Страховка на все времена

КАСКО дает клиентам уверенность, а страховщикам бизнес

Страховка на все времена

Добровольное страхование автомобиля становится важным драйвером на страховом рынке. Сумма премий по этому виду за последний год значительно выросла, и многие компании усиливают позиции в этом сегменте. О том, как добровольная розница влияет на бизнес-процессы компаний, какие инновации ожидаются и какие продукты потребители могут купить уже сейчас, «Эксперту Казахстан» рассказывает заместитель председателя правления страховой компании «НОМАД Иншуранс» Ирина Роздина.

Фокус на розничное КАСКО

— За последние три года «НОМАД Иншуранс» значительно увеличил страховой портфель, с 1,5 до 5 млрд тенге, в частности по ГПО ВТС портфель вырос в четыре раза и на данный момент вы вторые на рынке в этом виде страхования. На данный момент сбор премий достиг некой стабилизации, с чем это связано?

— На самом деле достичь какой-то точки стабилизации, наверное, невозможно, потому что рынок ежедневно требует полнейшей мобилизации сил — конкуренция обостряется. Кроме того, перед компанией ежегодно ставятся новые задачи, в том числе продуктовые, как по объемам реализации, так и по обязательствам, что, естественно, сказывается на суммах премий. Поэтому мы еще не достигли предела в своем росте и нам есть куда расти.

— Куда двинется рынок в плане продуктов и какие планы по росту у вашей компании?

— Статистика прошлых лет показывает, что основной рост рынка, не связанный с обязательной гражданской правовой ответственностью (ОГПО), проходил за счет корпоративного бизнеса, а также розничного добровольного страхования.

На текущий момент сегмент корпоративных продуктов достиг определенного насыщения.

Дальнейшее развитие, на мой взгляд, будет связано с более активным предложением добровольных розничных продуктов, не связанных с банковским страхованием, когда при кредитовании банки автоматически страхуют здоровье и имущество своих заемщиков. Наиболее востребованным продуктом будет КАСКО, которое уже стало полноправным рыночным продуктом и где мы занимаем седьмую позицию на рынке по сбору премий.

— В Казахстане растет число новых автомобилей, их владельцы более внимательно относятся к рискам, которые часто абсолютно не просчитаны. Не так давно резонансный взрыв бензовоза на одной из центральных улиц Алматы уничтожил десяток припаркованных машин. И полис КАСКО значительно облегчит ситуацию тем автовладельцам, которые его своевременно купили. Насколько проще стало продавать такую защиту?

— Если начать с примера про бензовоз, то, конечно же, наш менталитет таков, что человек задумывается о добровольном страховании тогда, когда он сам или его близкие столкнутся с ситуацией, когда возместить ущерб своими силами просто невозможно.

Многие до сих пор считают, что страхование — выбрасывание денег на ветер. Купил полис КАСКО, ничего не произошло, зачем страховаться на следующий год? К сожалению, мы задумываемся о страховании, когда нам плохо, а в западных странах — когда все хорошо.

Одна наша сотрудница заметила за собой закономерность, что как только она не покупает КАСКО, обязательно случаются проблемы с ее машиной, она смеется, что платит за свое спокойствие.

Тем не менее спрос на добровольное страхование машины от различных повреждений и угона растет. Прежде всего благодаря развитию первичного авторынка, когда страховку предлагают уже на стадии продажи машины в салоне автодилера. И в том числе благодаря массовому банковскому автокредитованию, когда банки выдают относительно дешевые займы на покупку новых автомобилей. Начинает работать либо обязательный механизм добровольного страхования залога, либо автовладельцы сами, по своей инициативе покупают полис КАСКО для защиты.

Если раньше основную долю покупателей КАСКО составляли клиенты банков и юридические лица, то сегодня идет активный интерес со стороны физических лиц. Так и должно быть. Если, к примеру, посмотреть ближайший к нам крупный — российский страховой рынок, то там доля розничных покупателей КАСКО основная. 70% емкости нашего рынка обязательного страхования ответственности автовладельцев составляют физические лица. Благодаря тому, что водителей-физиков больше и растет их потребность в дополнительной защите автомобиля, потенциал развития КАСКО как розничного продукта просто огромен и в будущем его продажи будут также значительно расти.

Не переборщить с «фишками»

— Какие сервисы предлагает ваша компания по КАСКО, чтобы активнее и быстрее занять открывшуюся нишу?

— КАСКО сейчас очень интересен для всех страховщиков, поэтому так много различных программ. Однако программы у всех практически одинаковые. Так как основная емкость рынка — в массовом клиенте, который ориентирован на базовые услуги, клиентам предлагают так называемые коробочные продукты, т.е. полисы с определенным набором условий, рисков и страховых сумм. К тому же такие продукты сравнительно дешевле.

Поэтому клиентов, особенно тех, кто уже сталкивался со страховыми случаями, прежде всего интересует конечная услуга, ради которой он, собственно, и страхуется — страховая выплата.

И наша основная стратегия — предоставление качественной услуги урегулирования убытка. У нас есть единый колл-центр, круглосуточно принимающий звонки от клиентов со всего Казахстана, бесплатно для звонков клиентов. По телефону наши специалисты консультируют страхователей, как себя вести при ДТП и что необходимо делать в первую очередь.

Мы можем гордиться нашей мобильной и самой многочисленной на данный момент службой аварийных комиссаров. В Алматы у нас сегодня работают порядка десяти машин, также аварийные комиссары работают в каждом регионе. Они выезжают на место ДТП в любое время суток, помогают клиентам в оформлении нужных документов и просто оказывают необходимую психологическую помощь, помогая противостоять стрессовой ситуации.

— За какой срок вы выплачиваете возмещение?

— Наша система урегулирования убытков имеет отдельное подразделение по добровольным видам, это позволяет сократить время выплат. Сроки выплаты прописаны в договорах страхования и составляют порядка четырнадцати дней. Задача такова, и она уже реализована технически и по человеческим ресурсам, чтобы уложиться по выплатам в трех-семидневный срок. По обязательным видам закон обязывает нас выплачивать клиенту деньги в течение семи дней, по факту мы платим за три дня. Мы стараемся сокращать сроки выплат за счет оптимизации бизнес-процессов внутри компании, когда уменьшается время принятия решений по выплате. Конечно, есть частности и сложные случаи, требующие большего времени для рассмотрения. Но по стандартным продуктам и программам мы стараемся платить по срокам, меньшим, чем указано в договоре.

— Сколько уникальных предложений — клиентских «фишек» должно быть в компании, чтобы удерживать лидерские позиции?

— Мне кажется, перенасыщение «фишками» и различными уникальными предложениями только вредит, потому что уменьшает доверие клиента к компании. «Фишек» много быть не должно. На мой взгляд, главная «фишка» должна предлагаться не на начальном этапе сбора денег, а на конечном этапе выплат. Взять деньги, предложив при этом огромный дисконт или дополнительную опцию, это одно, но основное преимущество должно быть в выплате. Это и скорость выплаты, и аварийный комиссар, и колл-центр.

— В таком случае можно ли «фишки» улучшать, чтобы они постоянно были конкурентоспособными?

— Даже нужно. В нашей последней добровольной программе «Обоюдка без ГАИ» главная «фишка» заключается в урегулировании убытка. Когда для выплаты не требуется документа из дорожной полиции и идет тройное страхование: имущества страхователя, его добровольной ответственности перед третьим лицом и страхования от несчастного случая водителя. При этом полис обязательного страхования ответственности автовладельца продолжает свое действие.

Для получения выплаты нужен короткий список документов — оценка ущерба, личные документы водителя и документы на машину. Технология урегулирования отработана до мелочей. Аварийный комиссар на месте фиксирует повреждения, сбрасывает фото оценщику по Интернету, оценщик устанавливает сумму ущерба, после чего страховая компания готовит документы на выплату.

— Что дает клиенту тройное страхование? И дороже ли тройная страховка обычной?

— Страховка не дороже, так как все выплаты лимитированы. По каждой из них установлена определенная сумма выплаты. С помощью лимитированных продуктов страховщики потихоньку приучают потребителей к добровольным видам. Если вспомнить, что все начинали с подарочных сертификатов на небольшие суммы, потом перешли на лимитированные КАСКО с определенной страховой суммой и премией. Тройная страховка — новый шаг к росту страховой культуры, когда к одному добровольному виду страхования добавляются еще два.

Страховка водителя от несчастного случая, конечно же, интересна для клиента, но важнее добровольная имущественная ответственность за свой автомобиль и чужой.

— Как продается данный продукт?

— В принципе неплохо, мы с удивлением обнаружили, что он особо популярен у автомобилистов-женщин. У них вечные мелкие ДТП, не так повернула, помяла, задела. Они получают готовый коробочный продукт как раз для мелких повреждений. Стоимость такой программы приемлемая. Средний пакет дешевле средней цены полиса ОГПО по Алматы, т.е. в пределах 15 тысяч тенге, затем цена возрастает в зависимости от набора опций.

Стремиться к большему

— Какие задачи стоят перед вашей компанией по КАСКО, на какую долю рынка вы рассчитываете в будущем?

— С точки зрения бизнеса всегда нужно стремиться улучшить сегодняшнюю позицию. Мы ставим перед собой задачу занять лидерские позиции по КАСКО и в целом по автострахованию и в ближайшие несколько лет войти в топ-3 крупнейших страховщиков по этому виду.

Конечно, мы понимаем, что у банковских страховых компаний — значительный портфель по КАСКО. И хотя фактически их услуга — страхование залога, конкурировать с ними все равно тяжело. Поэтому наше желание лидерства распространяется именно на розничные рыночные компании.

Но мы не собираемся идти к лидерству любой ценой, тем более за счет демпинга. Как я уже говорила выше, наша цель добиваться очень высокого уровня сервиса, который являлся бы нашей визитной карточкой и повышал бы лояльность наших клиентов.

— Узкая статистика страхового рынка не дает повода говорить о том, какую долю премий компании собирают сами, а какую через посредников. Как вы продаете КАСКО? И какие каналы продаж будут, с вашей точки зрения, самыми эффективными, особенно с прицелом на лидерские позиции?

— На сегодняшний день мы продаем КАСКО так же, как и ОГПО автовладельца — используя прямой и агентский каналы продажи. Доля прямых продаж составляет 80% среди других каналов продаж. Агентская сеть в добровольных видах играет не такую большую роль, как при обязательных видах. В КАСКО усложнены процедурные вопросы, требуется оценить машину, понимать риски и предложить клиенту нужную программу.

Самый эффективный канал продаж по КАСКО — это автоцентры. Мы также используем продажи на рабочих местах — презентации наших продуктов в компаниях, когда мы рассказываем будущим клиентам о возможностях и выгодах добровольного страхования.

Интернет-продажи только набирают скорость. Я думаю, что через два-три года мы придем к тому, что многие страховые компании будут очень активно использовать продажу КАСКО через Интернет, учитывая, что основной сегмент его покупателей — средний класс, в достаточной степени представленный офисными работниками, имеющих доступ к Интернету и ценящих личное время. Как показывает опыт, мало кто из клиентов сейчас колесит по городу в поисках подходящей страховой компании. Доступ в Интернет сейчас у всех, и проще зайти на сайты компаний и посмотреть предложения.

На нашем сайте также достаточно информации по КАСКО, есть калькулятор, который позволяет просчитать детали программы и оплатить полис через интернет-банкинг. Нам остается лишь доставить полис клиенту на дом.

— Вы активно осваиваете Сеть и онлайн-продажи. В частности даете клиентам возможность оплатить полис через электронный кошелек e-kzt. Ваши продажи в 2012 году составили 13 млн тенге. Каковы ваши планы по развитию этого канала?

— У нас большие планы по онлайну. Мы намерены разработать собственное мобильное приложение по КАСКО, чтобы клиенты компании могли оперативно получать всю необходимую информацию по этому продукту и максимально упростить сервис. Идея находится на стадии разработки. Мы надеемся, что в будущем онлайн станет фундаментом для инноваций, на котором можно будет развивать новые инновационные сервисы.

Статьи по теме:
Спецвыпуск

Бремя управлять деньгами

Замедление экономики разводит все дальше банки и реальный сектор

Бизнес и финансы

Номер с дворецким

Карта столичных гостиниц пополнилась новым объектом

Тема недели

От чуда на Хангане — к чуду на Ишиме

Как корейский опыт повышения производительности может пригодиться Казахстану?

Тема недели

Доктор Производительность

Рост производительности труда — главная цель, вокруг которой можно было бы построить программу роста национальной экономики