончательного подтверждения на выполнение рейса от «Гульнар Тур» авиакомпания так и не получила. «Вынуждены признать, что туроператор не выполняет свои обязательства перед партнерами»,— заявили в пресс-службе авиакомпании.  

В итоге SCAT вывез казахстанских туристов из Турции. Из Бодрума 196 туристов вылетели в 02.30 местного времени и прибыли в Алматы 3 июля в 10.30 утра. Некоторые клиенты «Гульнар Тур» по условиям своих договоренностей с туроператором должны были быть доставлены в отдельные регионы Казахстана. «Оказав поддержку пассажирам в перелете из-за рубежа, мы надеемся, что туроператор выполнит свои обязательства перед клиентами в вопросах логистики перелетов/перевозок внутри страны. Авиакомпания SCAT выполнила данный рейс без предварительной оплаты, получив при этом только письменную гарантию о последующей оплате»,— пояснили в компании. 

Крушение пирамиды

Однако, как оказалось, на этом история с «Гульнар Тур» не заканчивается. Более трех тысяч клиентов туристической компании «Гульнар Тур» не смогут воспользоваться своими уже оплаченными турами. Об этом по телефону сообщил глава турагентства Али Исмаилов в ходе пресс-конференции, организованной Национальной лигой потребителей РК 4 июля. Отвечая на вопрос, сколько денег ему необходимо, чтобы выйти из этой ситуации, гендиректор «Гульнар Тур» ответил: 2–3 миллиона долларов.

Более того, оказывается, «Гульнар Тур» задолжал авиапредприятиям Казахстана и компании «Атлас Джет» порядка 700 млн тенге. Об этом сообщил председатель комитета гражданской авиации Министерства транспорта и коммуникаций Бекен Сейдахметов. По его словам, задержка казахстанских туристов в аэропорту Турции возникла из-за неуплаты «Гульнар Тур» авиаперевозчику. «Была аренда по заявке “Гульнар Тур”. То есть проблема началась уже со 2 июля, когда Jet Airlines отказался выполнить рейс. У нас есть официальное письмо, что “Гульнар Тур” не произвел оплату последних трех рейсов, в связи с чем они — Jet Airlines — прерывают с “Гульнар Тур” отношения»,— пояснил Бекен Сейдахметов.

У «Гульнар Тур» не оказалось денег, чтобы вернуть всех туристов на родину. Информацию об этом 5 июля распространила среди своих членов Казахстанская туристская ассоциация. В объяснительной записке, которую предоставило ТОО «ТК «Гульнар Тур», была следующая информация. «В связи с невыполнением обязательств со стороны партнеров — турецкой TimeService, российской Biblio Globus по обслуживанию туристов, а также невыполнением обязательств киргизской авиакомпанией “С ГРУПП” (несвоевременное обеспечение второго экипажа, постоянные задержки авиарейсов, технические неполадки борта) и последующим предписанием авиационной прокуратуры РК о запрете чартерных рейсов самолетом киргизской авиакомпании “С ГРУПП” из регионов Казахстана в Анталью (Турция), пришлось вывозить казахстанских туристов с курортов Турции за счет аренды бортов других авиакомпаний и регулярными рейсами. В результате чего ТОО “ТК “Гульнар Тур” понесло серьезные финансовые затраты»,— говорится в записке. Из-за этого, поясняют в компании, «Гульнар Тур» не имеет финансовой возможности выполнять свои обязательства перед турагентами и туристами.

Как пояснил «ЭК» первый заместитель председателя правления АО «СК «Альянс Полис» Андрей Копов, законом РК «Об обязательном страховании гражданско-правовой ответственности туроператора и турагента» определен страховой случай, который считается наступившим с момента вступления в законную силу решения суда о возмещении вреда, причиненного страхователем, то есть туроператором. «До тех пор пока нет решения суда, вступившего в законную силу, невозможно определить произошедшее событие с ТОО “Гульнар Тур” страховым случаем»,— подчеркнул г-н Копов.

Однако туроператор не может рассчитывать и на страховку. Как пояснили «ЭК» в Национальной лиге потребителей, «Гульнар Тур» заключил договор со страховой компанией «Номад иншуранс», при этом туроператор не оплатил взнос, поэтому не может рассчитывать на страховую премию. «Если бы до 3 июля “Гульнар Тур” оплатил 142 тысячи тенге за заключенный договор со страховой компанией “Номад иншуранс”, то страховка покрыла бы 15 миллионов тенге ущерба потребителям, но этого, к сожалению, не произошло»,— заявила глава Национальной лиги потребителей РК Светлана Романовская. Получается, оператор осуществлял свою деятельность, не имея страховки, хотя по закону не имеет на это права.

Лобби монополистов

Как сказала в телефонном разговоре директор Казахстанской туристской ассоциации Рашида Шайкенова, она о вероятности такого развития событий предупреждала давно. «Я не хочу комментировать ситуацию с “Гульнар Тур”. Власти усугубили ситуацию, запретив чартеры»,— сказала она «ЭК». В ноябре прошлого года г-жа Шайкенова сообщала «Радиоточке», что из-за того, что иностранные перевозчики не могут осуществлять чартерные рейсы, казахстанские авиакомпании уже закрыли два чартерных направления — на Бали и Шри-Ланку. По ее данным, туроператоры уже сократили почти на 30% продажи на осенне-зимний туристический сезон 2013 года. По словам Шайкеновой, в Казахстане появились новые авиакомпании, готовые составить конкуренцию компаниям «Скат» и «Эйр Астана», однако комитет гражданской авиации не дает им право брать в аренду суда иностранных авиаперевозчиков и действовать в рамках так называемого мокрого лизинга. Туризм, по ее словам, это хрупкая отрасль, которая зависит не только от политических, социальных, природных катаклизмов, она зависит и от надежных или ненадежных партнеров. «Мы приветствуем желание государства развивать гражданскую авиацию, и мы прекрасно понимаем, какие деньги уходят за рубеж. У нас ежегодно идет прирост казахстанцев, которые выезжают отдыхать за рубеж. И благие намерения нашего правительства относительно создания своей собственной авиации вызывают очень серьезные вопросы относительно того законодательства, которое у нас появилось»,— говорила она в эфире «Радиоточки».

Туристический рынок, по мнению Рашиды Шайкеновой, как потребитель услуг гражданской авиации, благодаря последним изменениям в законодательстве живет в антирыночной ситуации, при полном отсутствии конкурентной среды, при явной монополии представителей крупного бизнеса и отсутствии выбора конкурентной цены на авиаперевозки. «Политика ведомства нацелена на навязывание одного партнера туристическому рынку, в результате чего заказчики чартеров должны переплачивать казахстанской авиакомпании (их услуги дороже, чем предложения других авиакомпаний). То есть мы лишаем наших граждан права выбора безопасной авиакомпании и более конкурентной цены за авиаперелет. Мы лишаем граждан Казахстана права выбора, мы лишаем граждан Казахстана возможности покупать за сниженные цены турпакеты. Потому что чартер — это мировая практика, которая удешевляет стоимость турпродукта, это не регулярные рейсы»,— высказывала свое мнение в эфире «Радиоточки» директор Казахстанской туристской ассоциации.

Финансовые гарантии не сработали

В России год назад произошла похожая ситуация с «застрявшими туристами». Тогда прошла волна банкротств туроператоров, самые слабые компании погибли. Тем не менее сегодня все еще в зоне риска, по мнению экспертов, находятся практически все российские туроператоры, особенно те, кто возит туристов чартерными рейсами и заключает с отелями «жесткие» (когда туроператор должен платить за номера независимо от того, заполнит он их или нет) контракты. Речь идет как раз о крупных компаниях. Как правило, туроператор подписывает договор на авиаперевозку за несколько месяцев до начала полетов. При этом каждый стремится потеснить конкурентов и отвоевать как можно большую долю на «своем» направлении, а для этого нужно наращивать объем, увеличивать число рейсов. Крупным игрокам рынка постоянный рост объемов необходим и для выживания. Без притока оборотных средств они не смогут оплачивать услуги поставщиков. Однако на спрос может повлиять множество непредсказуемых факторов, как, например, революция в Египте или наводнение в Таиланде. Все это приводит к тому, что чартеры иногда летают полупустыми, но туроператор уже заплатил за них и за места в отелях. Тогда пирамида рушится.

По мнению экспертов, весь массовый туризм на сегодня в России убыточен. Даже на дорогих направлениях, где еще несколько лет назад туроператоры хорошо зарабатывали, сегодня из-за «войн скидок» туры продаются по демпинговым ценам. Впрочем, для туристов здесь есть и выгоды: туроператор фактически доплачивает им за покупку туров. Правда, «в нагрузку» к дешевым путевкам прилагается риск банкротства их продавцов.

В России так же, как в Казахстане, действовал механизм страхования, но страховки не хватило на выплаты клиентам «Ланты». Страховщик «Инногарант», где был застрахован «Капитал Тур», сам оказался банкротом. В итоге размер финансовой гарантии решили привязать к обороту компании, то есть чем больше и дальше компания отправляет людей, тем большую страховку она должна оформить. На практике это выглядело так. Туристы заново оплачивали гостиницу и обратный билет, а по возвращении с чеками и прочими документами в руках пытались (не всегда успешно) получить компенсацию. Таким образом, финансовые гарантии решают лишь проблему возврата денег туристам уже в России. Если же вы заселились в отель, а там вам сообщили, что номер не оплачен, и предложили выехать или заплатить еще раз, деньги из финансовой гарантии вам не помогут.

Когда в апреле прошлого года рухнул «Идеальный мир», российские законодатели предложили для защиты туристов способ, уже давно используемый в Европе,— компенсационный фонд. Механизм экстренной помощи российским туристам за рубежом заработал 4 мая 2013 года. Была создана организация под названием «Турпомощь», куда вступили все туроператоры. При вступлении каждая компания внесла 100 000 рублей, независимо от своих финансовых результатов. С 2014 года члены «Турпомощи» должны отчислять ей 0,1% от объема денежных средств, полученных от годового объема реализованного туристского продукта, но не менее 100 000 рублей.

«Турпомощь» будет оказывать экстренную помощь находящимся за границей туристам в случае, если у их туроператора возникли финансовые трудности. Помощь, как объясняли в Ростуризме, будет заключаться исключительно в возврате туристов на родину.

Жадность погубила

Ситуация компании «Гульнар Тур» явилась эффектом «снежного кома», который нарастал постепенно, считает директор туристической компании «Kazunion» Лаура Галиева. В итоге, по ее словам, возникла проблема переизбытка перевозок на рынке, но туроператор «Гульнар Тур» не придавал значения последствиям, к которым могло это привести. Г-жа Галиева приводит в пример статистические данные, согласно которым в 2013 году было перевезено около 230 тыс. пассажиров в Турцию, включая чартерные и регулярные рейсы. В нынешнем же году весной туроператором «Гульнар Тур» было заявлено 349 тыс. мест. «Не может же настолько увеличиться количество людей, желающих поехать отдыхать и имеющих такие возможности. Исходя из этого, можно сделать вывод, что туроператор демпинговал, платя отелям и авиакомпаниям полную стоимость и продавая путевки за полцены»,— заявляет директор «Kazunion». Вторым фактором, на ее взгляд, повлиявшим на сложившуюся ситуацию, является продажа компанией «Гульнар Тур» авиабилетов авиакомпаний, которые не имели ни бортов, ни возможностей вылетать в Анталью, ни лицензий. Однако, чтобы выкарабкаться из ситуации, компания продавала такие туры всю зиму, что и привело к ее финансовой несостоятельности.

На сегодня, по словам г-жи Галиевой, ассоциация туроператоров Казахстана предлагает ввести финансовые гарантии для казахстанских туроператоров, чтобы в дальнейшем избежать подобных проблем, которые появляются из года в год. Причем, по ее словам, масштабы бедствий с каждым годом возрастают. Кроме этого, Лаура Галиева считает, что необходимо возложить ответственность за авиаперевозки и на авиакомпании. Ведь, согласно действующему законодательству, при выполнении чартерных перевозок ответственность несет только заказчик рейса. «Возлагая ответственность также на авиакомпании, можно избежать тех проблем, что мы сейчас наблюдаем, когда тысячи людей не могут выехать на свой отдых и не знают, как вернуть свои деньги»,— считает г-жа Галиева.

Возможно, в Казахстане имеет смысл создать, подобно России, фонд экстренной помощи. Игнорировать ситуацию с «Гульнар Туром» уже невозможно, нужно делать выводы и менять правила игры, повышая ответственность как туроператоров, так и авиаперевозчиков.

В подготовке материала принимала участие Татьяна Киселева

Обязательное страхование

По словам председателя правления страховой компании «Коммеск-Комiр» Владимира Акентьева, туроператоры и турагенты не имеют права осуществлять деятельность по оказанию туристических услуг.

— Какова процедура выплаты страховых премий туроператорам?

— Взаимоотношения между туроператором и страховой компанией регулируются условиями договора страхования. При наступлении страхового события существует определенная процедура и сроки, связанные с оповещением страховщика, сбором и подачей в страховую компанию подтверждающих документов, необходимых для выяснения обстоятельств характера и размеров причиненного вреда. После чего страховая компания осуществляет страховую выплату в установленные законодательством сроки — не позднее семи рабочих дней со дня получения всех документов. Либо отказывает в ней. Размер выплаты определяется страховщиком, исходя из суммы требования туриста или вступившего в законную силу решения суда о возмещении причиненного вреда.

Оспариваемая часть страховой выплаты должна быть выплачена страховщиком в течение трех рабочих дней со дня вступления в законную силу определения суда о мировом соглашении или решения суда по данному спору, если судом решение не обращено к немедленному исполнению.

— Как сейчас страхуются операторы?

— На основании Закона РК «Об обязательном страховании гражданско-правовой ответственности туроператора и турагента». Без заключения договора обязательного страхования ответственности туроператоры и турагенты не имеют права осуществлять деятельность по оказанию туристических услуг. Причем страховщик должен иметь соответствующую лицензию по данному виду ОГПО. По договору обязательного страхования ответственности туроператора и турагента страхователь обязуется уплатить страховую премию, а страховщик обязуется при наступлении страхового случая осуществить страховую выплату туристу или, в случае гибели туриста, его наследникам на основании заключенного договора, за исключением требований туриста, связанных с возмещением морального вреда, упущенной выгоды и уплаты неустойки.

Статьи по теме:
Казахстан

От практики к теории

Состоялась презентация книги «Общая теория управления», первого отечественного опыта построения теории менеджмента

Тема недели

Из огня да в колею

Итоги и ключевые тренды 1991–2016‑го, которые будут влиять на Казахстан в 2017–2041‑м

Казахстан

Не победить, а минимизировать

В Казахстане бизнес-сообщество призывают активнее включиться в борьбу с коррупцией, но начать эту борьбу предлагают с самих себя

Международный бизнес

Интернет больших вещей

Освоение IoT в промышленности позволит компаниям совершить рывок в производительности