Вынуть скрепку из бюрократа

Обратная связь с сотрудниками и клиентами, кайдзен и перепрофилирование кадров — три рычага, с помощью которых программе LEANOhio удалось сдвинуть воз неповоротливой системы госуслуг в американском штате Огайо

Вынуть скрепку из бюрократа

“Если вам нужно сэкономить 30–40 тысяч долларов в вашем операционном бюджете, то почему бы не собрать сотрудников и не посоветоваться с ними о том, как это сделать?» — в этой фразе директора консалтингового центра Ohio Governmental Service Палмера Макнила, человека с большим административным опытом, в сущности, отражена базовая идея программы LEANOhio. В официальном документе, созданном на основе обобщенного опыта программы, «Сборнике практических инструментов LEANOhio для совершенствования», ее суть сформулирована так: «Государственные служащие штата Огайо применяют лучшие из известных методов для создания системы государственного управления, которая работает быстрее, лучше, проще и с наименьшими затратами». Попросту говоря, LEANOhio — это свод опробованных методических рекомендаций по борьбе с чрезмерным и неэффективным бюрократизмом.

Госслужба и экономия

Подобная задача ставится в США властями различных штатов и структурами самоуправления на более низких административных уровнях, вплоть до очень небольших населенных пунктов. Но лидерство устойчиво держит штат Огайо, давший свое имя программе. С его опытом журналистов познакомила организация USAID, организовавшая поездку в этот штат.

Можно было бы предположить, что в Огайо обратились к названной задаче в последние годы, на фоне экономических сложностей в экономике США. На северо-востоке Штатов о кризисе знают не понаслышке: если Огайо не испытал в последние годы драматического снижения экономики, то совсем рядом с ним, по соседству — символ сегодняшней американской трагедии, город Детройт. И процессы последних лет действительно катализировали внимание к тем возможностям, которые дает LEANOhio. Но начиналось все задолго до нынешнего кризиса.

В конце 1970-х годов японская машиностроительная компания Honda в рамках экспансии на американский автомобильный рынок собиралась строить завод в США. Из примерно десятка штатов, конкурировавших между собой за размещение производства, в итоге выбор был сделан в пользу Огайо. Едва построив завод, японцы внедрили на нем программу качества для работников и администрации.

«Начало работы этого проекта стало культурным шоком и для нас, американцев, и для японцев,— рассказывал один из наших американских собеседников. — Они не могли поверить, что наши рабочие способны опаздывать на производство. Действительно, первое время отношение американцев к работе было очень плохим. И японская администрация начала менять культуру работников через внедрение программы качества».

Помимо банального наведения дисциплины, программа включала в себя целый набор мер и действий, объединяемых термином из японской философии кайдзен — «непрерывное совершенствование». То есть такое формулирование производственной организации и трудовой этики на заводе, когда вся вертикаль коллектива постоянно ориентирована на улучшение условий и результатов работы, будь то административные функции, непосредственно «работа у станка» или системы жизнеобеспечения производства.

Порядок был наведен, хотя полной трансформации американцев в японцев, конечно, не произошло: этническая ментальность — вещь серьезная! Наш собеседник, например, замечал, что в японских семьях в США, если ребенок заболел, то мать идет в школу — записывать пропущенные им уроки. В американской семье это немыслимо. Тем не менее опыт кайдзен в Огайо обратил на себя внимание бизнес-среды. А уже в конце 1990-х — и в администрации, столкнувшейся с нарастающей необходимостью экономии расходов.

Только за прошлый год за счет всех проектов программы LEANOhio по оптимизацииштат Огайо сэкономил 130 млн долларов

Оптимизация бюрократов

Впрочем, это было не единственным мотивом обращения к успешному опыту оптимизации процессов управления при одновременном повышении эффективности производства, привнесенному японцами. В американских условиях не меньшую роль сыграла политическая конкуренция: новый губернатор штата нуждался в убедительной демонстрации своей административной успешности и обратил внимание на проблему пересчета налогов. До того апелляция по этому поводу — что для физического, что для юридического лица — занимала полтора года, количество застрявших из-за бюрократических проволочек дел доходило до 18 тысяч. Губернатор приказал разобраться с этой проблемой.

Стив Волл, директор программы LEANOhio при административном департаменте штата Огайо, рассказывает, что первой проблемой, с которой тогда столкнулись он и его коллеги, стало определение критериев. «На производстве, когда ставится задача оптимизации, практически любой процесс можно измерить в объективных, реальных единицах. Но как быть в нашей сфере? Когда речь идет об оптимизации в сфере государственной службы, первая задача — чтобы невидимые процессы стали видимыми,— убежден он. — Нужно, чтобы всем участникам процессов принятия решений было видно, что они принимаются на основе цифр, а не субъективных решений того, кто находится наверху».

Г-н Волл начал с простой и, как выяснилось, эффективной вещи. Он собрал всех участников процесса рассмотрения налоговых апелляций и спросил их: что можно сделать для ускорения. Оказалось, что этот вопрос им задали впервые. Насколько процесс подачи и рассмотрения документов был засорен бюрократическими и чисто техническими, но ненужными деталями, не представлял никто. Коллективно обсудив это, группа во главе со Стивом сформулировала программу изменения процесса.

«Было много проблем с самими бланками. Раньше, если заявитель делал в них ошибку, мы отсылали ему бланк назад для исправления. В результате мы создали одну, стандартизированную форму, сократив количество пунктов в анкете в четыре раза. Это избавило граждан от многих ошибок при заполнении. А те, что делались, мы стали исправлять сами»,— вспоминает он.

Эффект от цепи, в общем-то, простых мер, оказался весьма убедительным. Количество дел по налоговым апелляциям в текущем рассмотрении сократилось с 18 тысяч до двух. Стоимость апелляции для жителя штата снизилась со 105 долларов до 7. А штат на сокращении процедур и ускорении рассмотрения урезал свои административные расходы на более чем 529 тыс. долларов в год. Может показаться удивительным (а по отечественным меркам и невероятным), что таких результатов можно было добиться просто на основе обсуждения процесса администрирования с его участниками. Палмер Макнил иллюстрирует это такой историей: «После одного успешного эксперимента шеф спросил подчиненных: если они знали, как сэкономить и улучшить работу, то почему молчали раньше? Ответ был — что никто никогда их об этом не спрашивал. Или боялись проявить инициативу».

Прием в полицейскую академию значительно ускорился: вместо го да документы рассматриваются меньше месяца

Апгрейд вместо сокращения

Законы бюрократии везде одинаковы. Как и человеческая природа.

Стив Волл считает необходимым подчеркнуть: «Люди ненавидят изменения!» Особенно если существует угроза, что в результате оптимизации человек потеряет работу. Но в американской системе все всегда помнят, что любой уволенный — гарантированно негативно настроенный избиратель на ближайших выборах. Поэтому одним из обязательных условий оптимизации является сохранение рабочих мест. Удивительно, но специалистам LEANOhio это удается. Например, до оптимизации услуг по рассмотрению налоговых апелляций при налоговом департаменте была позиция сотрудника, чьи функции состояли только в том, чтобы вынимать скрепки в поступающих кипах бумаг. После оптимизации позиция «отмерла», но человека переучили, и теперь он — представитель департамента по работе с клиентами.

Первоначальный опыт был обобщен и начал распространяться на работу других административных департаментов и программ. Результат можно оценить как близкий к фантастическому: только в прошлом году за счет всех проектов программы LEANOhio по оптимизации штат Огайо сэкономил 130 млн долларов! Экономия достигается за счет сокращения документооборота, уменьшения почтовых пересылок и излишних звонков клиенту, снижения количества оплаты внеурочных персоналу и устранения массы всевозможных деталей. Например, той же необходимости держать «вынимателя скрепок».

Впрочем, сотрудники программы подчеркивают, что их работа необязательно может экономить штату деньги: «Наша главная валюта — не доллары, а время!» Продолжительность времени, которое тратят граждане на получение госуслуг в результате оптимизации, сокращается в среднем на 60–70%. Иллюстрировал важность такого подхода г-н Волл примерами: для тех, кто живет в домах престарелых, не соответствующих санитарным нормам или не имеющих отопления, принципиально важна скорость принятия решений по этим вопросам, а не оптимизация административных расходов на них.

Рассмотрение документов для кандидатов в полицейскую академию раньше занимало год. Соискатели должны были пройти три проверки и семь тестов. Многим надоедало ждать, они отзывали свои запросы. После того как этот процесс прогнали через LEANOhio, время рассмотрения сократилось на 93%. Похожая картина была с получением лицензий для работы медсестрами. В процессе сбора и подачи документов в транспортный департамент штата для выделения земли под автодороги раньше был 61 шаг и 22 вида документов. После оптимизации эти цифры составляют 11 и 8, время получения ответа сократилось на 40%. Финансовые затраты в расчете на целый ящик документов (такой была в этом случае единица измерения) снизились с 705 долларов до 1 доллара.

«Иногда оказывается, что усовершенствовать процесс оказания услуги несложно. Например, надо упростить содержание бланка или просто напечатать в нем вопросы более крупным шрифтом,— подчеркивает г-н Волл. — Но бывает, что для получения эффекта приходится переделывать весь процесс по три-четыре раза. Среди причин подобных сложных ситуаций мы нередко встречаем чрезмерный контроль со стороны руководства. Или — неправильную расстановку кадров».

Методу пользуют везде

Технологически LEANOhio проста и сложна одновременно. Сотрудники департамента, который проходит через программу, в полном составе в течение нескольких занятий в стиле «мозгового штурма» во главе с квалифицированным тренером по LEANOhio самым детальным образом анализируют весь процесс оказания ими конкретной услуги. Для наглядности на стене в виде последовательной цепочки стикеров воссоздается весь процесс. Один шаг — один стикер, с указанием цифровых характеристик шага: времени, цены, количества документов. Общее детальное обсуждение дает возможность буквально увидеть лишнее в этой цепи. А затем — то, как можно ее оптимизировать.

Это — простой рассказ о методике LEANOhio. Сложный изложен в масштабных документах на сайте программы, в преамбуле которых сказано: «Миссия LEANOhio в том, чтобы сделать государственные услуги в Огайо проще, быстрее, лучше и дешевле. Используя непрерывные методы улучшения, такие, как Lean и Six Sigma, государственные органы штата Огайо сокращают волокиту, добиваются ликвидации неэффективности, повышения качества обслуживания клиентов и достижения измеримых результатов».

Сейчас в Огайо даже правительственные департаменты не обязаны проводить оптимизацию с помощью программы — только по их собственной инициативе. Но программа известна за пределами Огайо, и ее популярность растет: сегодня опыт LEANOhio знаком 17 штатам США и нескольким провинциям Канады. В свою очередь администрация Огайо старается распространять ее и «по вертикали»: в прошлом году законодательное собрание попросило г-на Волла и его группу провести работу по оптимизации администрирования на уровне местного самоуправления и даже школьных советов.

Статьи по теме:
Спецвыпуск

Бремя управлять деньгами

Замедление экономики разводит все дальше банки и реальный сектор

Бизнес и финансы

Номер с дворецким

Карта столичных гостиниц пополнилась новым объектом

Тема недели

От чуда на Хангане — к чуду на Ишиме

Как корейский опыт повышения производительности может пригодиться Казахстану?

Тема недели

Доктор Производительность

Рост производительности труда — главная цель, вокруг которой можно было бы построить программу роста национальной экономики