Удержали штурвал

SMS-атака на три казахстанских банка окончилась сравнительно благополучно: банковская система не ушла в штопор, что, в принципе, могло произойти. Во многом благодарить за это стоит менеджмент одного из атакованных банков — kaspi bank, который повел себя в этой ситуации весьма нестандартно

Михаил Ломтадзе, председатель kaspi bank, решил ответить на отток депозитов нестандартно
Михаил Ломтадзе, председатель kaspi bank, решил ответить на отток депозитов нестандартно

Первый вопрос, который возникает, когда узнаешь об этой истории,— кому вообще понадобилось устраивать всю эту истерию с массовым изъятием вкладов? Прокуратура задержала бывшего сотрудника БЦК Дархана Сабденова, который первым распространил ложную информацию. Чем он руководствовался, сообщая своим знакомым о близком банкротстве kaspi, Альянса и БЦК — обидой на бывшего работодателя или выполнял чей-то заказ, — сейчас выясняет следствие.

Как бы то ни было, информация о том, что три банка станут банкротами, распространилась со скоростью молнии и стала причиной паники среди держателей депозитов в этих финансовых учреждениях. Свою роль сыграло и то, что рассылка была сделана очень «вовремя» — сразу после девальвации. Обыватели, не обремененные большими познаниями в том, как проверить, стабилен ли их банк, легко предположили, что девальвация загнала финансовые организации, где они держат накопления, в безвыходное положение и те вот-вот объявят о неспособности погашать долги.

Отделения наводнили вкладчики, выстроились длинные очереди. Прежде всего массовая истерия коснулась именно kaspi, так как этот банк, если можно так выразиться, самый розничный из трех. Альянс все последние годы находился в подвешенном состоянии, поэтому депозиты в нем держали лишь действительно отчаянные казахстанцы. Что касается БЦК, паника по банку ударила сильно в финансовом плане, однако внешне у него все выглядело не так впечатляюще по сравнению с отделениями kaspi, где происходила настоящая давка. Объясняется это тем, что депозиторы ЦентрКредита держат на счетах гораздо большие суммы, чем среднестатистические вкладчики kaspi. Поэтому именно последний столкнулся с манифестациями, майданом в своих отделениях.

Против правил

Как ведут себя банки в случае панической атаки своих вкладчиков? Обычно они стараются всячески ограничить отток наличности. Для этого закрывают раньше времени отделения, увеличивают комиссию за снятие депозита, выключают банкоматы, блокируют карточки. Вводится своего рода комендантский час. Так вел себя, например, российский банк ГЛОБЭКС в 2008 году, позже санированный Внешэкономбанком. «Вы можете посмотреть, как российские розничные банки работали с такой ситуацией. Они просто ввели комиссию 10% за снятие денег и так смогли решить вопрос. Мы же решили действовать совершенно иначе», — говорит председатель совета директоров и крупный акционер kaspi Вячеслав Ким.

Переход в режим жесткого управления ликвидностью в случае паники — мера вполне понятная. Банки, разумеется, не имеют права отказывать вкладчикам в возврате долгов. Но «холодный душ» в виде переполненных отделений, которые работают полдня, или двадцатипроцентной комиссии часто используется банками в таких ситуациях, чтобы выиграть время и просто найти достаточно наличности для выплат.

Однако такое поведение подрывает доверие к финансовому учреждению. Даже если через неделю все осознают, что обнулять депозит не было никаких оснований, у клиентов остается ощущение, что банк их какое-то время держал в заложниках, создавая им препятствия в тот момент, когда они пожелали снять со счета свои кровно заработанные деньги. Чтобы в дальнейшем переломить стихийно образовавшийся стереотип, нужны порой годы и миллионы долларов инвестиций в коммуникации. Менеджмент и акционеры kaspi этого явно не хотели.

«Мы сделали все, чтобы клиенты могли, если они хотят снять деньги, исполнить это свое желание», — говорит председатель правления банка Михаил Ломтадзе. «Ни один наш клиент не может сказать, что он не получил того, чего хотел,— вторит ему Вячеслав Ким. — Да, пришлось подождать в очереди, кого-то немного помяли такие же клиенты или провокаторы в очередях. Некоторым не такой горячий чай достался, как другим. Но тут нашей вины нет, все это следствия паники. Мы, напротив, направляли все усилия на то, чтобы с этими неприятностями справиться. Ни одна душа не может заявить, что хотелось депозит закрыть и не смогла. Мы жили в банке, ночевали здесь, чтобы это было возможно».

Однако выбранная тактика преодоления кризиса предполагала, что действовать нужно было слаженно и быстро.

Мы брали наличные везде, где возможно: покупали у коллег, у Нацбанка, доллары привозили из за рубежа», вспоминает Михаил Ломтадзе. «Каждое утро в 7 приходила сводка: кто, что, где, у кого купил. За неделю все банки Казахстана привезли в республику такой же объем долларов, который обычно ввозится за 2 месяца
Фото: Азиз Мамиров

Кэша мало не бывает

Первое, чего нужно было добиться,— это чтобы в отделениях просто хватало наличности. Одно дело — суммы на счетах, другое — бумага, которую можно потрогать. «Вы знаете, это было очень важно: показать, что деньги в кассе есть. Наверное, треть тех, кто пришел в отделения, когда видели пачки денег, разворачивались и уходили домой. Были люди, которые уже держали купюры в руках — и передумывали их забирать. Были такие, кто, отстояв всю очередь, потратив на это несколько часов, заглядывали через плечо впереди стоящего, видели, что тот пересчитывает десятитысячные — и уходили».

Нехватка наличных даже в нескольких отделениях, даже в небольших населенных пунктах, могла привести к тому, что информация об этом мгновенно распространилась бы среди всех вкладчиков. Что привело бы к еще большему притоку клиентов на следующий день — и тогда справиться с новыми волнами обеспокоенных людей стало бы еще сложнее.

«Мы брали наличные везде, где возможно: покупали у коллег, у Нацбанка, доллары привозили из за рубежа», — вспоминает Михаил Ломтадзе. «Каждое утро в 7 приходила сводка: кто, что, где, у кого купил. За неделю все банки Казахстана привезли в республику такой же объем долларов, который обычно ввозится за 2 месяца. Вы даже не представляете, чего нам стоило найти эти деньги. Я договаривался даже не с главами банков, а с их акционерами, чтобы они продали нам наличные. У нас были разные сценарии развития ситуации, поэтому мы пытались аккумулировать, кажется, все наличные, что были в стране. Отечественные банкиры, к слову, разделились на три группы. Кто-то нас поддержал, понимая, что мы все плывем в одной лодке. Были те, кто много нам обещал, но ничего не сделал. И были такие коллеги, кто дестабилизировал ситуацию своими заявлениями».

Однако достать наличные в огромных количествах было полдела — их нужно было еще доставить до отделений. «Огромная страна, по которой нужно развезти миллионы тенге. Но мы же зависим от дорог, от погоды, от расписания авиарейсов. А выиграть время было принципиально важно для нас. И мы договорились с частной авиакомпанией. Я просто зарезервировал все имеющиеся у них самолеты,— говорит г-н Ким. — Мы еще смеялись с Михаилом, что в России собственники банков джеты резервируют, чтобы в случае чего из страны сбежать, а мы чтобы, наоборот, нал по стране развозить. Ну а как иначе было действовать? Тут мы и узнали, сколько весит 10 млрд тенге и какой грузоподъемности самолет должен быть, чтобы такую сумму переместить из точки А в точку Б. Мы создали воздушную инкассацию, можно сказать».

Таким образом, один вопрос был снят.

Воины в поле

Второе, что нужно было сделать,— это не допустить того, чтобы в отделениях произошли какие-то неприятные инциденты, сбить градус эмоций.

В первую очередь было увеличено время работы отделений — чтобы к вечеру не осталось ни одного необслуженного клиента. Также на передовую выехал весь топ-менеджмент.

«Вы знаете, Михаил в банке все строит с помощью проектов с конкретными сроками, целями, ответственными. Такой подход всегда приносил отличные плоды. Пять лет это работало, 89% проектов успешно завершены. И это отличная статистистика по миру,— рассказывает г-н Ким. — И тут в первый вечер, когда весь топ-менеджмент собрался, по привычке начали определять цели, процессы. А Михаил говорит: «Какие, к черту, процессы! Завтра все выходим к клиентам в отделения и начинаем лично общаться со всеми — до последнего клиента. Все выходим в поле, а не сидим в головном офисе!»

«Тут важна была личная ответственность всех и, как бы пафосно ни звучало, самоотверженный труд,— говорит председатель правления банка. — Эту ситуацию сколько угодно могут раскладывать на кейсы. Но в этой ситуации было только одно правило: никаких правил. Юристы, зампреды, председатель отправились в отделения и отвечали на все вопросы, регулировали очередь. Наш финансовый директор, с гарвардским дипломом, управляет финансовым потоком в нашем банке около 5 млрд долларов. И вот пишет мне смс из одного из отделений банка: никогда так не радовался в жизни, что в отделение привезли несколько миллионов тенге!»

Вячеслав Ким видел, как растерянные девочки в отделениях в этом ажиотаже увидели подкрепление в лице руководителей, которые «своим авторитетом решали проблемы на месте» — и это их очень воодушевило.

У рядовых сотрудников начали появляться разные идеи, как можно помочь расшить узкие места. В нескольких отделениях они купили за свой счет пиццу, чай, воду для клиентов и для своих коллег, которые даже не ушли на обед. «Мы увидели, что это хорошая идея, и Вячеслав сразу организовал кейтеринг уже масштабно»,— рассказывает Михаил.

Когда в одних отделениях заканчивались доллары, сотрудники на личных машинах везли клиентов в те отделения, где доллары были. За время дороги они общались, и некоторые из клиентов передумывали. «Даже по домам развозили клиентов, потому что те выходили из отделения с сумками, полными денег, и было реально опасно отпускать их одних»,— восклицает г-н Ломтадзе.

Связи с инвесторами

И третье направление, которое нужно было закрыть,— это коммуникация с клиентами, которые еще не пришли в отделение, но находились на волосок от принятия такого решения. Да и вообще поддерживать правильные коммуникации с внешним миром.

«Вы знаете, мы реально понимали, что сейчас на нас смотрит вся страна. Люди, у которых нет клиентских отношений с банком, смотрят — насколько успешно или неуспешно мы выйдем из этой передряги, и будут делать из этого выводы,— говорит Михаил Ломтадзе. — Может быть, это будет громко сказано, но лично я чувствовал ответственность за весь банковский сектор, который проверяли в тот момент на прочность. Мы не прятались за пресс-релизами или пресс-секретарями, мы очень активно вели коммуникацию и инвестировали в нее».

Действительно, если бы kaspi явно не справлялся, это вполне могло спровоцировать депозиторов всех казахстанских банков отправиться за своими деньгами.

Но этого не случилось. В результате всех принятых мер отток вкладов kaspi удалось купировать в течение трех суток. На четвертые сутки отделения перешли в штатный режим, а некоторые клиенты, изъявшие депозиты, уже понесли деньги обратно.

Два заключительных аккорда — приезд в последний день паники Майкла Калви, представляющего акционера банка инвестфонд Baring Vostok, c 4 тоннами наличных долларов и начисление дополнительно 1% вознаграждения тем вкладчикам, которые не сняли деньги со счетов.

«Калви давно работает на развивающихся рынках. Он много раз видел, как происходят такого рода панические атаки. «Ложится коллцентр, потому что разом поступает слишком много звонков. В ответ банки включают аудиозапись про то, что «каждый клиент очень важен для нас, мы вам перезвоним». В отделениях кончаются наличные. Царит хаос… Он не знает ни одного примера, когда за 72 часа можно было побороть панику. У нас во всех городах через 72 часа после начала ажиотажа все закончилось».

Ломтадзе говорит, что в отделении банка на Центральном стадионе, где он провел эти дни, он видел в клиентах простых испуганных людей, а не врагов, которые пытаются убить его детище: «Я видел в них своих маму, папу, друзей детства. Подошла одна девушка, просила лично гарантии, что банк отдаст деньги. Я написал расписку — и она ушла».

Подводя итоги, в kaspi говорят, что потеряли 10–15% от общей суммы депозитов за неделю, хотя морально готовы были и к 30%. Каждый десятый клиент перестал таковым быть. Но кое-что банк и приобрел: «Во-первых, наша репутация и прочность реально проверены конкретными фактами. И против фактов очень сложно пойти. Во-вторых, мы приобрели еще более сплоченную команду. Когда 72 часа не спишь и работаешь в таком режиме, лучше тимбилдинга нет. В-третьих, мы получили очень много лояльных и преданных клиентов! Мы получили очень серьезный актив, который нам поможет развиваться дальше еще более активно. Ведь девять из десяти остались с нами. Встречались даже клиенты, которые в это время приходили и гордо пополняли свои депозиты во время ажиотажа. Парень пришел в «Максиму», ругался с теми, кто хотел снять деньги и объяснял вместе с нами ситуацию. У нас более трехсот тысяч клиентов, которые оказались лояльными. Естественно, чисто по-человечески мы хотели просто поблагодарить их искренне за их доверие.

Благодарность финансовое учреждение решило выразить, что и понятно, в денежной форме, добавив тем, кто не снял деньги, 1% вознаграждения. Речь идет о примерно 5 млрд тенге дополнительных издержек для банка плюс взносы в фонд гарантирования депозитов. Но здесь верят, что это не издержки — это инвестиции. «Это очень важно было сделать. Это минимум, что мы могли сделать для них,— говорит г-н Ломтадзе. — Кстати, заемщикам, которые в эти 3 дня не смогли заплатить кредит из-за очередей, мы списали пеню».

«Самое главное достижение в нашем банке — это люди, команда и те ценности, которых мы придерживаемся. Мы вместе это сделали. Мы смогли — и это самый главный вывод этих 72 часов ада»,— говорит председатель правления банка.

За неделю, последовавшую за панической, 6 000 клиентов пополнили вклады на 2 млрд тенге.

Cui prodest?

Совсем не исключено, что речь идет просто о мстительном молодом человеке, который после всего одного месяца работы был уволен из БЦК за профнепригодность и прогулы и решил насолить конкретно этому банку, а имена Альянса и kaspi присовокупил для достоверности сообщения. В современном мире, пронизанном телекоммуникациями, информация распространяется стремительно, а люди относятся к поступающим к ним данным абсолютно некритично. Недавний случай с Тарандибом Джиллом, американским программистом индийского происхождения, это подтверждает наглядно. Он распространил в СМИ пресс-релиз, что исследование, проведенное некой исследовательской организацией AptiQuant, выявило, что IQ пользователей Internet Explorer значительно ниже, чем у тех, кто пользуется другими браузерами. То, что это розыгрыш, Сеть осознала только четыре дня спустя, а до этого люди со злобным упоением распространяли информацию все дальше и дальше. Так что и г-н Сабденов мог казахстанцев просто разыграть — на это указывает в частности то, что его столь быстро нашли, хотя при желании все первые сообщения можно было разослать с анонимных номеров из-за границы. Впрочем, точно так же Сабденов мог действовать и по чьему-то заказу, пытаясь или подорвать положение трех названных банков, или и вовсе дестабилизировать всю отечественную финансовую систему. Суд, что называется, разберется.

Однако банкиры пока убеждены, что все не так просто. «Мы с Михаилом — поклонники конспирологических теорий,— почти без улыбки говорит Вячеслав Ким. — И чем с большими вызовами мы сталкиваемся, тем внимательнее становимся к деталям. Конечно, про масонов говорить мы не будем в данном случае. Но самый главный вопрос, который нужно задавать: кому это было выгодно? Вырисовывается огромный спектр тех, кому выгодно дестабилизировать как ситуацию в стране, ее финансовый сектор, так и непосредственно навредить нашему банку. Мы задавались вопросом: почему кому-то было выгодно поставить имена именно этих трех банков в смс-рассылки? БЦК — один из самых консервативных казахстанских банков. Альянс — банк, находящийся в процессе реструктуризации, только переходящий из собственности государства в руки нового владельца. И kaspi — крупнейший розничный банк: самый активный, дерзкий и яркий. Исходя из этого можно углубляться дальше, и теорий можно строить много. Я понимаю, что это очень интересно, но я и понимаю ответственность за свои слова, поэтому сейчас не буду ничего озвучивать. Но я хочу сказать, что мы докопаемся до этого и приложим все усилия для того, чтобы выяснить, кому это было выгодно, и однозначно это не останется незамеченным на информационном поле. Это не убийство Кеннеди, про которое все, кому следует, наверное, уже знают давно, кто это сделал, но это невыгодно никому обнародовать. Могу сказать, что очень серьезно этой ситуацией занимаются провоохранительные органы и также частные сыскные агентства, которые подключились. Потому что призовой фонд серьезный (100 млн тенге — ЭК). Как только истина будет установлена, я торжественно вручу чек тому, кто принесет доказательства. Понятно, что сейчас так называемый синдром Берии начался, когда люди пытаются слить неугодных под шумок. Но профессионалы разберутся».

Статьи по теме:
Спецвыпуск

Бремя управлять деньгами

Замедление экономики разводит все дальше банки и реальный сектор

Бизнес и финансы

Номер с дворецким

Карта столичных гостиниц пополнилась новым объектом

Тема недели

От чуда на Хангане — к чуду на Ишиме

Как корейский опыт повышения производительности может пригодиться Казахстану?

Тема недели

Доктор Производительность

Рост производительности труда — главная цель, вокруг которой можно было бы построить программу роста национальной экономики